Противоречия продажи лекарств через интернет

Аптечные компании наращивают продажи в онлайне

В I квартале 2022 г. онлайн-продажи аптечных сетей в России выросли до 46,2 млрд руб. – на 24% больше, чем в I квартале 2022 г. Речь идет о бронировании лекарств на сайте компании с возможностью забрать в выбранной аптеке, а также о доставке безрецептурных препаратов на дом, которая стала возможна с апреля прошлого года. Доля онлайн-продаж в аптечной выручке достигла 13,1% против 9,7% годом ранее, подсчитала аналитическая компания RNC Pharma. «Ведомости» ознакомились с исследованием.

Авторы исследования подсчитали, что наибольший рост онлайн-продаж продемонстрировали небольшие аптечные сети, работающие в одном или нескольких регионах. Самые яркие примеры – московская сеть «Ваша № 1» (рост на 367% до 200 млн руб.), уфимская «Фармленд» (на 168% до 1,1 млрд руб.). В этих компаниях на запросы «Ведомостей» не ответили.

Федеральные организации продемонстрировали более скромные результаты. Так, динамика лидирующего по сумме продаж сервиса «Аптека.ру» (14,2 млрд руб., входит в ГК «Катрен» Леонида Конобеева и Владимира Спиридонова) составила лишь 13%. Представитель компании комментарии не предоставил. «Сбер Еаптека» увеличила продажи на 78% до 2,8 млрд руб., сеть «36,6» – на 65% до 1,1 млрд руб., «Эркафарм» – на 8% до 1,5 млрд руб.

«Эркафарм», как и другие федеральные игроки, развивает онлайн-направление уже несколько лет, тогда как компании, показавшие максимальный прирост, запустили его относительно недавно, с чем и связана их высокая динамика продаж, объясняет заместитель гендиректора сети Дмитрий Боков. Об этом же говорит и директор по развитию RNC Pharma Николай Беспалов. Ранее, когда было доступно только бронирование лекарств с возможностью забрать их в выбранной аптеке, локальные игроки не были заинтересованы в запуске и развитии соответствующих сервисов из-за низкой рентабельности, объясняет Беспалов. После легализации доставки на дом в апреле 2022 г. это направление стало более привлекательным, и за счет высокой узнаваемости брендов самих сетей на местном уровне им удалось сравнительно быстро нарастить продажи. В результате они смогли даже подвинуть некоторых федеральных игроков, и, по мнению Беспалова, этот тренд будет сохраняться как минимум до конца года. Однако в долгосрочной перспективе локальным компаниям будет сложно сохранить такие же темпы роста продаж через онлайн, из-за того что крупные федеральные сети располагают большими финансовыми и организационными ресурсами для продвижения своих услуг.

Онлайн-продажам будет придан дополнительный импульс, когда легализуют дистанционную торговлю и рецептурными препаратами тоже, говорит Беспалов. Его прогноз – рост доли онлайна в общей выручке аптек до 20–25% в течение двух лет с момента легализации. С такой инициативой в марте этого года выступило Минцифры. Министерство представило план развития отрасли информационных технологий в России, предполагающий разработку к 1 июля 2022 г. проекта постановления правительства РФ, разрешающего дистанционную торговлю рецептурными лекарствами. Этот план был направлен на рассмотрение профильному вице-премьеру Дмитрию Чернышенко. Провести пилотный проект по доставке таких препаратов Всероссийский союз пациентов просил премьер-министра Михаила Мишустина. В качестве площадки для отработки механизма организация предложила Белгородскую область, где полностью внедрена система электронных рецептов, а это представители Минздрава неоднократно называли обязательным условием для легализации дистанционной торговли рецептурными препаратами.

От дальнейшего роста доли онлайн-продаж могут пострадать сети, не имеющие финансовой возможности развивать онлайн-направление, говорит Беспалов. Это, как правило, одиночные аптеки и небольшие сети, расположенные в том числе в малых населенных пунктах, где зачастую другие игроки вообще не представлены. Их доля на рынке составляет около 8%. В результате подобные структуры могут вообще прекратить свое существование, резюмирует эксперт.

Противоречия продажи лекарств через интернет

Сайты, дистанционно продающие лекарственные средства и товары медицинского назначения (с доставкой на дом), часто называют интернет-аптеками. Существуют поисковые системы, в которые стекается информация из большинства таких аптек. Разделы по реализации лекарств есть в некоторых онлайн-магазинах.

С точки зрения покупателя эта система удобна, не нужно в поисках необходимого препарата обзванивать или объезжать аптеки. Можно дистанционно получить всю информацию — найти аптеку, где есть препарат по оптимальной цене, заказать его и гарантированно получить в аптеке или оформить доставку курьером, который привезет лекарство по указанному адресу. Но вот качество продаваемых препаратов и законность таких продаж вызывают сомнения.

1. Нормативно-правовая база
2. Можно ли по закону продавать БАД дистанционным способом?
3. Можно ли в настоящее время покупать, продавать и заказывать лекарства через онлайн-аптеки?
4. Законные способы обхода запрета на торговлю лекарствами
5. Ответственность
6. За реализацию товаров
7. За покупку медицинских изделий дистанционным способом

Нормативно-правовая база

Большое значение для улучшения лекарственной помощи населению имеет совершенствование законодательной базы, регламентирующей производство лекарственных средств и лекарственное обеспечение населения. Регулируется деятельность организаций, реализующих лекарства и предметы медицинского назначения несколькими законами и правовыми актами.

Получить ее могут те организации, где соблюдены условия, соответствующие лицензионным требованиям, среди которых выделяются:

• Наличие помещения, оборудованного специально для продажи лекарственных средств.
• Квалифицированный, имеющий соответствующее образование, персонал, который осуществляет продажу лекарств.

БАДы — это препараты, не относящиеся к лекарственным средствам, это пищевые добавки, лицензию на их продажу получать не нужно, но дистанционным способом реализовать их не удастся (п. 5 Правил продажи товаров дистанционным способом, от 27.09. 2007 г. № 612).

Продавать БАДы можно через аптеки, аптечные пункты и киоски, специализированные и диетические отделы продовольственных магазинов и магазинов специализированного питания. (Пункт 7.4.1. СанПиН 2.3.2.1290-03 «Гигиенические требования к организации производства и оборота биологически активных добавок к пище (БАД)»).

Вообще, понятие «продажа товаров дистанционным способом» подразумевает под собой заключение договора розничной купли-продажи между продавцом и покупателем (постановление Правительства РФ № 612 п.1, от 27.09.2007), когда продавец предоставляет покупателю возможность ознакомиться с продаваемым товаром по фотографиям, информационным каталогам, описаниям, буклетам, с использованием сети интернет, почты, радио или телеканалов, то есть способами, при которых покупателю невозможно непосредственно осмотреть товар перед приобретением, а покупатель, изучив предоставленную ему информацию, соглашается заключить такой договор.

Эти действия не вступают в противоречие с п. 2 ст. 497 ГК РФ.

Узнать больше о том, какие товары запрещены для продажи дистанционным способом, а что — нет, можно здесь.

Поэтому покупателю не удастся заключить договор о купле-продаже лекарственных средств, не нарушив при этом действующее законодательство.

Можно ли по закону продавать БАД дистанционным способом?

Интернет-магазин – это сайт, торгующий посредством сети интернет товарами или услугами. Такой магазин сильно отличается от привычного типом торговой площадки. В обычном магазине есть товар, который можно взять в руки, витрины, прилавки, ценники, помещение, где все это находится, а также персонал – кассиры, работники торгового зала, администраторы, продавцы.

В его онлайновом «тезке» вся инфраструктура виртуальна. Другими словами, интернет-магазин – это программа, которая показывает продаваемый товар, дает о нем информацию, позволяет покупателю дистанционно выбрать и заказать понравившуюся продукцию.

Вместо торгового зала, прилавков и витрин здесь иллюстрированные разделы каталога товаров, а продавцов-консультантов заменяют инструкции, описания и отзывы предыдущих покупателей. Вот только под требования Пункт 7.4.1. СанПиН 2.3.2.1290-03 этот тип торговой площадки не подходит.

Есть интернет-магазины, которые создают сайт в дополнение к уже имеющемуся, реальному магазину. В котором есть и торговый зал, и квалифицированный персонал. В этом случае можно забронировать БАД через сайт и затем выкупить его в реальной торговой точке.

В остальных случаях продажа БАДов дистанционным способом – заказа по телефону, после беседы с консультантом, по контактам, указанным в рекламном объявлении либо на сайте с дистанционной оплатой и доставкой курьером – это нарушение вышеуказанных законодательных актов.

Можно ли в настоящее время покупать, продавать и заказывать лекарства через онлайн-аптеки?

Также лицензии, предусматривающей интернет-торговлю или дистанционную торговлю лекарственными препаратами, законодательством не предусмотрено.

Так же согласно пункту 4 раздела 1 Правил продажи отдельных видов товаров (утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55) продажа лекарственных средств, предметов медицинского назначения в розницу по месту работы или учебы покупателя, на улице, в транспорте, на дому у пациента или в любых других местах, кроме стационарных мест реализации таких товаров не допускается.

Это означает, что реализация лекарственных препаратов дистанционным способом, вне помещений аптек, в нашей стране запрещена.

Законные способы обхода запрета на торговлю лекарствами

Один из способов законного обхода такого запрета — компания, продающая медикаменты, не заявляет о себе как об интернет-магазине или интернет-аптеке, а оформляется, к примеру, как агрегатор, склад, база, сервис по приему информации от клиентов, которые желают приобрести лекарства в удобной для себя аптеке.

Клиент выбирает на сайте необходимые ему лекарственные препараты, аптеку, в которой он будет их забирать и оформляет заявку. На сайте возможности оплаты заявки нет. Компания формирует заказ и отправляет в выбранную аптеку.

По форме — клиент ничего не покупает, деньги не платит, а по факту — заказ оформляется точно так же, как на сайте интернет-магазина. Аптека в этом случае выступает как пункт самовывоза, где могут проверить наличие документов, рецепта на приобретаемые рецептурные препараты.

Еще одним способом обхода (не совсем законным) является «покупка» лекарства в реальной аптеке по заказу, полученному на сайте, и доставка его на дом клиенту. То есть клиент своим заказом дает поручение курьеру купить и привезти для него лекарства. Курьер, как агент, «покупает» препарат, а затем доставляет покупку заказчику, который отдает курьеру сумму денег по чеку.

Аптека в этом случае формально не занимается дистанционной продажей лекарств, ведь покупка полностью осуществлена вроде бы посторонним человеком, кассовый чек пробит, а курьер, доставляющий препараты, как правило, наемный работник из сторонней организации и не является сотрудником аптеки.

В случае, если у реально существующей аптеки или аптечной сети есть своя интернет-витрина либо сайт, на котором размещена информация об ассортименте и ценах на лекарства, есть подробное описание продаваемых препаратов и медицинских изделий, и есть возможность оформить бронь на необходимые препараты, то это можно сделать дистанционно.

Вот только оплачивать и забирать заказ нужно будет в стационарной аптеке, где условия хранения препаратов, особенно нуждающихся в невысоких температурах и отпуска рецептурных средств, будут гарантированно соблюдены.

Рецепт, если приобретается рецептурный препарат, при получении заказа необходимо будет предъявить. Без рецепта заказ не выдается, заявка аннулируется и препарат отправляется обратно на склад.

Ответственность

Продажа лекарств и предметов медицинского назначения – это часть государственной контролируемой системы охраны здоровья населения страны. И если эта деятельность ведется без должного разрешения (лицензии), в ущерб здоровью и с угрозой жизни людей, виновные в этом должны понести заслуженное наказание.

За реализацию товаров

В том случае если сайты по продаже лекарственных препаратов не указывают данные о продавце, нет сведений о полученной лицензии на осуществление фармацевтической деятельности, не указана информация о производителях, сроках годности лекарственных средств и нет данных об условиях их поставки, получения и условиях хранения, то такие обстоятельства могут свидетельствовать о наличии составов административного правонарушения, и влекут за собой наложение штрафа по ст. 14.4.2 КоАП РФ (нарушение установленных правил оптовой торговли лекарственными средствами и порядка розничной торговли лекарственными препаратами):

• Для граждан от полутора до трех тысяч рублей.
• Для юридических лиц от двадцати до тридцати тысяч рублей.

За нарушение лицензионных требований (п.4 ст.14.1 КоАП РФ) накладывается административный штраф:

• На граждан от четырех до восьми тысяч рублей.
• На юридические лица от двухсот до трехсот тысяч рублей.

А за работу вообще без лицензии, в нарушение п.2 ст.14.1 КоАП, накладывается административный штраф:

• На граждан от двух до двух тысяч пятисот рублей.
• На юридические лица от сорока до пятидесяти тысяч рублей.

Так как эти предметы вообще запрещены к свободной продаже по ст.14.2 КоАП, то за их реализацию налагается административный штраф на граждан:

• От полутора до двух тысяч рублей.
• На юридические лица от тридцати до сорока тысяч рублей.

И опять может быть применена конфискация предмета торговли.

Нарушители законодательства могут быть привлечены и к уголовной ответственности по ст. 234 УК РФ (незаконный оборот сильнодействующих или ядовитых веществ в целях сбыта), в этом случае штрафом наказание не ограничится. Для виновных предусмотрен штраф в размере до 40000 р или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до 3 месяцев либо:

• Обязательные работы на срок до 360 часов.
• Исправительные работы на срок до 1 года.
• Ограничение свободы на срок до 3 лет.
• Принудительные работы на срок до 3 лет.
• Лишение свободы на тот же срок.

Такие сайты будут блокировать без судебного рассмотрения дела о правонарушении, в досудебном порядке.

В случае если такая деятельность повлекла за собой причинение по неосторожности вреда здоровью, то виновные наказываются по ст. 235 УК РФ штрафом до ста двадцати тысяч рублей, либо:

• ограничением свободы на срок до трех лет;
• принудительными работами на срок до трех лет;
• лишением свободы на срок до трех лет.

Если же деятельность привела по неосторожности к смерти человека, то виновные наказываются по ст. 235 УК РФ:

• Принудительными работами на срок до пяти лет.
• Либо лишением свободы на срок до пяти лет.

За покупку медицинских изделий дистанционным способом

Юридической ответственности за покупку лекарств дистанционным способом в нашем законодательстве не предусмотрено. Отвечает покупатель только перед тем, для кого была предназначена эта покупка. И если в результате приобретения лекарств таким способом были получены некачественные препараты, которые нанесли вред здоровью, то ответственность может наступить за нанесение вреда здоровью, халатность, ненадлежащее исполнение обязанностей, но не за дистанционную покупку.

Дистанционная торговля лекарствами — еще не отрегулированная законодательством форма интернет-торговли. И нужно очень внимательно относиться к приобретению лекарств таким способом, тщательно проверять информацию о препарате и продавце, чтобы случайно, из-за недобросовестного продавца, не нанести вред себе или своим близким.

Рецепту нужен код

Согласно исследованиям “Ромир”, только 45 процентов потребителей коммерческого (безрецептурного) рынка аптечных товаров готовы заказывать лекарства онлайн, причем 55 процентов людей после 60 лет по-прежнему предпочитают ходить в аптеки самостоятельно. Как работать с этой частью потребителей, возможно, главная головная боль онлайн-маркетологов.

Причины такого консерватизма понятны: покупатели привыкли приходить в аптеку и получать вместе с препаратом офлайн-консультацию от провизора, который обладает базовыми медицинскими знаниями, уточняет Дмитрий Спиридонов, сооснователь и генеральный директор CloudPayments. В онлайн такая возможность отсутствует. Кроме этого, в заказ клиента входят рецептурные препараты, а поскольку их онлайн-продажа запрещена, клиенту проще сходить в аптеку и забрать заказ полностью. Как часто это происходит? В половине случаев – в некоторых сетях доля продаж рецептурных препаратов достигает 50 процентов, уточняет Антон Буздалин, основатель компании “Сбер Еаптека”.

В такой ситуации разрешения на продажу рецептурных препаратов аптеки ждут как манну небесную. Да и у многих потребителей ограничены физические возможности и свободное передвижение и других вариантов, кроме доставки лекарств домой, не существует, напоминает Виталий Дубинин, гендиректор IT-компании iD EAST.

Однако что делать с потенциальной опасностью рецептурных препаратов для жизни и здоровья? Как защитить покупателя и обезопасить продавца?

Вопросы эти пока не имеют универсальных ответов, поэтому ожидать, что процесс обсуждений и разработки законодательной базы для дистанционной торговли лекарственными препаратами будет быстрым и легким, не стоит, уверен Алексей Шадрин, юрист практики здравоохранения и фармацевтики CMS Russia. Стоит напомнить, что в 2022 году правительству законодательно была предоставлена возможность временно легализовать онлайн-продажу рецептурных лекарств. Однако даже тогда, в разгар пандемии, правительство страны не приняло такого решения. Это может говорить о том, что риски подобной легализации оцениваются достаточно высоко, а значит, и решение по этому вопросу не будет принято поспешно и без надлежащей проработки, уверен эксперт.

При этом только в прошлом году интернет-продажи аптечного сектора выросли на 45 процентов, уточняет Анна Гидирим, руководитель российского подразделения Admitad.

А в январе – феврале число онлайн-заказов россиян из аптек уже выросло на 111 процентов по сравнению с показателями прошлого года.

Теоретически найти выход из тупика должна помочь платформа “Электронный рецепт”, к которой, согласно нацпроекту “Здравоохранение”, обязаны до 2023 года подключиться все 85 субъектов страны. Однако в настоящий момент этот проект активно реализуется только в Москве и Московской и Белгородской областях. Так, в Москве 80 процентов льготных лекарств реализовано в 2019 году через систему. Это позволяет решить главную проблему рецептурных лекарств, которая сегодня существует в других регионах страны – все они привязаны к определенной аптеке, при этом цены во всех точках города могут отличаться друг от друга. Другими словами, у покупателя нет возможности выбрать точку и цену, говорит Владимир Жолобов, вице-президент ГОО “Врачи Санкт-Петербурга”.

Для запуска механизма рецептурных продаж можно воспользоваться международным опытом, предлагает Олег Неворотов, сооснователь Upmarket – так, на Amazon препараты по назначению врача клиент получает только через подтвержденный аккаунт, в котором ведется электронный учет выданных рецептов. При этом у покупателя есть возможность не только воспользоваться персональной доставкой на дом вместе с остальными привычными покупками, но и сравнить цены в разных аптеках, выбрать товары от производителя или дистрибьютора, оригиналы или дженерики.

Сегодня же главным драйвером развития сегмента онлайн-аптек является цена, уверена Валентина Бучнева, глава евразийского подразделения “Босналек”. Так, согласно индустриальному отчету “Яндекс.Аптека”, до 80 процентов потребителей сравнивают цены онлайн в разных аптеках, и более 60 процентов потребителей считают, что цены в онлайн-аптеках ниже.

Глобальной проблемой остается другая – удаленность большинства населенных пунктов страны, где стоимость доставки может превышать стоимость лекарств. С этой головоломкой еще придется жить бизнесу, который задумывается о расширении онлайн-аудитории. Ведь организация удобной и бесплатной доставки лекарств на дом будет по карману только крупным игрокам, а также при наличии политической воли и крупных логистических партнеров – таких как “Почта РФ”. Остальные же предпочтут работать по старинке, благо спрос есть.

Лекарства можно покупать через интернет с доставкой на дом. Как это работает?

3 апреля 2022 года был подписан закон о дистанционной продаже лекарств в России. Но система не могла заработать сразу, потому что не хватало правил: их должно было утвердить правительство. Теперь эти правила есть. Скоро можно будет заказывать лекарства по телефону, на сайте или в приложениях аптек, а доставлять их будут курьеры прямо домой. Правда, так смогут делать не все аптеки, а покупать не выходя из дома разрешили не все препараты.

Мы разобрали условия дистанционной продажи лекарств по документам. На практике еще будут накладки и непонятные случаи, но новый порядок можно иметь в виду: он уже действует, аптекам осталось уладить формальности с документами. Это поможет не только тем, кто на самоизоляции, но и тем, кто сам болен или у кого болеют близкие.

Что такое дистанционная продажа

Продажа дистанционным способом — это возможность заказать, оплатить и получить лекарства без посещения аптеки.

Как было раньше. До нового закона возможности полностью дистанционно купить таблетки от головной боли или жаропонижающее ни у кого не было. Сайты для заказа лекарств в аптеках должны были работать без доставки на дом. Можно было сформировать заказ, но забирать его приходилось самостоятельно. Формально аптека не могла сама доставить лекарства, курьера вызвать тоже было нельзя. Сервисы, которые принимали заказы на лекарства с доставкой, фактически делали это в обход закона. Их никто толком не контролировал, покупатели рисковали, а аптека ни за что не отвечала.

Продукты, например, можно было заказать и ждать дома. А с лекарствами так делать не разрешали: заказывайте, но идите забирать в аптеку.

Что изменилось. Теперь выбирать, заказывать, оплачивать и получать лекарства можно будет вообще не выходя из дома. Доставлять их будут сами аптеки или курьерские службы. Это поможет сэкономить деньги, если в ближайшей аптеке все дорого. И можно будет не нарушая режим самоизоляции купить все нужное для здоровья. Еще это даст возможность обеспечить лекарствами близких, которые живут одни и не могут выйти. И главное, теперь вся эта система под контролем. А аптека отвечает перед покупателем и государством.

Какие лекарства можно заказывать дистанционно

Дистанционная продажа доступна только для лекарств, которые продаются без рецепта.

С доставкой не продадут такие препараты:

1. Отпускающиеся по рецепту.
2. Наркотические.
3. Психотропные.
4. С долей спирта больше 25%.

Дистанционную продажу рецептурных лекарств могут разрешить особым распоряжением в случае чрезвычайной ситуации или при угрозе распространения опасных болезней. Коронавирусная инфекция входит в этот список.

Кто может дистанционно продавать лекарства

Такая возможность есть только у аптек с лицензией. Но не у всех. Вот какие требования должны соблюдаться одновременно:

1. Лицензию выдали больше года назад.
2. В сети работает не меньше 10 аптек на территории России.
3. Есть разрешение на дистанционную продажу лекарств от Росздравнадзора.
4. Есть работающий сайт — это обязательно. Мобильное приложение — по желанию.
5. Предусмотрена возможность оплаты картами или электронными деньгами.
6. Есть свои курьеры или договор со службой доставки.

Реестр аптек, которые могут продавать лекарства дистанционно, скоро должен появиться на сайте Росздравнадзора.

Как оформить заказ

В документах перечислены такие варианты:

1. по телефону. Номер телефона службы заказов или справочной должен быть указан на сайте аптечной сети;
2. через сайт. Он должен быть обязательно;
3. в мобильном приложении, если оно есть.

При заказе должна быть доступна вся информация о лекарстве: сколько оно стоит, какой срок годности, когда применять и как хранить.

Как можно оплачивать

Аптечная сеть должна сделать так, чтобы покупатель мог оплатить заказ дистанционно. Это может быть предоплата — до получения заказа. Или оплата на месте — когда курьер доставит покупку на дом.

Оплачивать можно электронными средствами платежа, например банковской картой. При получении можно оплатить наличными. Информация о способах оплаты при дистанционном заказе должна быть на сайте.

Кто и как будет доставлять заказы

Лекарства можно заказать на дом себе или другому человеку. Необязательно по месту прописки — по любому адресу. Можно купить лекарства себе или заказать их для бабушки. Но тогда у бабушки при себе должен быть хотя бы электронный чек для получения покупки.

Аптека может организовать доставку своими силами или заключить договор с курьерской службой. В обоих случаях положено соблюдать особые условия хранения лекарств при транспортировке, например если важен температурный режим.

Каждый заказ должен быть в герметичной упаковке. Если вы заказываете препарат, который нужно хранить при низкой температуре, его должны привезти с учетом таких требований.

Верить курьеру на слово необязательно. По просьбе покупателя он должен показать, как вез лекарство: вот термоконтейнер или специальная упаковка с хладагентом. А если условия хранения нарушены, это считается ненадлежащим исполнением.

Стоимость доставки определяет аптека. В документах не написано, что доставка должна быть бесплатной. Это отдельная услуга. И если курьер привез то, что нужно, и вовремя, доставку придется оплачивать в любом случае.

Можно ли отказаться от заказа

Да, от заказа можно отказаться.

Если заказ доставили вовремя, а с упаковкой и условиями хранения все в порядке, от заказа можно отказаться до момента оплаты. Но доставку все равно придется оплатить.

Если курьер привез заказ с опозданием, у лекарства повреждена упаковка, его везли не в термоконтейнере или производитель не соответствует заявленному, то есть налицо ненадлежащее качество, — можно отказаться и ничего не платить, даже за доставку.

Если курьер привез заказ, а покупатель не смог принять его по своей вине, придется платить за доставку второй раз. Подробные условия отказа и возврата нужно заранее изучать на сайте аптеки.

Что проверять при покупке лекарства через интернет

При онлайн-заказах высок риск получить подделку. Так можно потерять не только деньги, но и здоровье. Мошенники будут создавать фейковые сайты или попытаются продавать лекарства по заниженным ценам без лицензии и разрешения. Роскомнадзор будет блокировать такие сайты, но для этого их еще нужно найти.

Чтобы не купить подделку и не заплатить деньги мошенникам, нужно заранее проверять информацию об аптеке:

1. Проверьте, есть ли название аптечной сети в списке Росздравнадзора. Правда, пока перечня нет, но он скоро появится — по мере выдачи разрешений.
2. Изучите информацию на сайте. Там обязательно должны быть размещены реквизиты продавца, условия дистанционной продажи, копия лицензии.
3. Сравните цены при заказе с доставкой и покупке через аптечные агрегаторы. Возможно, дешевле заказать лекарство с бесплатной доставкой в ближайшую аптеку, чем платить курьеру.
4. Проверьте состав заказа. Вскрывайте коробку при курьере, убедитесь в соблюдении условий доставки, осмотрите упаковку. Обязательно проверяйте срок хранения.
5. Если что-то не так, откажитесь от заказа. Оплачивать не придется. Все нарушения укажите в акте или накладной.

Расскажите пожилым родственникам о том, как проверять состав заказа и качество доставки при получении.

Отвечая на вопрос “как экономлю” — никак. Проверяю сроки годности, средние цены +-10%, на этом всё.

Честно говоря, у меня давно подгорает почему мак может мне булки доставить за сто рублей и полчаса, а сетевая розница торгующая чем-то помаржинальнее булок (лекарства, мобилы, кожгаллантерея, сувенирка) — нет. И текущая ситуация очень поспособствовала развитию доставки.

Примерно до 2008 года всегда заказывали лекарства с доставкой. Не могу сказать что это было часто, но да, было. В т.ч. рецептурные по назначению врача.
Из наблюдений: заказывать через сайт и забирать в аптеке обычно существенно дешевле. Стабильно процентов на 20 (если не брать в расчет препараты из списка жизненно важных или каких то совсем распиареных фуфломицинов которые у всех стоят рубль-в-рубль). Хороший лейкопластырь может быть вообще раза в 2 дешевле (не ну а чё, если покупатель пришел в аптеку на цену смотреть он едва ли будет и обходить аптеки, а в интернете е-коммерс головного мозга, тут могут и нахрен послать если дорого).

Озон около года назад продавал (безрецептурные) лекарства с доставкой: кажется приходило 2 чека — один купля/продажа с аптекой, второй — гражданско-правовой договор на доставку: заказчик — покупатель т.е. я , исполнитель — курьерка озона (не аптека). Покупал какую-то мелочь типа идеально подходящего мне анальгетика после лечения зубов, которого в ближайших аптеках не нашлось.
Понятно что это такой юридический костыль, но я не вижу в этом ничего противозаконного даже до грядущих изменений. Особенно на фоне того как легко продают антибиотики после “Ой, девушка, а посоветуйте что-нибудь от простуды”.

Не особо ем лекарства, но раз в пару лет обновляю аптечку, вижу как конкуренция в онлайне выравнивает цены и увеличивает разницу с оффлайном. Отдельная боль — сроки годности. Но это уже другая история.

Вообще очень странно что к курьеру требований больше чем к аптеке: и целостность докажи, и условия хранения покажи. Попробуйте спросить про условия хранения в аптеке, скорее всего пойдёте нахрен: как то мне выдали заведомо тёплую мазь с условиями +1..4 отказались вернуть деньги “ой, а я уже чек пробила, лекарства не возвращаются”, я побузил, заведующая вмешалась и нашла другой тюбик уже похолоднее.

PS
Вообще с региональными реалиями может оказаться так что никакую курьерку сети нанимать не будут, а фармацевтов переоборудуют в фармацевтов-курьеров. У них и так довольно сволочная и не особо оплачиваемая для необходимости 4x-летнего(?) обучения работа, так еще и принудительные прогулки на горизонте. Впрочем, надеюсь хоть эти оптимизации обойдут их стороной.

Продажа лекарственных средств через интернет: мнение пациентов

Как люди относятся к Интернет-торговле ЛС

Доставка на дом — мировой тренд, который не остановить. Новые привычки потребителей сделали ее необходимой нормой в разных бизнесах, и фармацевтический рынок не исключение. Миллионы людей по всему миру приобретают лекарства онлайн. В Европе, например, такая услуга является спасением для тяжелобольных и крайне востребована, потому что круглосуточных аптек, как в России, почти нет. Проблема легализации лекарственных средств в Интернете на российском рынке обсуждалась несколько лет. Катализатором в принятии закона во втором и третьем чтении весной 2022 года стал указ Владимира Путина от 17 марта. Первый год дистанционный торговли в сложный эпидемический период нельзя назвать провальным или успешным.

Пандемия дала колоссальное развитие онлайн-сервисам на фармацевтическом рынке, но россияне в целом оказались не готовыми к глобальным переменам в жизни. Основная причина отказа от онлайн-покупок – это доставка. В современном мире человек не готов ждать. Дойти до ближайшей аптеки гораздо проще, чем ждать курьера и еще оплачивать этот сервис. Аналитики публикуют любопытные данные поведения пациентов и клиентов аптечной розницы.

По данным агентства Traffic Isobar (ноябрь 2022 года), россияне предпочитают приобретать лекарства в офлайн, хотя уже 42% респондентов покупали что-то через Интернет. В основном, препараты для лечения хронических заболеваний, которые принимают постоянно. В Интернете чаще всего ищут информацию о заболевании, методах лечения, проверяют наличие лекарств и сравнивают цены. Из всех каналов рекламы пациенты больше доверяют рекламе в аптеке и советам фармацевтов.

Аналитики Romir считают, что 47% клиентов аптек перешли в онлайн, после появления такой услуги, но продолжают ходить в аптеку. Каждый десятый россиянин не приемлет покупать лекарства в Интернете. В основном, это пенсионеры. Для них поход в аптеку это не только приобретение нужных медикаментов, но и возможность проверить назначения врача, пообщаться и проконсультироваться с фармацевтом, узнать о новинках и при необходимости измерить давление.

Большинство пациентов (59%) отмечают, что покупка препаратов офлайн удобна. Более трети россиян (36%) отмечают, что купить лекарства в аптеке быстрее, чем ждать курьера. Кроме того, для 28% оказалась важной возможность проконсультироваться с фармацевтом в аптеке. Также россияне предпочитают доверять конкретной аптеке (14%) и считают, что в ней лекарства представлены в большем ассортименте.

Онлайн сервисы на рынке обязательно займут свою нишу, однако все будет идти постепенно и скачкообразного роста в ближайшей перспективе мы не ожидаем», — комментирует директор по работе с клиентами «Ромир», Марина Шепотиненко. В опросе холдинга приняли участие 1,5 тысячи человек в возрасте от 20 лет до 60 лет, проживающие во всех типах городов во всех федеральных округах. Выборка, таким образом, представляет взрослое экономически активное население России.

Спустя год после официального разрешения дистанционной торговли можно сказать, что часть клиентов ушла в онлайн, но офлайн аптеки по-прежнему в лидерах. Фармацевтический e-commerce растет, но медленно. По данным RNC pharma, общий объём онлайн продаж/бронирования продукции аптечного ассортимента (ЛП + парафармацевтика) по итогам прошлого года достиг 137,5 млрд. руб. (в ценах конечного потребления, включая НДС), доля сегмента в общем объёме российского фармрынка, с учётом нелекарственного ассортимента составляет 9,3%. Организации, входящие в ТОР-15, в прошлом году обеспечили выручку на уровне 108 млрд. руб. (78,5% от общего объёма операций в рамках e-com сегмента). Бесспорный лидер – «Аптека.ру», по итогам года доля компании на розничном-коммерческом рынке ЛП составила 2,8% в рублях. Примечательно, что сервис уделяет повышенное внимание парафармацевтической продукции, так что доля компании на рынке нелекарственного ассортимента, реализующегося в аптечной рознице, составляет рекордные 5,28%. Остальные топовые игроки реализуют суммарно всего 3,6% данного рынка. Максимальный упор на лекарственный ассортимент из числа топовых e-com игроков делает сеть «НеоФарм», компания занимает 5-ю строчку рейтинга с долей на розничном-коммерческом рынке ЛП 0,48%. Ожидать серьезных изменений на рынке не стоит, пока не разрешат доставку рецептурных препаратов. По данным аналитиков DSM Group , пока в дистанционной торговле лекарствами доминируют онлайн-бронирования, когда пользователь делает в интернете предзаказ, а потом сам забирает товар из аптеки.

Расскажите о вашем отношении к Интернет-торговле ЛС, как часто вы сами заказываете что-то в виртуальных аптеках?

Отвечаем на вопросы в прямых эфирах Вконтакте: https://vk.com/pharmznanie

Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:

Чтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войти.

Правительством Российской Федерации урегулированы вопросы продажи лекарств дистанционным способом

18 мая вступили в силу Правила выдачи разрешения на осуществление розничной торговли лекарственными препаратами для медицинского применения дистанционным способом, осуществления такой торговли и доставки указанных лекарственных препаратов гражданам, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 16 мая 2022 г. N 697 (далее – Правила).

Согласно данным Правилам дистанционным способом может осуществляться розничная торговля лекарственными препаратами для медицинского применения (далее – лекарственные препараты), за исключением лекарственных препаратов, отпускаемых по рецепту на лекарственный препарат, наркотических лекарственных препаратов и психотропных лекарственных препаратов, а также спиртосодержащих лекарственных препаратов с объемной долей этилового спирта свыше 25 процентов.

Розничная торговля лекарственными препаратами дистанционным способом осуществляется аптечными организациями (за исключением индивидуальных предпринимателей), имеющими лицензию на осуществление фармацевтической деятельности с указанием выполняемой работы (оказываемой услуги) по розничной торговле лекарственными препаратами и владеющими такой лицензией не менее одного года (далее – аптечная организация).

Прием заказов на розничную продажу лекарственных препаратов дистанционным способом осуществляется посредством личного обращения покупателя в аптечную организацию при помощи сети “Интернет” через сайт (мобильное приложение) аптечной организации, по телефонам службы заказа лекарственных препаратов, справочной службы или иного структурного подразделения аптечной организации, осуществляющего прием заказов на лекарственные препараты.

При приеме заказов на розничную продажу лекарственных препаратов дистанционным способом уполномоченный работник аптечной организации обязан:

а) проинформировать покупателя о показаниях к применению приобретаемого им лекарственного препарата, его розничной цене, сроке годности, условиях отпуска, правилах хранения, взаимодействии с другими лекарственными препаратами;

б) заключить с покупателем в установленном порядке договор розничной купли-продажи с условием доставки, в котором указываются срок формирования и стоимость заказа, стоимость услуги по доставке заказа, возможность его получения по месту нахождения аптечной организации или доставки по месту жительства (пребывания, фактического нахождения) покупателя, иному адресу, согласованному с покупателем, способ и место оплаты приобретаемого им лекарственного препарата (далее – договор купли-продажи);

в) согласовать с покупателем необходимость представления документов, подтверждающих качество лекарственных препаратов, при их доставке вне места нахождения аптечной организации.

Договор купли-продажи считается заключенным с момента выдачи аптечной организацией покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения аптечной организацией сообщения о намерении покупателя приобрести лекарственные препараты.

При оплате лекарственного препарата покупателем в безналичной форме (за исключением оплаты с использованием банковской карты) продавец обязан подтвердить передачу товара путем составления накладной или акта сдачи-приемки товара.

Сформированный заказ упаковывается в герметичную транспортную упаковку, обеспечивающую защиту лекарственных препаратов от внешнего воздействия в зависимости от условий хранения в соответствии с инструкциями по медицинскому применению лекарственных препаратов и возможность подтверждения факта вскрытия.

В случае если лекарственные препараты требуют различных условий хранения и (или) доставки, заказ упаковывается в несколько герметичных транспортных упаковок.

На заказ оформляется опись вложения с указанием номера заказа, даты и времени сборки, которая подписывается уполномоченным работником аптечной организации. Заказ с приложением описи вложения размещается в специально выделенном и обозначенном помещении (месте) с учетом требований к температурному режиму хранения лекарственных препаратов.

Доставка заказа в соответствии с условиями заключенного с покупателем договора купли-продажи осуществляется работником аптечной организации или другой (сторонней) организации на основании договора, в котором указываются обязанности каждой из сторон договора, порядок действий и ответственность сторон договора.

При получении заказа покупатель проверяет целостность транспортной упаковки, самостоятельно вскрывает транспортную упаковку, сверяет содержимое заказа с описью вложения, проверяет отсутствие повреждений вторичной (потребительской) и первичной упаковок лекарственного препарата, надлежащий вид лекарственного препарата (при возможности), расписывается в получении заказа и в подтверждение отсутствия претензий к аптечной организации и службе доставки.

© Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Чувашской Республике – Чувашии , 2022

Разработка и продвижение сайта – FMF

Почтовый адрес:
428018, г. Чебоксары, Московский пр., 3Д

Лечение интернетом: что не так с продажей лекарств в Сети

Депутаты Госдумы во главе с вице-спикером Ириной Яровой внесли два законопроекта, которые ужесточают оборот фальшивых и незарегистрированных лекарственных средств в интернете. Они предлагают внести поправки в Уголовный кодекс и Кодекс об административных правонарушениях.

• Вид юридической ответственности будет зависеть от стоимости лекарственных средств, введенных правонарушителем в оборот: сумма меньше 100 тыс. руб. будет считаться административным правонарушением, а большая предполагает уголовную ответственность с максимальным наказанием в виде 12 лет лишения свободы.
• Административная ответственность выражается в штрафе, который разнится для физических, должностных, юридических лиц и ИП. Максимальное наказание предусмотрено для юрлиц — штраф до 5 млн руб. или приостановка деятельности на срок до 90 суток.
• В пояснительной записке к законопроекту депутаты объяснили (*.pdf) необходимость внесения поправок тем, что реализация фальсифицированных, контрафактных, недоброкачественных и незарегистрированных лекарственных средств и медизделий переходит в интернет и этот тренд носит «общемировой характер».
• В документе приводятся результаты мониторинга, согласно которому правоохранительные органы выявили около 700 интернет-ресурсов, включая сайты с бесплатными объявлениями и социальные сети, которые предлагали такие товары.​

Недоступные онлайн

Впрочем, «общемировой» тренд, выявленный депутатами, Россию пока не затронул. Полноценную продажу как рецептурных, так и безрецептурных лекарств, разрешенных к продаже в офлайновых аптеках, осуществлять через интернет нельзя — их дистанционная оплата и доставка запрещены законом «Об обращении лекарственных средств». Законно можно только сделать предзаказ на лекарства онлайн.

Попытки снять этот запрет предпринимаются уже три года — в частности, Минздрав начал работу над необходимыми поправками ​в законодательство, после того как соответствующая инициатива была предложена Институтом развития интернета. Правительство одобрило законопроект о дистанционной продаже лекарств уже в октябре 2017 года, а 13 декабря Госдума приняла его в первом чтении. Но с тех пор подвижек не было. Ускорить процесс попросила Ассоциация компаний интернет-торговли, которая обратилась в комитет по экономической политике Госдумы и попросила организовать обсуждение законопроектов, которые разрешат дистанционную торговлю безрецептурными лекарствами, а также алкоголем, сообщил в понедельник, 15 октября, «Коммерсантъ». В своем письме ассоциация отмечает, что работа над законопроектом, принятом в первом чтении уже почти год назад, на протяжении этого периода не ведется, несмотря на постоянный спрос на лекарства в интернете.

Кто пострадал за онлайн-продажу лекарств

• Сайты, содержащие информацию о торговле дистанционным способом лекарственными препаратами, в том числе легальными, вносятся в Реестр запрещенной информации Роскомнадзором.
• Это происходит на основании судебных решений о признании такой информации запрещенной на территории России. По информации надзорной службы, за все время ведения Единого реестра в Роскомнадзор поступило около 1200 таких судебных решений.
• В результате был ограничен доступ более чем к 100 интернет-ресурсам на территории России и еще с более чем 1100 интернет-ресурсов запрещенная информация была удалена.
• В 2015 году на основании судебных решений Роскомнадзор внес в реестр запрещенных сайты 17 аптечных сетей, в частности в него попала одна из крупнейших сетей по объему выручки — «Ригла». Претензии к аптечным ретейлерам возникли в связи с размещением информации о дистанционной продаже лекарств.
• Надзорная служба направила внесенным в реестр компаниям уведомления, что необходимо ограничить доступ к информации самостоятельно или в противном случае они будут заблокированы операторами связи.

Нелегальные попытки

Несмотря на запрет, продавать лекарственные препараты онлайн готовы почти все крупнейшие интернет-ретейлеры. На прошлой неделе у маркетплейса «Беру» «Яндекса» и Сбербанка появился раздел «Здоровье», в котором можно заказать лекарства, однако забрать их пока можно только в партнерской аптеке «ЗдравСити».

На той же неделе профильное издание «Фармацевтический вестник» обратило внимание на то, что интернет-ретейлер Ozon начал тестировать продажу лекарственных препаратов через интернет. На своем сайте ретейлер предлагает оплатить заказ онлайн и получить доставку на дом с курьером. Корреспонденту РБК удалось совершить заказ на сайте, оплатить его банковской картой, получить подтверждение и кассовый чек. Спустя час средства на счету разморозились, а доставка осуществлена не была. С начала октября ретейлер начал тестировать спрос на лекарственные препараты, готовясь к моменту, когда продажа через интернет будет разрешена законодательством, объяснили РБК в пресс-службе Ozon.

В рамках подготовки к снятию запрета на дистанционную торговлю лекарствами компания также получила лицензии на фармацевтическую деятельность (одна действует в Москве, вторая — в Твери) и открыла физические аптечные пункты. С 2017 года у Ozon был совместный проект по продаже лекарств с аптеками «36,6» и компанией «Протек» (сеть «Ригла»), в рамках которого покупатель мог заказать препарат на сайте ретейлера и забрать его в партнерской аптеке, но с сентября этого года Ozon отказался от такой схемы работы из-за невысокого спроса, уточнили в компании. Сейчас покупатель может забрать товар самостоятельно в аптечном пункте ретейлера или оформить заказ в виде поручения, чтобы получить доставку на дом. В компании отметили, что видят спрос на лекарственные препараты и ждут принятия закона.

По мнению юристов, тесты, которые проводит Ozon, все же противозаконны. Партнер Paragon Advice Group Александр Захаров отметил, что если произошло списание денежных средств и был выдан кассовый чек, то операция считается проведенной, а при тестировании компания не должна выдавать чек. В противном случае с юридической точки зрения это уже считается реализацией, а возврат денег и не доставленный курьером товар — неисполнением обязательств по доставке.

С тем, что действия Ozon неправомерны, соглашается и руководитель департамента контроля качества юридической фирмы «Амулекс» Нурида Ибрагимова. Учитывая, что при осуществлении заказа на лекарственное средство не было предоставлено информации о тестовом режиме и была принята безналичная оплата, в данном случае можно говорить о нарушении прав потребителя, считает юрист. По ее словам, в соответствии с законом «О защите прав потребителей» продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. В случае нарушения закона продавец обязан компенсировать стоимость товара, моральный вред и убытки, если они возникли. Также, по словам Ибрагимовой, действия компании нарушают закон «Об обращении лекарственных средств», что влечет административную ответственность в виде штрафа в размере от 20 тыс. до 30 тыс. руб.

Предложение о дистанционной продаже лекарств Ozon незаконным также сочла Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения (Росздравнадзор). Об этом РБК сообщили в пресс-службе. Представитель ведомства напомнил, что сейчас продажа дистанционным способом лекарственных средств в России запрещена. Летом 2015 года Росздравнадзор получил право в досудебном порядке блокировать онлайн-аптеки, но пока ведомство не использует это право из-за отсутствия корректных законодательных норм.

Правительство утвердило правила онлайн-продажи лекарственных препаратов

Вниманию представителей фармкомпаний, аптечных организаций и производителей лекарственных средств, а также сотрудников подразделений по развитию дистанционной торговли

Юридическая компания «Пепеляев Групп» информирует о принятии правил дистанционной торговли лекарственными препаратами.

12 апреля 2019 года вступили в силу изменения в Федеральный закон от 12 апреля 2010 года № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств» («Закон»), предоставивших возможность онлайн-продажи лекарственных средств (с более подробной информацией об этом можно ознакомиться в алерте «Пепеляев Групп»).

В развитие указанных изменений 16 мая 2022 года в соответствии с частью 1 1 статьи 55 Закона Правительство РФ утвердило Правила выдачи разрешения на осуществление розничной торговли лекарственными препаратами для медицинского применения дистанционным способом, осуществления такой торговли и доставки указанных лекарственных препаратов гражданам и внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации по вопросу розничной торговли лекарственными препаратами для медицинского применения дистанционным способом[1] («Правила»).

Правилами, среди прочего, установлены:

• организации, которые могут осуществлять дистанционную торговлю лекарственными препаратами;
• требования к онлайн-площадке;
• порядок организации доставки лекарственных препаратов до потребителя.

Обращаем Ваше внимание, что рецептурные препараты не вошли в предмет регулирования Правил. Однако в соответствии с новыми поправками в Закон[2] за Правительством РФ сохраняется право регулирования продажи рецептурных лекарственных средств дистанционным способом в период пандемии.

Организации, которые вправе осуществлять онлайн-торговлю лекарственными препаратами

Правительство РФ внесло ясность в отношении возможности участия крупных онлайн-площадок, не связанных с фармацевтической деятельностью, в дистанционной продаже лекарственных средств. Правила разрешают продажу препаратов через Интернет аптечным организациями (за исключением индивидуальных предпринимателей)[3] при соблюдении следующих условий и обязательном наличии:

• лицензии на осуществление розничной торговли лекарственными препаратам не менее одного года[4];
• не менее 10 мест осуществления фармацевтической деятельности на территории РФ;
• помещений, оборудованных для хранения сформированных заказов в соответствии с требованиями надлежащей практики хранения[5];
• сайта в сети «Интернет» или мобильного приложения;
• собственной или привлеченной курьерской службы с оборудованием, обеспечивающим поддержание температурного режима;
• электронной системы платежей или мобильных платежных терминалов.

Разрешение РЗН

Для целей осуществления дистанционной продажи лекарственных средств аптечные организации также должны будут получить специальное разрешение[6]. Для получения такого разрешения организация должна обратиться в Росздравнадзор. Административный регламент Росздравнадзора, регулирующий выдачу разрешений, в настоящее время находится на стадии разработки[7]. Согласно проекту акта, плата за оказание услуги не взимается. Кроме того, организация может подать необходимые документы через личный кабинет на официальном сайте Росздравнадзора в сети «Интернет». Выдача разрешения Росздравнадзором происходит через личный кабинет в течение 5 рабочих дней[8].

Разрешение прекращает свое действие в следующих случаях:

• организация перестала соответствовать предъявляемым требованиями;
• организация самостоятельно приняла решение о прекращении разрешения;
• в случае привлечения организации к административной ответственности более двух раз в течение года по статьям 6.33[9] и 14.4.2[10] Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.

Правила продажи лекарств через сеть «Интернет»

Прием заказов на розничную продажу лекарственных средств осуществляется при личном обращении покупателя через сайт аптечной организации в сети «Интернет», мобильное приложение или по телефону. Организация обязана обеспечить конфиденциальность персональных данных покупателя согласно требованиям законодательств о защите персональных данных [11] .

На сайте организации в сети «Интернет» или в соответствующем мобильном приложении должна быть указана следующая информация:

• информация о продавце: полное фирменное наименование, ОГРН, ИНН, адрес[12] и режим работы;
• скан-копии лицензии и разрешения РЗН;
• сведения о продаваемых лекарственных средствах и об условиях их продажи, в том числе о порядке и сроках доставке и об оплате;
• сведения о нормативных актах, регламентирующих возможность возврата лекарственных средств ненадлежащего качества[13]; и др.

При заключении договора сотрудник аптечной организации обязан информировать покупателя о показаниях к применению лекарственного средства, его сроке годности, условиях отпуска, правилах хранения и взаимодействии с другими лекарственными средствами.

Способы оплаты и условия доставки заказа

Правилами предусмотрено право покупателя выбирать способ оплаты: в наличной или безналичной форме путем предоплаты заказа или оплаты в месте получения.

Таким образом, организация должна обеспечить покупателю возможность безналичной оплаты товара, например, путем (1) предоставления покупателю возможности оплатить товар при его заказе на сайте или (2) выдачи курьерам терминалов безналичной оплаты.

Правила устанавливают требования к герметичности упаковки, поддержанию температурного режима в целях обеспечения доставки препарата в соответствии с условиями его хранения. Организациям следует внимательнее отнестись к выбору курьерской службы, а также подробно отразить в договоре с курьерской службой пределы ответственности.

Доставку лекарственных средств покупателю осуществляет курьер. При этом раннее обсуждаемое требование о наличии у курьера специального образования не нашло реализации в Правилах.

О чем подумать, что сделать

Сформированный подход к продаже лекарственных средств через Интернет расширяет возможности для аптечных сетей, позволяет обеспечить лекарственными средствами население в условиях ограничительных мер и является шагом в развитии электронной торговли. Аптечным сетям следует предусмотреть особенности взаимодействия с курьерскими службами, а также обеспечить соблюдение Правил в части взаимодействия с покупателем во избежание последующих претензий.

Для организаций, которые в настоящее время не попадают под требования Правил, требуется разработка правовых подходов, позволяющих войти на рынок дистанционной торговли препаратами, чтобы задействовать имеющиеся у них площадки.

Отдельное внимание следует уделять информации, размещаемой на сайте или в приложении, на предмет соответствия Правилам, законодательству об информации и рекламе.

Помощь консультанта

Юристы «Пепеляев Групп» готовы оказать всестороннюю юридическую поддержку и дать необходимые консультации по вопросам создания Интернет аптеки и ее функционирования в соответствии с текущим регулированием.

[1] Постановление Правительства РФ от 16 мая 2022 года № 697 «Об утверждении Правил выдачи разрешения на осуществление розничной торговли лекарственными препаратами для медицинского применения дистанционным способом, осуществления такой торговли и доставки указанных лекарственных препаратов гражданам и внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации по вопросу розничной торговли лекарственными препаратами для медицинского применения дистанционным способом»

[2] Пункт 9 статьи 55 Закона

[3] Право на получение разрешения не зависит от вида аптечных организаций, определенных Приказом Министерства здравоохранения и социального развития РФ от 27 июля 2010 года № 553н «Об утверждении видов аптечных организаций»

[4] Порядок получения лицензии установлен Постановлением Правительства РФ от 22 декабря 2011 года № 1081 «О лицензировании фармацевтической деятельности».

[5] Приказ Минздрава России от 31 августа 2016 года № 646н «Об утверждении Правил надлежащей практики хранения и перевозки лекарственных препаратов для медицинского применения»

[6] Пункт 1.1 статьи 55 Закона.

[8] Согласно проекту административного регламента Росздравнадзора, направление отказа в выдаче разрешения может занять до 8 рабочих дней.

[9] В соответствии со статьей 6.33 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях устанавливается ответственность за обращение фальсифицированных, контрафактных, недоброкачественных и незарегистрированных лекарственных средств, медицинских изделий и оборот фальсифицированных биологически активных добавок

[10] В соответствии со статьей 14.4.2 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях устанавливается ответственность за нарушение законодательства об обращении лекарственных средств, включая нарушения правил розничной торговли лекарственными средствами

[11] Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных»

[12] Также необходимо указать адреса структурных подразделений при их наличии

[13] В том числе необходимо указать, что лекарственные препараты надлежащего качества не подлежат возврату или обмену на основании перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55

Аптеки теперь смогут продавать лекарства онлайн и доставлять их на дом легально

Росздравнадзор выдал разрешения на дистанционную торговлю уже 36 аптечным организациям. Без них продавать лекарственные препараты через Интернет будет нельзя. Теперь покупателям не придется идти за безрецептурными лекарствами в аптеку или заказывать их на сомнительных сайтах

Росздравнадзор приступил к выдаче аптекам разрешений на розничную торговлю лекарственными препаратами дистанционным способом. Их получили уже 36 аптечных организаций. Теперь они смогут продавать лекарства через Интернет и доставлять их на дом покупателям. Дистанционная торговля запрещена только для препаратов, отпускаемых по рецепту, наркотических и психотропных лекарственных средств, для спиртосодержащих лекарственных препаратов с объемной долей этилового спирта свыше 25%.

Для покупателей Росздравнадзор разъяснил, что при получении заказа они обязательно должны проверять целостность транспортной упаковки, затем ее нужно вскрыть и сверить содержимое заказа с описью вложения. Также следует проверить отсутствие повреждений упаковки лекарства и общий вид товара. При получении лекарственного препарата, который требуется хранить при определенной температуре, покупатель должен попросить курьера продемонстрировать, что условия хранения товара при доставке соответствуют указанным на упаковке. В случае доставки ошибочного заказа или некачественного лекарственного препарата покупатель вправе вернуть его курьеру без оплаты товара и доставки.

Как узнать, легально ли аптека продает лекарства через Интернет?

Решение о выдаче разрешения на дистанционную торговлю Росздравнадзор принимает, только если аптечная организация имеет:

• лицензию на осуществление фармацевтической деятельности (не менее года);
• не менее 10 мест осуществления фармацевтической деятельности на территории РФ;
• оборудованные помещения для хранения сформированных заказов;
• сайт или мобильное приложение;
• договор со службой курьерской доставки или собственную курьерскую службу, которые должны иметь оборудование для доставки лекарственных препаратов, обеспечивающее поддержание необходимого температурного режима;
• электронную систему платежей или мобильные терминалы для проведения электронных платежей в момент доставки заказа.

Проверить, работает ли электронная аптека легально, можно на сайте Росздравнадзора в разделе «Электронные сервисы». В списке сервисов надо найти Реестр выданных разрешений на осуществление розничной торговли лекарственными препаратами для медицинского применения дистанционным способом. Реестр включает перечень аптечных организаций, которым выданы разрешения на дистанционную торговлю, адреса их сайтов и названия мобильных приложений, которые можно использовать для покупки лекарств. Кроме того, разрешение на дистанционную торговлю лекарствами должно быть размещено на сайте аптеки.

Юрист Lidings Юлия Кузьменко при выборе аптеки рекомендовала руководствоваться данными реестра выданных разрешений на сайте Росздравнадзора: «Включение в реестр является гарантией того, что аптека соответствует установленным требованиям: обладает специализированными помещениями для хранения сформированных заказов и имеет собственную или законтрактованную курьерскую службу, владеющую оборудованием для обеспечения должного температурного режима при доставке лекарственных препаратов. Все это необходимо для надлежащей реализации лекарств через Интернет».

Также юрист напомнила, что сведения об оплаченных (отпущенных) и полученных лекарствах с 1 июля будут вносить в систему мониторинга движения лекарственных препаратов, поэтому онлайн-покупки в авторизованных аптеках снизят риск приобретения фальсифицированных и контрафактных лекарственных средств.

Поясним: Федеральная государственная информационная система мониторинга движения лекарственных препаратов от производителя до конечного потребителя разработана во исполнение поручения Президента РФ от 4 февраля 2015 г. № Пр-285. Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2019 г. № 1954 предусмотрено поэтапное внедрение системы мониторинга до 1 июля 2022 г. С этой же даты изготовители лекарственных препаратов обязаны будут маркировать их, т.е. наносить на каждую упаковку уникальный двухмерный код идентификации. Эти коды позволят соблюсти всем участникам оборота требование об обязательной передаче сведений о препаратах в систему мониторинга, что даст возможность отслеживать движение лекарств от изготовителя к поставщикам и до конечного потребителя. Реализовать немаркированные лекарства через розничную сеть легально будет невозможно: при продаже код маркировки сканируется, и информация включается в кассовый чек. Иначе онлайн-касса не разрешит продажу.

Чем грозит покупка лекарств через сайты организаций, у которых нет разрешения на дистанционную торговлю?

Юлия Кузьменко рассказала, что нелегальные онлайн-продажи приводят к бесконтрольному обращению рецептурных лекарственных препаратов. Их реализация через сайты организаций, не имеющих специального разрешения, представляет угрозу здоровью и жизни потребителей. При этом, приобретая лекарства онлайн у авторизованной аптеки, потребитель может рассчитывать на квалифицированную консультацию фармацевта по телефону или через сайт при заказе.

Партнер Law & Commerce Offer Антон Алексеев посоветовал прибегать к услугам проверенных компаний с хорошей репутацией, которые давно работают на рынке и получили разрешение на дистанционную торговлю: «Использование сайтов аптек, у которых нет такого разрешения, может привести к покупке фальсифицированных лекарственных средств или некачественного товара, который хранился или был доставлен с нарушениями требований».

О высоких рисках покупки некачественного товара у организаций, торгующих лекарствами нелегально, упомянул и руководитель направления арбитражной и корпоративной практики, финансовых рынков юридической компании A.T.Legal Вадим Резниченко. Он продолжил: «Если человек заказал лекарства в аптеке, получившей разрешение на онлайн-торговлю, но товар или услуги доставки оказались некачественными, он не останется один на один с недобросовестным продавцом, а сможет обратиться в госорганы за защитой нарушенных прав. Это касается тех случаев, когда товар был оплачен, но его не доставили, когда привезли не тот препарат или лекарство не того производителя, когда качество товара не соответствует должному, срок годности его истек и пр. В этих ситуациях покупатель будет защищен».

На что имеют право покупатели при приобретении лекарств онлайн?

Юлия Кузьменко рассказала, что реализация лекарств через Интернет осуществляется согласно Правилам продажи товаров дистанционным способом 1 и с учетом правил дистанционной торговли лекарственными препаратами и их доставки 2 . Так, продавец обязан предоставить покупателю сведения об основных потребительских свойствах товара, а в момент доставки заказа – в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата товара.

До оплаты заказа покупатель вправе отказаться от него, заплатив только за доставку. Однако уже приобретенные лекарственные препараты надлежащего качества возврату и обмену не подлежат 3 . Доброкачественный товар покупатель сможет обменять, только если фармацевт перепутал его наименование, ошибся в дозировке или форме лекарственного средства. Кроме того, лекарства могут быть возвращены в аптеку в том случае, если они ненадлежащего качества или их продажа сопровождалась распространением недостоверной информации (ошибка в описании товара на сайте продавца или вводящая в заблуждение реклама).

Лекарственные препараты и медицинские изделия будут считаться некачественными, если:

• на момент продажи истек срок годности;
• нет обязательной информации о товаре, в том числе на русском языке;
• не совпадают серия и срок годности на первичной и вторичной (потребительской) упаковках;
• нет инструкции по применению препарата;
• описание препарата в инструкции не соответствует фактическому цвету, запаху, форме, размеру, консистенции и иным показателям;
• обнаружен брак упаковки – сколы, негерметичность, нечитаемая полиграфия.

Юлия Кузьменко объяснила, что если был приобретен товар ненадлежащего качества, но продавец отказывается принять его обратно или заменить на новый, то следует составить и направить ему претензию в свободной форме в двух экземплярах с просьбой вернуть или заменить товар. К претензии можно приложить лекарство или медицинское изделие, кассовый или товарный чек, рецепт врача, если товар был приобретен в аптеке по рецепту, а также при наличии гарантийный талон и показания свидетелей.

При покупке лекарственного препарата через Интернет рекомендуется ознакомиться с сайтом аптеки и внимательно прочитать условия приобретения, доставки и возврата товаров, а при получении заказа необходимо проверять целостность и содержимое упаковки товара, срок его годности и общий вид.

Что изменится после легализации онлайн-торговли лекарствами?

По словам Юлии Кузьменко, дистанционная торговля безрецептурными лекарственными средствами уже давно волновала представителей фармацевтической отрасли. Эксперты признают, что закон не поспел за реалиями жизни. Пока законодатель думал, разрешить ли дистанционную торговлю и доставку лекарственных препаратов, цифровая инфраструктура успешно набирала обороты – у покупателей появилась возможность сформировать заказ онлайн, а после забрать товар в аптеке, оплатив его на месте. Но легальная торговля лекарственными препаратами через Интернет, подразумевающая доставку товаров на дом, все еще оставалась под запретом. Ее узаконению способствовало распространение коронавирусной инфекции: потребность в онлайн-торговле стала особенно актуальной в условиях действия режима самоизоляции. Теперь покупатели смогут получать необходимые препараты, не выходя из дома.

Кроме того, как отметила юрист, будет проще решать проблему нелегальной продажи и доставки лекарств: после обнаружения онлайн-аптеки, торгующей лекарственными препаратами без разрешения, ее сайт будет внесен в реестр запрещенных и заблокирован. Также новые правила торговли позволят повысить авторитет добросовестных аптечных организаций.

Антон Алексеев заключил: «Разрешение на дистанционную торговлю лекарствами смогут получить только те аптеки, которые соответствуют установленным требованиям. Вводя такие разрешения, правительство отсекает мелких игроков рынка и минимизирует риски недобросовестного поведения при осуществлении онлайн-торговли лекарственными препаратами».

1 Постановление Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. № 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом».

2 Постановление Правительства РФ от 16 мая 2022 г. № 697 «Об утверждении Правил выдачи разрешения на осуществление розничной торговли лекарственными препаратами для медицинского применения дистанционным способом, осуществления такой торговли и доставки указанных лекарственных препаратов гражданам и внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации по вопросу розничной торговли лекарственными препаратами для медицинского применения дистанционным способом».

3 Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

Как сдать или обменять авиабилет и не потерять на этом деньги

Обновлено 9 июля 2022 года. Путешественникам сейчас приходится непросто. И пока мир готовится открыться заново в 2022 году, мы остаемся рядом, чтобы вы продолжали мечтать и планировали новые приключения. Свежие новости о туризме на фоне COVID-19 помогут быть в курсе событий. А на странице нашей интерактивной карты можно подписаться на уведомления по стране вашей мечты — когда она откроет границы для россиян, вы получите от нас письмо и подборку выгодных рейсов.

Если у вас 1 минута, вот ответы на главные вопросы про обмен и возврата авиабилетов:

Получится ли сдать или обменять авиабилет и сколько вы на этом потеряете, зависит от тарифа, по которому он был куплен. Даже невозвратные билеты можно вернуть, если вы отказываетесь от билета вынужденно, например, из-за болезни. Некоторые перевозчики позволяют бесплатно сдать или обменять авиабилет вне зависимости от тарифа в течение суток после покупки или до полуночи того же дня.

Чтобы сдать или обменять авиабилет, обращайтесь туда же, где его покупали: в авиакомпанию или к агентству-посреднику. Оформляйте возврат или обмен билета на самолет как можно раньше. Ближе к дате вылета это наверняка будет стоить дороже, а после окончания регистрации авиабилеты могут вообще сгореть.

В большинстве случаев билет, купленный в интернете, вы сами за 5 минут сдадите или обменяете на том же сайте.

Если хотите узнать подробности про обмен и возврат авиабилетов:

• Можно ли сдать или обменять авиабилет? Где найти правила тарифа?
• Как сдать авиабилет?
• Как обменять авиабилет?
• На каких условиях можно сдать или обменять авиабилет в связи с коронавирусом?

Какие авиабилеты можно и какие нельзя вернуть

Дорогие билеты чаще всего можно сдать и получить назад их полную стоимость. Даты и города вылета и прилета можно менять.

Дешевые авиабилеты обычно продают без возможности возврата и обмена: если у вас изменятся планы, они сгорят.

Между этими крайностями — куча вариантов с разными условиями. Бывает, что билет нельзя вернуть, но можно за доплату изменить маршрут, дату или тариф; другие билеты можно сдать, заплатив сбор.

Можно ли сдать или обменять авиабилет и сколько вы на этом потеряете, зависит от тарифа, по которому он куплен. Чтобы не платить лишнего, перед бронированием прочитайте правила тарифа — все те пояснения мелким шрифтом, мимо которых хочется проскочить.

Во время пандемии коронавируса авиакомпании, как и всегда, обязаны четко следовать договору перевозки и предоставлять вам все положенное. Чтобы пассажиры могли гибко планировать поездки в этот непростой период, многие крупные перевозчики отменили или уменьшили сборы за изменение брони.

При сдаче билета авиакомпании вместо возврата средств стали активно предлагать пассажирам ваучеры, но от них можно отказаться. Подробнее про ваучеры.

Краткий словарик на случай, если правила тарифа написаны по-английски:

• REFUNDABLE — билет с возможностью возврата;
• NON-REFUNDABLE — невозвратный билет;
• TICKET IS NON-REFUNDABLE IN CASE OF NO-SHOW — билет не подлежит возврату, если пассажир не пришел до конца регистрации и не сообщил авиакомпании, что не полетит;
• CHANGES / CANCELLATIONS PERMITTED, FEES APPLY — билет разрешено обменять / вернуть, эти услуги платные;
• NOT PERMITTED — не разрешено;
• CHARGE 100 EUR — сбор 100 евро.

Где найти правила тарифа

Если уже купили билет, ищите условия тарифа в маршрут-квитанции, которую получили на имейл. Там может быть только часть правил, к примеру: «Переоформление билета возможно не позднее чем за 48 часов до отправления рейса. За внесение изменений удерживаются сборы, а также разница в стоимости билетов». Тогда полные условия и суммы сборов смотрите на сайте авиакомпании или агентства-посредника или уточняйте по телефону в службе поддержки. Гибкие правила возврата и обмена, введеные в период пандемии, также ищите на официальном сайте перевозчика.

Если еще не купили билет, то перед бронированием кликните на «Правила применения тарифов» (Fare rules / Terms and conditions). Правила возврата и обмена (Changes & cancellation policy / Flights changes, cancellations and refund) обычно выделены в отдельную главу.

Как вернуть авиабилет и получить назад свои деньги

Если поездка сорвалась, вы сможете вернуть всю стоимость возвратного авиабилета или хотя бы ее часть. Сколько именно — зависит от тарифа, времени до вылета и того, какой возврат оформляете. Если билет невозвратный, тоже не все потеряно.

1) Не откладывайте возврат авиабилета, чтобы не потратить лишнего.

Ближе к дате вылета некоторые авиакомпании вводят или увеличивают сборы. После окончания регистрации билеты становятся невозвратными и «сгорают» в большинстве случаев.

Если сдаете билеты Wizz Air за две недели до полета, с вас возьмут сбор 60 € и вернут полную сумму. Если осталось меньше двух недель, то заплатите сбор 83 € и получите обратно стоимость билета за вычетом оплаченных услуг авиакомпании.

Ошиблись при покупке билета? Попробуйте сдать без штрафов в первые сутки.

Во многих авиакомпаниях есть правило 24 часов после покупки. В течение этого срока можно сдать любой авиабилет, в том числе невозвратный, и получить назад всю сумму. Разве что сбор за бронирование вычтут.

Такая возможность есть, к примеру, у easyJet, Finnair, Emirates, Air France и British Airways. Часто есть дополнительные условия: билет можно аннулировать в день покупки, если до вылета осталось не меньше недели, или только на определенных маршрутах. Еще бывает, что полный возврат без сборов возможен только до полуночи текущего дня или даже в течение нескольких часов. Если ошиблись при заказе билета или внезапно передумали, действуйте быстро.

2) Определитесь с видом возврата.

Отказаться от полета можно по-разному:

• Вынужденный возврат авиабилета — это когда вы не можете лететь по веской причине, связанной с форс-мажором — у вас или авиакомпании. Основанием для вынужденного возврата могут быть болезнь ваша или близкого родственника, с которым вы собирались лететь, смерть члена семьи, отмена или долгая задержка рейса. В таком случае вам вернут все деньги даже за невозвратный билет. Подробнее о ситуациях, когда вы имеете право на вынужденный возврат.
• Добровольный возврат авиабилета — это когда у вас изменились планы и вы передумали лететь. Тогда вам вернут столько, сколько полагается по правилам тарифа. Если у вас билет без возможности возврата, то вы можете претендовать только на сборы и налоги. Причем некоторые налоги и сборы тоже могут быть невозвратными: точную сумму рассчитают в авиакомпании.

3) Узнайте правила возврата по своему тарифу и посчитайте, выгодно ли сдавать билет.

Прочитайте полные правила тарифа, по которому куплен билет: должно быть написано, можно ли вернуть и удержат ли сборы. Подсчитайте сумму возврата, чтобы знать, имеет ли смысл тратить время. Позвоните в авиакомпанию и узнайте, предлагает ли она альтернативы.

Вы летите из Москвы в Сочи авиакомпанией «Аэрофлот» по тарифу «Эконом Оптимум» за 6230 рублей. Если решите сдать билет и успеете до конца регистрации, то сбор за возврат составит 2600 рублей. То есть вернут 3630 рублей. Больше примеров, сколько потеряете в разных авиакомпаниях, если не полетите.

Весной 2022-го года, когда многие страны закрыли границы из-за пандемии и самолеты перестали летать, авиакомпании стали настойчиво предлагать ваучеры вместо денежного возврата. Ваучер — это электронный документ в счет всей суммы билета, который вы можете «потратить» на новый перелет или другие услуги перевозчика в течение определенного времени.

В России это узаконено Постановлением № 991. Оно разрешает авиакомпаниям выдавать ваучеры вместо возврата денег, но только по билетам, купленным до 1 мая 2022 года. Если вы купили билеты позже, можете выбирать: согласиться на ваучер, к которому часто предлагают бонусы, или получить возврат денег.

В Европе авиакомпания может предложить вам ваучер, но вы в праве выбирать: соглашаться или получить возврат стоимости билета.

Также авиакомпания вместо возврата средств может предложить вам перебронировать билет на другой день или с открытой датой.

4) Запустите процесс возврата.

Обратитесь туда, где купили авиабилет: к агентству-посреднику или в авиакомпанию. Сообщите, что отказываетесь от полета, и отправьте запрос на возврат стоимости билета. Как это сделать:

Если покупали билет в интернете и хотите оформить добровольный отказ , то заходите на тот же сайт. В личном кабинете или через форму поиска «Искать заказ» (Проверка заказа, Find my booking) найдите бронь нужного билета и рядом кнопку «Возврат» (Cancel my booking and request a refund). Выберите пассажиров, чьи билеты хотите сдать, проверьте все данные, в том числе сумму к возврату, и нажмите «согласен». Дальше все произойдет автоматически.

Важно! Некоторые авиакомпании берут деньги за возврат или перебронирование авиабилета через службу поддержки или в офисе. Но и они, скорее всего, не снимут ни копейки, если вы все сделаете сами на сайте.

Если офомляете вынужденный возврат , то заранее сообщите авиакомпании, что не полетите, и заполните электронное заявление на вынужденный возврат на сайте, где покупали билеты, приложив подтверждающие документы.

Если вы уже вносили изменения в билет , который хотите сдать, возможно, что вернуть его самостоятельно на сайте не выйдет. Свяжитесь со службой поддержки.

Если покупали билеты в кассе или терминалах оплаты , либо если не можете самостоятельно вернуть билет в личном кабинете, то:

• Заполните форму возврата на сайте авиакомпании или посредника. Иногда для этого нужно сначала найти свой билет через форму поиска; или
• Отправьте заявку на возврат электронным письмом. Часто для таких случаев есть специальные имейлы вроде vozvrat@aviakompania.ru. Укажите ваши имя и фамилию, данные паспорта, номер рейса, дату вылета, номер билета и бронирования, телефон и реквизиты карты, на которую хотите вернуть деньги; или
• Свяжитесь со службой поддержки. В случае вынужденного возврата объясните, почему не можете лететь оплаченным рейсом и приложите отсканированные копии паспорта и подтверждающих документов, например, справку из больницы о состоянии здоровья на день вылета или листок нетрудоспособности. Подробнее о документах.

Если летите по одному билету с пересадкой и хотите отменить часть перелетов , сообщите об этом авиакомпании до начала регистрации на первый рейс. Деньги вам вряд ли удастся вернуть: даже если билет возвратный, авиакомпания пересчитает дешевый стыковочный рейс по обычному тарифу, вычтет его из общей цены билета и, скорее всего, окажется, что сумма к возврату равна 0. Но сообщить, что вы не полетите одним из рейсов, все равно нужно: по правилам большинства авиакомпаний, если вы не пришли на регистрацию, то все последующие перелеты в бронировании аннулируются. На практике это значит, что если вы летите Москва — Рига — Рим и обратно и опоздали на рейс Рига — Рим, то обратный билет полностью сгорит.

Если хотите вернуть обратный билет , то сумма к возврату будет меньше, чем полцены билета. Авиакомпания пересчитает использованный вами билет туда по более высокому тарифу, а еще может удержать сервисные сборы.

5) Если решение по возврату вас не устраивает, действуйте.

Например, авиакомпания не хочет возвращать налоги и сборы по невозвратным билетам, для начала перечитайте правила тарифа и убедитесь, что ваши претензии справедливы. К примеру, «Аэрофлот» по невозвратным тарифам в случае вашего добровольного отказа от перевозки обязан вернуть только аэропортовые и государственные налоги и сборы, а топливные сборы и сбор за бронирование оставляет себе.

Если уверены в правоте, еще раз вежливо и подробно объясните свою позицию и, если необходимо, приложите подтверждающие документы, точный список которых лучше узнать в службе поддержки. Если вас игнорируют или отвечают отговорками, не отступайтесь и продолжайте переписку. С российскими авиакомпаниями можно сослаться на статью 108 Воздушного кодекса РФ, если сдаете билеты по своему желанию, или на пункт 227 Федеральных авиационных правил, если оформляете вынужденный отказ.

В крайнем случае можно отправить жалобу в Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиацию) или обратиться в суд. Если претендуете на возврат денег или компенсацию из-за форс-мажора европейской авиакомпании, отстоять права поможет Регламент EC № 261/2004. Но чаще всего авиакомпании выплачивают все, что вам причитается, без отсылок к законам и угроз обратиться в суд. Формулируйте требования корректно — и вам ответят взаимностью.

6) Дождитесь, когда деньги вернут.

Это может занять от одного дня до нескольких месяцев. Деньги придут на банковскую карту, которой вы платили за билеты. Если покупали билеты наличными в кассе или в терминале, то получите свои кровные на карту, реквизиты которой укажете в заявлении, либо наличными.

Как обменять билет на самолет

Если хотите изменить дату и время рейса, город вылета / прилета или класс обслуживания, перевозчик выдаст вам новый билет. Можно ли поменять авиабилет на другой и возьмут ли деньги за услугу, зависит от правил тарифа, установленных авиакомпанией. Во время пандемии перевозчики чаще стали предлагать гибкие условия для перебронирования билетов: некоторые сделали внесение изменений бесплатным, другие уменьшили сборы — это помогает планировать путешествия увереннее.

1) Меняйте билет как можно раньше.

Ближе к делу в самолете на нужную дату могут раскупить места или останутся только дорогие авиабилеты. Также могут увеличиться сборы за обмен. За 2–4 часа до вылета (а бывает и за 24–48 часов) многие авиакомпании вообще закрывают возможность внести изменения в билет.

К сбору за обмен прибавляется разница в тарифах между старым и новым билетом.

Внимание: Если вы купили билет на самолет и тут же заметили ошибку в датах, городах или чем-то еще, сразу свяжитесь с авиакомпанией или посредником, через которого оформлялили билет. Вполне возможно, что в течение первых суток после бронирования или до полуночи в тот же день вам бесплатно внесут изменения в билет, либо позволят его сдать, даже если тариф невозвратный. Бывает, что изменения возможны только в течение получаса, так что поторопитесь!

2) Выясните условия обмена билета и проверьте, стоит ли игра свеч.

За обмен билета могут взять сбор, а также доплату, если вы меняете билет на более дорогой. Разрешат ли «понизить» тариф и компенсируют ли разницу, если новые билеты будут дешевле, зависит от авиакомпании.

Менять билеты не всегда выгодно: если вы планировали лететь по ультрабюджетному тарифу, то можете столько потратить на обмен, что будет целесообразнее выкинуть старый билет и купить новый. Еще учтите, что если вы уже вносили в этот билет изменения, последующий обмен может быть дороже.

Билет на самолет «Победы» из Москвы в Краснодар обошелся вам в 2200 рублей. Если потребуется поменять дату, и до вылета будет больше 48 часов (когда такие изменения возможны), то с вас возьмут еще 5000 рублей, итого выйдет 7200 рублей. А если купите билет на новую дату по старому тарифу, то всего потратите 4400 рублей.

3) Обменяйте билет.

Билет, купленный в интернете, можно поменять самостоятельно на том же сайте, где вы его купили. Для этого найдите бронь в личном кабинете или через форму поиска, кликните на «Обмен билета» (Ticket modifications / Change date, time / Amend your flight / Reschedule your flight booking), отметьте участок маршрута, который хотите изменить, введите новые даты или маршрут и выберите новый тариф из предложенных. Дальше система автоматически подсчитает, должны ли вы заплатить сбор и разницу в тарифах. Если согласны с суммой и правилами нового тарифа, нажимайте «Продолжить» и оплачивайте новые билеты банковской картой.

Самостоятельный обмен билетов онлайн может быть недоступен, например, если вы уже вносили изменения в эту бронь, летите на международном рейсе, хотите обменять билет не для всех пассажиров, вместе с билетом забронировали отель или трансфер. Обратитесь к службе поддержки по телефону, имейлу, в чате или в соцсетях. Оператор сам внесет изменения в бронь, а доплатить вы сможете картой в личном кабинете на сайте либо наличными в представительстве авиакомпании.

Если покупали билет в кассе авиакомпании или в офисе посредника, свяжитесь со службой поддержки и уточните, нужно ли приезжать лично или вам помогут по телефону, имейлу или в чате.

4) Распечатайте новую маршрут-квитанцию или сохраните ее на смартфоне. Когда новый билет будет оплачен, на ваш имейл придет новая маршрут-квитанция.

Как вернуть или обменять авиабилет в связи с коронавирусом?

Куда сейчас можно полететь за границу?

Какие границы открыты и какие документы нужны для путешествия, удобно смотреть на нашей карте. Подпишитесь на уведомления по интересующим направлениям и первым узнавайте об открытии новых стран.

Что еще полезно знать:

• Коронавирус и путешествия: актуальные новости и советы туристам
• Невозвратные билеты: плюсы, минусы, подводные камни
• Что делать, если вы опаздываете на самолет
• Как исправить ошибку в билете на самолет
• Что можно и нельзя перевозить в ручной клади и багаже

Нужная помощь

Что происходит в мире? Получайте на почту свежие новости, советы, выгодные предложения и не только.

Вы можете отменить подписку в любое время. Подробная информация в нашей Политике конфиденциальности.