Условия и порядок возврата товара с чеком в магазин, а также можно ли его вернуть

Как оформить возврат от покупателя

Если товар чем-то не устроит покупателя, он вправе обменять или вернуть его в магазин в течение 14 дней, не считая дня покупки. И практически все покупатели об этом прекрасно знают — законодательство очень хорошо защищает их в такой ситуации. А вот в нюансах документального оформления возврата товара посетителям магазинов разбираться не обязательно — это забота продавцов. И отвечать, если что-то не так, тоже им. В нашем материале мы расскажем, как оформить возврат от покупателя, во всех деталях, которые нужно знать предпринимателям в сфере розницы и дистанционной торговли, а также кассирам и продавцам.

Вам понадобится заполнить несколько документов: например, ТОРГ-12 и КМ-3. А покупатель может попросить у вас бланк заявления на возврат. Все нужные образцы и пустые формы есть в МоемСкладе: их можно распечатать или заполнить онлайн. Зарегистрируйтесь и попробуйте прямо сейчас: это бесплатно!

Право покупателя на возврат товара регламентировано сразу двумя российскими законами: «О защите прав потребителей» (статья 25) и Гражданским кодексом (статья 502). Мало кто знает, что в этих документах в первую очередь говорится не о возврате, а об обмене товара на тот, который подошел бы покупателю. Только в том случае, если в магазине нет в наличии аналогичного товара другого цвета, фасона, габаритов или комплектации, продавец обязан вернуть деньги. При этом, по взаимной договоренности, обмен может быть предусмотрен и позже, когда подходящий товар появится в продаже. Если такая договоренность достигнута, продавец должен незамедлительно сообщить покупателю о появлении подходящего товара.

Впрочем, практика показывает, что чаще всего продавцы возвращают деньги за товар, и сам покупатель ожидает именно этого. Деньги должны быть отданы в течение трех календарных дней. Покупателю возвращается сумма, равная цене товара в день реализации.

Есть и еще один нюанс в условиях возврата, о котором мало, кто знает. Покупатель не обязан предъявлять чек за товар, он может доказать покупку свидетельскими показаниями (статья 493 ГК РФ). Правда, в этом случае дело может дойти до суда.

Остальные условия возврата более-менее известны всем. У покупки, которую принесли обратно в магазин, должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства, вещь должна быть новой и ни разу не использованной, иметь пломбы и фабричные ярлыки.

Документы на возврат товара от покупателя

И теперь об основных тонкостях. Оформление возврата товара от покупателя отличается в зависимости от того, когда вещь возвращают в магазин — в день покупки, то есть до закрытия кассовой смены, или в другой день. Рассмотрим оба случая.

Возврат денежных средств покупателю в день покупки

Если посетитель, купивший у вас товар, передумал сразу после этого, то порядок возврата денег следующий. Покупатель предъявляет кассовый или товарный чек, либо иной документ, подтверждающий оплату. В случае, если чеки не сохранились, он, как сказано выше, может сослаться на свидетельские показания, подтверждающие факт покупки.

Как правильно оформить возврат товара от покупателя в данном случае? Необходимо заполнить накладную, например, по форме ТОРГ-13. В этом случае в графе «Отправитель» указываются данные покупателя, а в графе «Получатель» — данные организации-продавца. Документ составляется в двух экземплярах. Его подписывают продавец и покупатель. Для продавца накладная является основанием для корректировочных записей, а для покупателя — для возврата денег (или для обмена товара на аналогичный, если производится обмен). Бланк ТОРГ-13 вы можете бесплатно скачать на нашем сайте.

Деньги покупателю необходимо выплатить из той же операционной кассы, в которой был пробит чек на покупку возвращаемого товара. Причем, отдать их нужно до закрытия смены и снятия Z-отчета. При закрытии смены вам надо будет составить акт о возврате денежных средств по унифицированной форме КМ-3. На нашем сайте вы можете бесплатно скачать бланк и образец заполнения акта КМ-3.

Сумму, которая была выплачена покупателю, кассир по окончании смены указывает в журнале кассира-операциониста. Ее также необходимо отразить в справке-отчете кассира-операциониста. Если кассиров несколько, то старший кассир должен, наряду с другими данными, указать сумму возвратов покупателям в сводном отчете по всем кассам.

Итак, еще раз про документы на возврат товара от покупателя в день покупки. Клиент приносит чек, продавец оформляет накладную на возвращаемые товары, например, по форме ТОРГ-13, и акт КМ-3.

Возврат денежных средств покупателю не в день покупки

Такие ситуации случаются чаще. Ведь в том, что товар не подходит, покупатель, как правило, убеждается уже при возвращении домой, когда как следует его рассмотрит и проверит.

Каковы правила возврата денежных средств покупателю в данном случае?

Он должен написать заявление на возврат денег. Форма заявления произвольная, но в нем обязательно указываются ФИО покупателя, наименование товара в соответствии с его паспортом или документом об оплате товара, причина, по которой товар возвращается, а также требование заменить покупку или вернуть за нее денежные средства. Бланк и образец заявления на возврат товара можно скачать на нашем сайте.

Кроме того, покупатель предъявляет чек и паспорт.

Так же, как и в первом случае, необходимо оформить накладную, которая подписывается и продавцом, и клиентом.

Возврат денежных средств покупателю должен быть произведен в течение трех дней после обращения.

Обратите внимание: если у вас несколько касс, то деньги в данном случае должны быть возвращены уже не из операционной, а из главной кассы организации. Акт КМ-3 о возврате денег при этом составлять не нужно — деньги выдаются по расходному кассовому ордеру на основании паспорта покупателя. После этого кассир фиксирует РКО в кассовой книге. Бланк расходного ордера также можно бесплатно скачать на нашем сайте, там же опубликованы и инструкции по его заполнению.

Еще раз перечислим документы на возврат товара от покупателя не в день покупки. От клиента требуется чек, паспорт и заявление. Продавец заполняет накладную на возвращаемый товар, например, по форме ТОРГ-13, подписывает ее у покупателя и выдает деньги по расходному кассовому ордеру.

Возврат денег покупателю из кассы и по безналичному расчету

В наше время, когда все больше людей расплачиваются за покупки с помощью банковских карт или разбивают оплату на наличную и безналичную, безусловно, перед продавцом встанет вопрос, в каком виде возвращать деньги в случае, если посетитель принесет товар обратно.

Тут правила следующие. Если покупка оплачена наличными, то возврат денег покупателю можно произвести как из кассы, так и с расчетного счета. В последнем случае от клиента необходимо заявление о том, что он просит произвести возврат денежных средств покупателю на банковскую карту. В заявлении он должен указать реквизиты своего счета.

Возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету становится обязательным, если сама покупка была оплачена картой. Деньги должны быть возвращены только на карту. Об этом говорится в п. 3 Официального разъяснения ЦБ РФ от 28.09.09 № 34-ОР: «Продавец. не вправе расходовать поступившие в его кассу наличные деньги на выплату покупателю за возвращенный товар, приобретенный ранее в безналичном порядке».

Оформлять возвраты товара гораздо легче, используя автоматизированное рабочее место кассира сервиса МойСклад. Легкий поиск по сумме, дате, кассиру и позиции, автоматический пересчет выручки. Возврат денег покупателю по безналу и наличными, а также при смешанной оплате. Если возвращается товар, оплаченный банковской картой или частично наличными, система устанавливает лимит возвращаемых средств для наличного и безналичного расчета, что позволяет проводить операции в соответствии с законодательством и при этом значительно экономить время продавца.

Возвраты в интернет-магазинах

Если торговля происходит дистанционно, а именно этим понятием можно охарактеризовать работу интернет-магазинов, то правила возврата товара и денег за товар отличаются. Они описаны в 26-й статье Закона о защите прав потребителей. Информация о порядке и сроках возврата товара должна быть предоставлена покупателю в письменной форме в момент доставки. Письменные инструкции обязательно должны включать следующие пункты:

• адрес, по которому можно вернуть товар,
• режим работы компании-продавца,
• максимальный срок возврата товара,
• предупреждение о том, что у товара должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства, а также документы, которые подтверждают заключение договора купли-продажи,
• срок и порядок возврата денег за товар.

При этом в любое время до передачи потребитель вправе отказаться от товара, а после того, как она состоялась — в течение 7 дней, даже без объяснения причины. Этот срок увеличивается до 3 месяцев, если при передаче товара покупателю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата.

Возврат товара возможен при сохранении товарного вида покупки и ее потребительских свойств. Покупатель может предъявить документ, который доказывает факт покупки, но при его отсутствии у покупателя должна быть возможность сослаться и на другие доказательства факта покупки (вероятно, тоже свидетельские показания).

Из возвращаемой суммы продавец вправе вычесть расходы на доставку товара. Максимальный срок возврата денег покупателю — 10 дней со дня предъявления требования.

Покупатель может получить свои деньги обратно не только наличными или на карту, но также на интернет-кошелек, КИВИ-кошелек или почтовым переводом. Для этого он должен написать соответствующее заявление на возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету с указанием реквизитов.

Ответственность за нарушение

Конечно, неправильное оформление возврата товара чревато санкциями. Подобные случаи рассматриваются как несоблюдение порядка работы с денежной наличностью, это статья 15.1 Кодекса РФ об административных правонарушениях. Штраф для должностных лиц в этом случае составит от 4000 до 5000 рублей, а для организации — в десять раз больше, от 40000 до 50000 рублей.

Когда товар вернуть нельзя

Запрещенные к возврату и обмену товары перечислены в Правилах продажи отдельных видов товаров и в Перечне непродовольственных товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Это:

1. товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты;
2. предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);
3. парфюмерно-косметические товары;
4. текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие);
5. кабельная продукция (провода, шнуры, кабели);
6. строительные и отделочные материалы;(линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж;
7. швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
8. изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов);
9. товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
10. мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);
11. ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни;
12. автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
13. технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства);
14. гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
15. животные и растения;
16. непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Отметим, что данный список не распространяется на дистанционную торговлю, в том числе интернет-магазины. Единственное, что нельзя вернуть в такой магазин — это товар, сделанный по индивидуальному заказу, если он исправен.

Права потребителя при обмене и возврате товара

Если вы купили вещь, а она разонравилась или не подошла, ее можно обменять на другую или вернуть. Если товар с браком или сломался при использовании, его тоже можно вернуть и забрать деньги. Иногда сломанную машину можно вернуть в автосалон даже через три года после покупки, а взамен получить новую или денег еще на две.

Те, кто знает свои права при обмене и возврате, так и делают. А те, кто не знает, сами платят за ремонт.

Распечатайте плакат и повесьте его на стену, чтобы всегда помнить о своих правах

Распространите знания!
Отправьте статью тем, кому она пригодится

Переслать через вотсап

Право заменить товар с браком

Зачем. Если вы купили телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружили недостатки, товар можно обменять. Например, если телевизор не включается, на платье разошлась молния, а колбаса странно пахнет.

Допустим, вас устраивает этот телевизор, эта модель платья и именно эта колбаса, вы не хотите забирать деньги или ремонтировать молнию. Вы хотите такую же вещь, только новую, работающую или съедобную. Тогда можно пойти в магазин и попросить поменять товар с браком на качественный:

1. такой же модели, марки или артикула — без доплаты;
2. другой модели или марки — с пересчетом цены.

Сроки. Если товар не входит в список технически сложных, сроки такие:

Как реализовать. Ваш план действий:

1. Напишите претензию продавцу. Бланки обычно есть в магазине, но можно скачать в интернете или написать в произвольной форме. Укажите, какие недостатки вы обнаружили и на что хотите поменять.
2. Приложите к претензии копию чека. Но даже если его нет, это не повод отказывать вам в замене.
3. Попросите продавца поставить отметку на вашем экземпляре или отправьте претензию заказным письмом.
4. Дождитесь, когда продавец проверит качество и выяснит причины недостатков. Для этого может понадобиться экспертиза. Можете принять в ней участие.
5. На обмен товара у продавца есть 7 дней. Если будут проверять, то максимум 20 дней. Если аналогичного товара нет в наличии, срок увеличат до месяца.
6. Если отказали в обмене или свалили на вас вину, напишите жалобу в Роспотребнадзор или идите в суд. Так можно получить даже больше денег.

Сразу покажите продавцу свою грамотность и готовность идти до конца. С такими покупателями магазины гораздо сговорчивее: незаконный отказ может обойтись им намного дороже.

Право на уценку из-за брака

Зачем. Допустим, вы купили платье, а дома увидели, что несколько страз отклеились. Вроде бы незаметно, но неприятно: это недостаток. Поменять платье на другое не получается: подходящего размера нет, а через два дня праздник. Ремонтировать тоже нет смысла: такие стразы нигде не найти, а за работу возьмут дорого. Тогда можно пойти в магазин и попросить уменьшить цену из-за недостатка. Например, за то, что вы все-таки оставите у себя это платье, вам сделают скидку 2000 рублей.

Как реализовать. План действий — как при обычном обмене. Только в претензии нужно описать недостаток и попросить не заменить товар, а снизить цену и вернуть разницу. О сумме нужно договариваться: в законе на этот счет ничего не написано. Если не получится договориться, лучше забрать все деньги и купить другой товар. Это проще, чем судиться из-за скидки. Но если товар очень дорогой, например машина, в этом может быть смысл.

Право на бесплатный ремонт

Зачем. Если вы что-то купили, а товар сломался, но вы не хотите его менять или забирать деньги, можно потребовать сделать ремонт за счет магазина. Например, вам сделали кухню под заказ, но у шкафчиков стали скрипеть петли и треснуло одно стекло. Переделывать кухню долго и незачем. Можно позвонить продавцу и попросить, чтобы мастер заменил петли и стекло. Кухня будет как новая, а вы ничего не потратите.

Как реализовать. Через претензию и просьбу устранить недостатки. Причем у вас есть выбор, как именно их устранять:

1. ремонтирует продавец;
2. ремонтирует кто-то еще, а продавец оплачивает;
3. вы сами занимаетесь ремонтом, а продавец компенсирует расходы.

В претензии обязательно зафиксируйте дату обращения и срок, когда вам пообещали устранить недостаток. Для любого товара это максимум 45 дней. Никаких устных обещаний — только документы. Это пригодится в суде и повлияет на компенсацию. Может, в случае с дверными петлями вы и не станете судиться, но если речь о поломке машины за миллион рублей, то на кону стоит новый автомобиль — всего лишь из-за затянутого ремонта.

Пока товар ремонтируют, вам должны предоставить замену. Но это правило работает не для всех товаров: автомобиль, зубную щетку, диван и пистолет на время ремонта предоставлять не обязаны.

Когда будете забирать товар из ремонта, проследите, чтобы вам продлили гарантию на такой же срок. Все случаи обращений обязательно фиксируйте. Если поломок будет столько, что вы месяц в течение года не сможете пользоваться покупкой, это повод требовать замены на новую — даже если речь о машине.

Право вернуть бракованный товар и забрать деньги

Зачем. Если в течение гарантийного срока или срока годности вы нашли брак, можете не просить о ремонте, замене или скидке. Сразу идите и требуйте вернуть деньги. Вы не обязаны соглашаться на снижение цены или бесплатный ремонт, если не хотите. Главное — соблюдать срок для претензии: обращаться нужно в течение гарантийного срока или срока годности, а не когда угодно. И только если это не технически сложный товар: для таких покупок особые условия.

Как реализовать. Забрать деньги за некачественный товар можно в течение гарантийного срока. Поэтому всегда уточняйте, есть ли гарантия и какая. Для некоторых товаров забирать деньги из-за плохого качества можно в течение срока годности, например когда речь о продуктах.

Если гарантии нет, потребовать назад деньги можно в течение двух лет. Срок может быть и больше, если такие гарантии дает продавец — это нужно читать в договоре.

Если хотите забрать деньги, действуйте по стандартной инструкции: пишите претензию и требуйте возврата всей суммы. Это требование должны исполнить в течение 10 дней.

есть у продавца для возврата денег за бракованный товар

При возврате денег товар нужно отдать в магазин. Если деньги не вернут, Роспотребнадзор и суд вам в помощь. Тогда требуйте все, что положено по закону: ущерб, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% сверху. Но для начала расскажите продавцу о своих планах: вполне возможно, до суда и не дойдет.

Право провести экспертизу товара с недостатками

Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный. Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили не в сезон. Может, телефон не включается из-за заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить. Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.

Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу все расходы на проверку качества.

Как реализовать. Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.

Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.

Для экспертизы установлены сроки. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.

Сроки зависят от требований покупателя

Право вернуть и отремонтировать технически сложный товар

Зачем. Некоторые товары относятся к технически сложным. Это особая категория, для которой установили отдельные условия и сроки возврата. Если вы покупаете товар из такого списка, то нужно соблюдать эти правила, даже если нашелся брак.

Как реализовать. Допустим, вы купили технически сложный товар — автомобиль. А потом он стал ломаться. Его можно вернуть в автосалон или производителю, а взамен потребовать возврата полной суммы. И ремонта тоже можно потребовать.

Вот на каких условиях можно это сделать.

В течение 15 дней можно вернуть технически сложный товар с недостатками и получить за него полную сумму. При этом неважно, существенный недостаток или нет.

Если 15 дней после получения товара уже прошли, то забрать деньги можно только в таких случаях:

1. Есть существенный недостаток. То есть его нельзя устранить, на ремонт нужно много денег и времени, поломка снова проявляется после ремонта.
2. Ремонт не успели сделать в положенный срок. Этот срок не может превышать 45 дней.
3. Из-за поломок товар нельзя использовать больше 30 дней в течение каждого гарантийного года, потому что неисправности возникают снова и снова.

То есть если ваш автомобиль через год после покупки все еще на гарантии, но у него начал ржаветь кузов и заскрипели стойки — это существенные недостатки. Можно требовать возврата полной суммы за машину или замены ее на новую.

Если вы согласились на ремонт по гарантии, но вместо 45 дней машину не отдали даже через два месяца, автосалон может оставить ее себе, а вам обязан отдать деньги — причем с учетом удорожания и без уценки за пробег. Или пусть меняет машину на новую.

Такая же история с другими технически сложными товарами: ноутбуками, смартфонами, телевизорами и холодильниками.

Главное правило для технически сложных товаров: письменно фиксируйте сроки ремонта. Иногда счет идет на дни, а доказывать право на возврат всей суммы приходится в суде.

Право на обмен и возврат товара, который не подошел

Зачем. Даже если у товара все в порядке с качеством, его все равно можно сдать обратно в магазин и забрать деньги. Например, платье не подошло к туфлям, кроссовки оказались малы, а диван не вписался по габаритам. У вас есть две недели на то, чтобы обменять товар или получить назад всю сумму.

Как реализовать. Если покупка без брака, а просто разонравилась, не подошла или не нужна, укажите одну из таких причин для возврата: фасон, размер, габариты, цвет или комплектация. Из-за другой причины магазин имеет право отказать.

Чтобы все сделать правильно и не поддаться на уловки хитрых продавцов, почитайте подробную инструкцию о возврате качественных товаров. Там все нюансы: что нельзя возвращать, как составить претензию и что говорят суды.

Право без объяснения причин вернуть товар, который купили через интернет

Зачем. Когда покупку делают в интернете или по телефону, это дистанционная торговля. Вы не можете потрогать платье, оценить текстуру кроссовок, примерить спортивный костюм и проверить качество пластика у кофемашины. То есть при дистанционных покупках у потребителя выше риск выбрать не то. Поэтому возвращать можно любые товары, которые купили через интернет, даже колготки и технику. И не по конкретным причинам, а просто потому, что передумали.

Как реализовать. С возвратом дистанционных покупок есть нюансы и установлены свои сроки. Например, вернуть товар без брака можно в течение 7 дней, а не 14, как при покупке в магазине. Но этот срок можно продлить до трех месяцев, если знать свои права и проверять упаковку.

Некоторые товары вернуть все-таки не получится: если их сделали под вас или это продукт. Подробности — в статье про возврат заказов через интернет. Там рассказано, как принимать товар, что писать в претензии, кто платит за доставку и что делать, если магазин не в России.

Право на компенсацию, неустойку и штраф

Зачем. Закон гарантирует вам право поменять товар из-за размера, вернуть деньги из-за брака и бесплатно отремонтировать машину по гарантии. Но некоторые продавцы этого не делают. Они говорят, что стол возврату не подлежит, цвет платья вы видели на сайте, обувь неправильно носили, а требовать за машину с пробегом полную стоимость — это перебор. И нарушают ваши права.

Но если ваши права нарушены, это повод потребовать больше денег. То есть не только стоимость стола, платья, обуви или машины, но и дополнительные суммы. Скорее всего, их придется требовать через суд, но сам факт обращения автоматически увеличит выплаты в полтора раза. Иногда это очень много денег.

Как реализовать. Для начала — всегда обращайтесь к продавцу письменно. Если хотите вернуть деньги за ботинки, пишите претензию. Даже если продавец мило улыбается и говорит: «Оставьте ботиночки, придет директор — и мы вам перезвоним по поводу возврата». Нет, вас не проведешь. Вы оставите ботинки только при условии, что у вас примут письменную претензию и распишутся на втором экземпляре.

А срок ремонта машины вы зафиксируете письменно. И потом запишете, когда вас пригласят ее забирать. Если срок ремонта пройдет, то откажетесь забирать и потребуете деньги — тоже письменно.

Если ваши права уже нарушены, требуйте:

1. Компенсацию убытков, если они есть.
2. Возмещение вреда. В том числе морального, его даже доказывать не надо.
3. Неустойку 1% в день.
4. Штраф 50% сверху, если дело дойдет до суда.

11 млн за подержанную БМВ, 500 тысяч за холодные стены в квартире, 800 тысяч за просрочку сдачи дома, новая машина взамен трехлетней или 70 тысяч за сломанный смартфон — это реально. Такие суммы получали покупатели, которые не хотели мириться с недостатками, поломками и просрочками, знали свои права и боролись за них.

Возврат товара в магазин

Юлия Меркулова Автор статьи Практикующий юрист с 2012 года

Отношения, связанные с куплей-продажей продовольственных или непродовольственных товаров, а также с их возвратом, регулируются следующими нормативно-правовыми актами:

ст. 454-505 ГК РФ;

Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. №2300-1 (далее — Закон №2300-1)

Постановлением Пленума Верховного Суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» от 28.06.2012 г. № 17.

Основания для возврата товара в магазин

Покупатель в течение 14 дней с момента покупки имеет право вернуть товар продавцу. Если претензий к качеству вещи нет, но она не подошла по цвету, фасону и т.п., вернуть ее можно, только если она имеет товарный вид и все необходимые ярлыки и пломбы.

При возврате товара надлежащего качества, не входящего в перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. №55, действует следующее правило.

Продавец может отказать в возврате, предложив выбрать иной подобный товар. Но данное ограничение достаточно легко обойти, просто сославшись на то, что необходимой покупателю вещи в наличии нет. Следовательно, продавец обязан будет вернуть денежные средства.

Если вещь оказалась некачественной, гражданин может потребовать:

замены на товар этой же марки (этих же модели и артикула);

замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

соразмерного уменьшения покупной цены;

незамедлительного и безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

возврата уплаченной суммы.

Товары, перечисленные в Постановлении №55 можно поменять, только если есть претензии к их качеству.

Замена некачественного товара возможна до конца гарантийного срока, по умолчанию он составляет два года.

Порядок возврата

Если посетитель, купивший товар, хочет его вернуть, необходимо произвести следующие действия:

вернуться в магазин (по возможности с чеком и упаковкой) и устно сообщить продавцу о своем желании;

если вам не идут навстречу, следует написать письменное заявление на имя директора магазина и изложить требование о возврате товара;

если и это не помогло, нужно написать официальную претензию.

Крайний вариант — обращение в суд. Также покупатель может заявить о нарушении его прав в Роспотребнадзор.

В интернет-магазин

По своей сути покупка товара в интернет-магазине является приобретением дистанционным способом. Отношения регулируются теми же нормативно-правовыми актами.

Дистанционный способ заключается в том, что покупатель не имеет возможности осмотреть вещь в момент приобретения. При выборе он руководствуется лишь ее текстовым и графическим описанием, которое может содержаться как в каталогах, буклетах, журналах, так и в сети интернет на сайте магазина.

Во всем остальном подобный способ покупки ничем не отличается от обычного, а следовательно, у гражданина есть все возможности защитить свои права в соответствии с законодательством.

Потребитель может отказаться от покупки в любое время до того, как получит заказанную вещь, и в течение семи дней после этого. Если продавец в момент передачи заказа не предоставил подробную информацию о нем, то срок возврата увеличивается до трех месяцев.

Вернуть товар можно, если соблюдены следующие условия:

сохранен товарный вид;

сохранены все заводские ярлыки пломбы;

есть подтверждения покупки.

Документы

При возврате покупателю не обязательно иметь чек либо иной документ, который подтверждает приобретение вещи. Отсутствие технической документации, коробки или иной упаковки также не является препятствием. Однако вам в любом случае потребуется паспорт.

Если вы не сохранили чек, можете ссылаться на показания свидетелей и видео с камер наблюдения, установленных в торговой точке.

Претензия

Содержание претензии, которая подается в магазин при возврате товара, законодательством РФ не регламентируется. Как правило, в ней указывается следующая информация:

данные покупателя (фамилия, имя, отчество, адрес и номер телефона);

требование о возврате товара, а также описание причин, по которым необходимо произвести его возврат;

документы, которые подтверждают приобретение вещи.

Подача претензии в случае отказа в ее удовлетворении продавцом в будущем даст потребителю возможность взыскать штраф в размере 50% от цены покупки. Если претензия подана не будет, и покупатель обратится сразу в суд, данный штраф взыскать будет нельзя.

Срок возврата

Покупатель в течение 14 дней может обменять приобретенный непродовольственный товар надлежащего качества. Срок возврата для интернет-магазинов — семь дней.

Однако есть товары, которые обменять нельзя, если они являются качественными. Перечень утвержден Постановлением №5. В частности, это технически-сложные изделия. Кроме того, если покупатель приобрел товар, который произведен по индивидуальному заказу, например, кухонную мебель, которая разработана и произведена по его эскизу, и данная мебель является качественной, то отказаться от нее нельзя.

Если вещь не входит в этот перечень, вернуть деньги магазин обязан в течение 10 дней с того момента, как покупатель обратился с соответствующим заявлением.

Что делать в случае отказа в возврате товара в магазин?

Если в приобретенном товаре в период действия гарантийного срока выявлены недостатки, покупатель для его возврата в магазин должен произвести следующие действия:

направить в адрес продавца заявление об обмене или возврате денег;

если продавец отказал в возврате товара или не предпринял никаких действий в течение 10 дней, на его имя необходимо направить письменную претензию;

по истечении срока ответа на письменную претензию, который составляет 10 дней, следует обратиться в суд с исковым заявлением.

На практике достаточно часто недобросовестные продавцы пользуются тем, что покупатели не имеют юридических знаний о своих правах.

Мы рекомендуем обратиться к юристам нашего сайта, которые смогут гарантированно помочь вам привлечь магазин к ответственности и защитить ваши интересы.

Специалисты составят грамотную претензию, включат в нее обоснованные и подкрепленные законом требования, проведут переговоры с торговой точкой, при необходимости подадут иск в суд и выступят там от вашего имени.

Людмила Разумова Редактор Практикующий юрист с 2006 года

Комментарии

Здравствуйте , ситуация такая :

Приобрел себе наушники , когда курьер доставил , на месте не проверил товар .

При проверке позже , не устроил звук наушников , могу ли я вернуть товар в магазин ?

Порядок возврата товара при дистанционном способе продажи регулируется ст. 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей»:

«Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца». Для решения Вашего вопроса необходимо подробно изучить правила доставки, предусмотренные у продавца.

С уважением,
Кириллова Дарья
Консультант Primelegal LLC

Могу ли я вернуть товар в магазин, если уже дома обнаружила, что продавец консультант подобрал не то, что мне нужно, но при этом сильно нарушила целостность упаковки?

Здравствуйте. Основания для возврата товара предусмотрены в ст 18 Закона о Защите прав потребителей: «битель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ, Федерального закона Российской Федерации от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ)
Абзац исключен. — Федеральный закон от 17.12.1999 N 212-ФЗ.»

а так же в ст 25 «1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.»

Так же можно обменять товар на основании ст 10, т.е. предоставление не полной либо не достоверной информации о товаре.

добрый день! 3 ноября купила по интернет-магазину мвидео смартфон.поздно вечером забрала его, при этом на сервисе мне его не показали, а сказали что в случае чего у вас на возврат 2 недели. ночью зарядила его.а на утро увидела что фото затемняет а видео с посторонним шумом. приехала в магазин для возврата , либо обмена. на сервисе посмотрели его и сказали что все нормально и не каких дефектов нет, спустя время, сравнивая с другим таким же телефоном я убедила их, что купленный аппарат неисправен.менять на другой или аналогичный телефон, возвращать деньги они отказались. тогда я написала заявление на возврат товара и денег. скрипя они забрали телефон и пояснили что деньги вернут через 10 дней.спустя 10 дней денег не поступило. я приехала снова в магазин, где мне пояснили что телефон отправили на экспертизу и что пока ремонтная мастерская не даст акт о заводском браке, нам ничего не вернут. я написала заявление на подменный аппарат. спустя 4 дня мне выдали простой кнопочный телефон, я пояснил что он не является аналогом моего телефона, на что мне ответили что смс и звонки есть и что вам еще надо. я пояснил что им придется платить мне неустойку в размере 1% от суммы товара начиная с 4 ноября так как меня обманули в первый раз и во второй выдали не аналогичный аппарат. они ответили что им пофигу. письменный ответ мне на первое заявление выдали только через 13 дней,в котором извинялись и просили провести им экспертизу.сегодня 21 день как они забрали телефон.ответа от эксперте нет.горячая линия не помогла. данные директора в магазине не дали. что посоветуете

Добрый день, Елена.

Даже если не брать во внимание недостатки, вы имели право обменять товар на аналогичный в течении 14 дней.Согласно положениям статьи 25 Федерального закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретён, если указанный товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

На основании чего, они отказались заменить вам товар?

Так же интересует, сохранились ли у вас копии заявлений с отметкой о вручении?

Далее действовать следующим путем:

1) Пишем претензию на имя директора по поводу нарушения сроков и неправомерного отказа в обмене товара по общему правилу, обязательно в 2-х экземплярах, на втором ставит отметку о вручении. Некоторые продавцы заявляют, что телефон технически сложный товар и подлежит возврату только при наличии существенного недостатка (в подтверждение этого показывают перечень к ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»). Не реагируйте на это. Если товар не качественный Вам необходимо руководствоваться перечнем к ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» и телефона в данном перечне нет.

2) В случае если их экспертиза ничего не находит, вы имеете право провести независимую экспертизу. В случае если ваша экспертиза показывает, что товар все-таки ненадлежащего качества, то вручаем повторную претензию и акт экспертизы (в претензии, не забываем к требованию возврата денег, добавить требование о компенсации расходов на экспертизу).

3) Если вопрос стоит на мертвом месте и никак не решается, то обращаемся в Управление Роспотребнадзора своей области

Как вернуть деньги за товар? Права потребителя по закону

Возврат денег за товар регулируется Законом о защите прав потребителей. У процедуры есть нюансы, в зависимости от качества продукта и способа его приобретения. Расскажем, как действовать в разных случаях возврата, а также в ситуации, когда магазин отказывается возвращать деньги за товар.

В статье расскажем:

Особенности возврата денег за товар

Потребители часто сталкиваются с тем, что продавцы отказываются принимать товар обратно, пользуясь тем, что многие не знают своих прав. Поэтому важно знать нюансы разных случаев возврата.

Надлежащего качества

Согласно ч.1 ст. 25 ЗоПП, вы можете обменять непродовольственный товар, который не подошел вам по размеру, фасону, габаритам, цвету и т.д. В течение 2-х недель после покупки у вас есть право обменять продукцию на аналогичную при соблюдении следующих условий:

• товар не был использован (примерка не считается);
• сохранились потребительские свойства и товарный вид;
• имеются ярлыки, бирки и иные документы, содержащие информацию о товаре.

Закон о защите прав потребителей регулирует интересы не только покупателя, но и продавца. И если вы через 2 недели вдруг решите, что купленное платье или туфли вам не нравятся, у магазина должна быть возможность заново выставить товар на продажу.

Согласно ч.2 ст. 25 ЗоПП, вы можете оформить возврат денег вместо обмена только в том случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже в день обращения, и вы не хотите дожидаться его поступления.

Таким образом, если продавец отказывается возвращать вам деньги за покупку, совершенную меньше чем 2 недели назад и предлагает обмен, он не нарушает ваши права и оснований для инициирования спора нет.

Чтобы магазин принял обратно покупку надлежащего качества, нужно представить:

• товар, который вы хотите обменять или вернуть;
• удостоверение личности (паспорт заграничный, российский, служебный, моряка, военный билет военнослужащего или документы, подтверждающие статус беженца);
• кассовый чек.

Согласно п.2 ч.1 ст. 25 ЗоПП, отсутствие чека — не основание для отказа в приеме товара. Вместо него вы можете представить любой документ, подтверждающий факт покупки в данном магазине: товарный чек, квитанцию, гарантийный талон, выписку из банковского счета (достаточно предоставить чек из личного кабинета онлайн банкинга, печать и подпись сотрудника финансовой организации не требуется). Также можно воспользоваться записями с камер видеонаблюдения или подготовить свидетельские показания.

Даже если вы не можете представить ни один из перечисленных документов, можно затребовать второй экземпляр кассового чека, сохранившегося у продавца. Для этого нужно назвать точную дату и время оплаты покупки.

Ненадлежащего качества

Если вы купили товар, и он оказался с дефектом, согласно ч.1 чт. 18 ЗоПП, вы имеете право:

• обменять его на аналогичный либо на другой с перерасчетом стоимости;
• получить бесплатный ремонт;
• аннулировать договор купли-продажи и вернуть уплаченную сумму.

Обратиться в магазин можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливается продавцом или изготовителем. Если этот период не определен, право на предъявление претензий сохраняется в течение 2-х лет после совершения покупки (п.2 ч.1 ст. 19 ЗоПП).

Экспертиза

При возврате продукции ненадлежащего качества, вам в первую очередь предложат ремонт, но, согласно ст. 18 ЗоПП, вы имеете право сами выбирать, обменивать товар, ремонтировать его или возвращать деньги. Главное условие — доказать, что дефект возник не по вашей вине.

Если не получается прийти к соглашению с продавцом, назначается экспертиза за счет магазина (п.2 ч.5 ст. 18 ЗоПП).

Вы имеет право присутствовать на ней, а в случае несогласия с результатами — оспорить их в судебном порядке. Также вы имеете право самостоятельно заказать экспертизу, но с обязательным оповещением продавца о месте и времени ее проведения. Если она покажет что дефект возник не по вашей вине — расходы на ее проведение будут возмещены магазином.

Также нужно знать, что законодательство устанавливает срок для исполнения претензий покупателя:

• обмен или возврат должен быть осуществлен в течение 10 дней с момента обращения (ст. 22 ЗоПП);
• ремонт должен быть сделан в течение 45 дней (ч.1 ст. 20 ЗоПП).

В этот срок включается и проведение экспертизы, поэтому если продавец тянет с ее назначением — это основание для подачи претензии.

Технически сложный возврат

Это отдельная категория товаров, которая не подлежит возврату на общих основаниях. Согласно п.7 ч.1 ст. 18 ЗоПП, вы можете вернуть их только в случае обнаружения дефекта:

• в течение 15 дней, если он незначительный;
• в течение гарантийного срока или периода службы — если существенный.

Согласно преамбуле ЗоПП, существенным признается недостаток, который является неустранимым либо на его исправление требуются усилия и затраты, несопоставимые с самой проблемой.

Важно учитывать , что технически сложные товары нельзя вернуть при надлежащем качестве, а при возникновении дефектов, вам предложат только бесплатный ремонт. Возврат денег возможен только в том случае, если недостаток нельзя устранить, либо товар снова сломался после проведения восстановительных работ.

Купленный в интернет-магазине

При дистанционной покупке законодательство учитывает невозможность оценить параметры товара, поэтому требования к возврату смягчаются.

Согласно п.4 ст. 26.1 ЗоПП, вы можете отказаться от возврата и вернуть деньги в любой момент до доставки товара и в течение 7 дней после его получения. При этом продавец обязан представить информацию о сроках и правилах возврата в письменной форме. Если вы не нашли в посылке этих требований, время для отказа от покупки и возврата денег увеличивается до 3-х месяцев.

При онлайн покупки легче всего аннулировать договор купли-продажи, например, при таком способе покупки возврату подлежат даже технически сложные товары надлежащего качества.

Купленный в кредит

Возврат денег за продукцию, купленную в кредит, тоже регулируется Законом о защите прав потребителей, но у такой ситуации есть свои нюансы. Они объясняются тем, что:

• товар не является собственностью покупателя до погашения полной суммы;
• в момент покупки заключается не только договор купли-продажи, но и соглашение о займе. Расторжение только одного из них не является основанием для возврата денег в полном объеме.

Согласно ч.5 ст. 24 ЗоПП, при отказе от товара покупателю возвращается только та сумма, которая была уплачена в счет кредита к моменту предъявления претензий. Также магазин компенсирует расходы на оформление кредитного договора.

В остальном процедура возврата продукции, купленной в кредит, стандартная: товар надлежащего качества можно вернуть в первые 2 недели, ненадлежащего — в период гарантийного срока, а технически сложные только при наличии дефекта.

Купленный на распродаже

Многие сталкиваются с ситуацией, когда для товаров, выставленных на распродажу, устанавливается объявление о том, что они не подлежат обмену и возврату. На самом деле это просто уловка магазина, так как снижение стоимости не аннулирует права потребителей.

Это значит, что вы можете отказаться от покупки в порядке, предусмотренной ст. 18 и ст. 25 ЗоПП, в зависимости от состояния продукции и способа покупки.

Сроки возврата денег

Требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента обращения, если речь идет о товаре ненадлежащего качества (ст. 22 ЗоПП). Если вы возвращаете качественную продукцию, деньги должны быть возвращены в течение 3-х дней с даты обращения (ч.2 ст. 25 ЗоПП)

При несоблюдении сроков, установленных для исполнения претензий покупателя, начисляется неустойка в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (ч.1 ст. 23 ЗоПП).

Это максимальный срок, на практике вопрос решается быстрее, в зависимости от способа оплаты покупки.

Наличными

Если при покупке возвращаемого товара вы расплачивались наличными, при отказе от товара деньги возвращаются сразу в день обращения. Такая практика действует, если не возникает споров по качеству товара и права покупателя на аннулирование договора купли-продажи.

На карту

Если покупка оплачивалась безналичным путем, денежные средства также сразу перечисляются на карту при возврате товара. Но срок их зачисления зависит от банка, обслуживающего счет и получение денежных средств может занять до 3-х рабочих дней.

Возврат денег возможен только на ту карту, с которой оплачивался товар.

Пошаговый порядок возврата денег за товар

Процедура возврата денег одинаковая, независимо от способа приобретения товара. Нужно предоставить продукцию, от которой вы отказываетесь и уведомить о своих требованиях продавца в письменной форме.

Претензия

Процедура возврата денег начинается с подачи продавцу письменной претензии. Ее можно самостоятельно составить, при условии, что документ содержит:

• реквизиты магазина и ФИО должностного лица (если известно);
• данные заявителя (ФИО, адрес регистрации, паспортные данные);
• название документа;
• описание ситуации: название товара, дата покупки, технические характеристики;
• причину отказа от договора купли-продажи;
• требования к продавцу: возврат денежных средств;
• уведомление о дальнейших действиях при отказе исполнять выставленные претензии;
• дату и подпись.

Документ нужно составить в 2-х экземплярах, на своем нужно получить отметку продавца о принятии. При отказе магазина принимать обращение, можно направить его заказным письмом с уведомлением о принятии.

Возможно, у магазина есть собственная форма заявления-претензии. В этом случае достаточно устно предупредить о своих претензиях, сотрудник сам заполнит документ, распечатает и отдаст на подпись. В остальных случаях оформляйте его самостоятельно, используя наш образец.

Документы

Для возврата денег нужно представить не только товар, от которого вы отказываетесь, но и документы:

• действующий паспорт или иное удостоверение личности;
• кассовый чек об оплате товара.

Однако согласно ч.5 ст. 18 и п.2 ч.1 ст. 25 ЗоПП, отсутствие чека — не основание для отказа принимать товар. В этом случае факт покупки можно подтвердить другими платежными документами:

• товарным чеком;
• платежной квитанцией;
• гарантийным талоном;
• выпиской из банковского счета.

Также можно представить свидетельские показания либо записи с камер видеонаблюдения. Если невозможно представить свои доказательства, можно затребовать экземпляр кассового чека у продавца. Для этого нужно точно назвать дату и время покупки, которая аннулируется.

Если продавец отказывается возвращать деньги

В случае отказа продавца оформлять возврат, вы можете:

• подать досудебную претензию;
• написать жалобу в Роспотребнадзор;
• обратиться в суд.

Первый этап является обязательным для подачи искового заявления, а жалоба в надзорные органы — на усмотрение потребителя.

Если придется обращаться в суд, вы можете не только вернуть сумму, уплаченную за товар, но также получить:

• неустойку за каждый день просрочки выполнения выставленных требований;
• компенсацию морального ущерба;
• оплату штрафа в размере половины стоимости товара;
• компенсацию за расходы на проведение экспертизы и юридическое сопровождение (при наличии).

Если навязывают обмен вместо возврата денег

Если вы хотите вернуть деньги, а продавец согласен только на обмен, вы можете инициировать спор в стандартном порядке: подать досудебную претензию, далее — обращаться в суд.

Товары, не подлежащие возврату

Согласно п.3 ч.1 ст. 25 ЗоПП, отдельные товары не подлежат обмену и возврату даже в течение 2-х недель после покупки. Они указаны в Перечне, утвержденном постановлением Правительства РФ №2463 от 31.12.2022 г. Но этот список важно изучить внимательно, чтобы не проиграть в споре с продавцом. Например, в п.4 указаны изделия из текстиля, исходя из которых, магазин может отказаться принимать обратно постельное белье. Но в Перечне говорится о товаре, продаваемом метражом, значит, белье подлежит возврату, а ткань для его пошива — нет.

Судебная практика

Рассмотрим пример из судебной практики:

Кировский районный суд г. Саратова рассмотрел дело № 2-6947/2017, по которому истец требовал возврата денег за обувь, купленную у ответчика, у которой обнаружились дефекты. Магазин провел экспертизу и выдал истцу заключение о том, что недостатки стали следствием механических повреждений.

Рассмотрев обстоятельства дела, суд постановил взыскать с ответчика:

• стоимость обуви;
• неустойку за несоблюдение сроков исполнения требований истца;
• штраф;
• компенсацию морального вреда;
• возмещение расходов на судебные издержки и юридическое сопровождение.

Ответы юриста на частные вопросы

Заключение эксперта

1. Продукцию надлежащего качества можно вернуть в магазин течение 14 дней, если он не включен в Перечень невозвратных товаров, утвержденный Правительством РФ.
2. Для возврата товара без дефектов, он должен соответствовать определенным условиям: не быть в эксплуатации, сохранить товарный вид и потребительские свойства.
3. Товар ненадлежащего качества можно вернуть в магазин в течение всего гарантийного срока.
4. Технически сложную продукцию можно сдать продавцу в первые 15 дней, если имеется мелкий дефект и в течение гарантийного срока, если недостаток существенный. Если он куплен онлайн, можно отказаться от покупки даже при надлежащем качестве.
5. Товар, купленный онлайн, можно вернуть в любой момент до его получения либо в течение 7 дней после. Если продавец не приложил письменное уведомление о правилах возврата — время для предъявления претензий увеличивается до 3-х месяцев.
6. Продукция, купленная в кредит, возвращается в стандартном порядке, но вам вернут только ту сумму, которая была уже уплачена в счет погашения, а также возместят расходы на оформление кредитного соглашения.
7. Ели товар куплен на распродаже, его можно вернуть в магазин по правилам, в зависимости от того, надлежащего он качества или нет. Снижение цены не аннулирует право потребителя на расторжение договора купли-продажи.
8. Деньги за надлежащий товар возвращают в течение 3-х дней, за бракованный — в течение 10 дней.
9. Если покупка оплачивалась наличными, на практике деньги отдают сразу, если безналичным путем — перечисляются на карту в течение 3-х рабочих дней.
10. Чтобы вернуть деньги за товар, нужно подать письменное заявление продавцу и представить паспорт, а также чек. Если он отсутствует — любой платежный документ, свидетельские показания либо записи с камер видеонаблюдения.
11. Если продавец отказывается возвращать товар, следует писать досудебную претензию, далее — обращаться в суд.

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I “О защите прав потребителей” (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию. Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

1. Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
2. Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
3. Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
4. В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
5. Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
6. Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
7. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
8. Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
9. Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
10. Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
11. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
5. Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.
2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.
3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

• наличными;
• перевод через почту;
• на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Как оформить возврат денег покупателю

Пять лет я проработала управляющей розничного магазина и неоднократно сталкивалась с ошибками, которые допускают продавцы без опыта при оформлении возврата. В статье рассказываю, как правильно оформить возврат, и что делать, если покупатель требует деньги за товар, который нельзя вернуть.

На какой товар можно оформить возврат

Закон четко регламентирует, какой товар покупатель может вернуть в магазин.

Бракованный товар с действующим сроком гарантии. Гарантийный срок устанавливает изготовитель — продавец не может его сократить, но может увеличить. Например, обувная фабрика установила на сапоги гарантийный срок 2 месяца, продавец увеличил его до 4 месяцев и указал это в гарантийном талоне. Если потребитель обнаружит брак в течение гарантийного срока — он может вернуть товар в магазин. Если производитель не установил гарантийного срока, продавец может определить его самостоятельно.

Важно: вернуть в магазин испорченный товар можно, если поломка произошла по вине производителя. Если покупатель неправильно использовал товар и сломал его, вернуть товар в магазин не получится.

Бракованный товар с истекшим сроком гарантии. Помимо гарантийного срока, у товаров длительного пользования есть срок службы — 2 года со дня продажи. К товарам длительного пользования относят, например, детские игрушки, обувь, бытовую технику, очки.

Если в течение двух лет покупатель обнаружит брак, он может сдать товар в магазин. Например, покупательница купила норковую шубу. Производитель установил на шубу гарантию 1 месяц. На второй год на шубе появились залысины. Хотя гарантийный срок истек, покупательница все равно может предъявить претензию в магазин и потребовать — вернуть деньги. Шуба — это товар длительного пользования.

Вернуть качественный товар, который не подошел. Если товар не подошел по цвету, размеру, комплектации или фасону, покупатель в течение 14 дней может его обменять на аналогичный. Дата покупки не входит в этот срок.

Если подходящего аналога в магазине нет, покупатель может потребовать вернуть деньги. Например, мужчина купил голубую рубашку размера 46, а через три дня попросил продавца обменять на аналогичную, но розовую. В магазине не оказалось розовой рубашки нужного размера, поэтому продавец вернул деньги за товар.

Важно: продавец может обменять или вернуть деньги за качественный товар, если покупатель им не пользовался, сохранил целостность упаковки и внешний вид товара.

Какой товар нельзя возвращать

Качественные товары, не подлежащие возврату или обмену. В законе приведен перечень товаров, которые нельзя обменять или вернуть в магазин. Например, товары личной гигиены, нижнее белье, бытовую химию, мебельный гарнитур.

Допустим, покупатель купил зубную щетку, а дома обнаружил, что она с синтетической щетиной. Покупатель не пользовался щеткой и не нарушил упаковку, но продавец может отказаться обменять щетку на аналогичную с натуральной щетиной или вернуть за товар деньги.

Поломка товара наступила по вине покупателя, или он нарушил правила возврата. Например, покупательница неделю проносила туфли, а потом попыталась их вернуть, потому что цвет не нравится. Продавец законно отказывается принять качественный товар, который был в употреблении. Или покупатель хочет вернуть шуруповерт с треснутым корпусом. Если трещины появились после покупки, потому что покупатель уронил шуруповерт — продавец откажется принимать товар. Если продавец сомневается, по какой причине сломался шуруповерт, или покупатель не согласен с выводами продавца — проводят экспертизу и устанавливают причину поломки.

Уцененные товары. Иногда магазины продают товары с дефектом — продавец на ценнике перечисляет дефекты и снижает стоимость товара. Сведения о дефекте продавец также должен указать в кассовом или товарном чеке. Тогда покупатель не сможет вернуть уцененный товар из-за указанного недостатка.

Покупатель купил уцененный холодильник, на котором не работал индикатор температуры. Через месяц покупатель решил вернуть холодильник, потому что не может отслеживать температуру в холодильной камере, но продавец ему отказал — сведения о неработающем индикаторе температуры прописаны в товарном чеке.

Как установить причину брака

Иногда сложно визуально установить, кто виноват в поломке товара: производитель или покупатель. Чтобы установить истину, продавец за свой счет проводит экспертизу товара. Проводить экспертизу могут специалисты продавца, производителя или независимые эксперты. Покупателя нужно предупредить, когда и где будут проводить экспертизу. Если покупатель не согласен с результатами экспертизы — он может оспорить их в суде.

Жительница г. Кемерово купила в магазине сапоги с гарантийным сроком 1 месяц. Через полтора месяца после покупки кожа на одном сапоге покрылась пятнами и стала отслаиваться. Продавец отказался возвращать деньги за товар — посчитал, что дефекты произошли из-за неправильного ухода за обувью. Женщина за свой счет заказала независимую экспертизу, которая установила производственный брак. На основании заключения экспертов продавец вернул деньги за сапоги и компенсировал расходы на экспертизу.

Продавец может попросить покупателя самостоятельно заказать и оплатить услуги независимого эксперта. Но если независимый эксперт докажет производственный брак — магазин вернет покупателю деньги за товар и компенсирует стоимость экспертизы. Если поломка возникла по вине покупателя — расходы на экспертизу несет сам покупатель.

Как правильно оформить возврат

Если качественный товар возвращают в день покупки. Чтобы вернуть товар, покупатель пишет заявление в свободной форме. В некоторых магазинах заранее готовят бланки заявления, куда покупатель вписывает паспортные данные, сведения о товаре и указывает причину возврата. Если покупатель оплачивал товар картой — он указывает в заявлении реквизиты карты, на которую нужно вернуть деньги.

Образец бланка заявления на возврат
К заявлению покупатель прикладывает товарный или кассовый чек — если они есть. Если чек не сохранился, покупатель может доказать факт покупки несколькими способами:

• подтвердить показаниями свидетелей;
• показать сохраненную упаковку, бирку или этикетку с названием магазина;
• приложить к претензии банковскую выписку или гарантийный талон.

Со своей стороны продавец может найти покупку в истории операций и восстановить чек из памяти фискального накопителя.

Старший кассир, администратор или управляющий принимают заявление и на его основании возвращают деньги покупателю. Деньги выдают из той же кассы, в которой был пробит чек на покупку. Если кассир еще не закрыл смену и не снял Z-отчет, он проводит возвратный чек и отдает деньги. Копию кассового чека на товар прикладывают к заявлению. Когда кассир закрывает смену, он указывает сумму возврата в журнале кассира-операциониста и в справке-отчете.

Если кассир закрыл смену, руководитель составляет акт о возврате денежных средств по форме КМ-3. В конце смены кассир заполняет книгу учета принятых и выданных денежных средств, распечатывает Z-отчет, прикладывает к нему приходный и расходный ордер.

Бланк акта КМ-3

Важно: если покупатель возвращает товар без чека, кассир распечатывает дубликат чека и прикладывает его к отчетам.

Если покупатель оплатил товар безналом, продавец переводит деньги на карту, указанную в заявлении. Срок возврата денег зависит от банка и может занимать до 10 дней. Если возвращается не вся покупка, а только одна позиция из чека — кассир проводит возврат только на сумму этого товара.

Если качественный товар возвращают в течение 14 дней после покупки. Покупателю необходимо написать заявление на возврат, указать ФИО, наименование товара, причину возврата и просьбу вернуть деньги за покупку. К заявлению он прикладывает чек.

Важно: если покупатель возвращает товар не в день покупки, он должен предъявить паспорт.

Если покупку оплачивали наличными, продавец оформляет расходный кассовый ордер и по нему выдает деньги. Реквизиты расходного кассового ордера необходимо зафиксировать в кассовой книге.

Бланк расходного кассового ордера

Важно: магазин может сразу вернуть деньги за товар или назначить покупателю другой день. Главное — уложиться в законные две недели.

Если продавец не может вернуть деньги сразу, он передает покупателю подтверждающие документы: накладную, акт или заявление на возврат с пометкой продавца. Все перечисленные документы составляют в двух экземплярах: один — для продавца, второй — для покупателя.

Если товар оплачен безналом — деньги возвращают на карту, которую покупатель указал в заявлении. Расходный кассовый ордер заполнять не нужно. В остальном процедура возврата такая же, как при возврате товара в день покупки.

Если возвращают бракованный товар. Вернуть бракованный товар можно в течение срока годности. Если срок годности не установлен, покупатель может вернуть товар в течение двух лет со дня покупки.

Покупателю необходимо написать претензию на имя руководителя магазина. К документу он может дополнительно приложить копии кассового чека и заключения независимого эксперта. Один экземпляр претензии покупатель оставляет в магазине, а другой — забирает себе. Вернуть деньги за некачественный товар необходимо в десятидневный срок, а если нужна экспертиза срок может возрасти до 20 дней.

Важно: если продавец не соблюдает указанные сроки, покупатель может через суд взыскать неустойку — 1% от стоимости покупки за каждый день просрочки.

Если покупателю возвращают наличные — выписывают расходный кассовый ордер и заполняют накладную на возврат, чтобы вернуть бракованный товар поставщику.

Образец накладной ТОРГ-13
Для возврата бракованного товара можно использовать упрощенный вариант товарной накладной.

Образец упрощенной накладной на возврат

Что делать с НДС при возврате товара

Иногда товар покупают в один налоговый период, а сдают — в другой. Продавец на ОСНО успевает отчитаться и уплатить НДС. В случае возврата товара закон разрешает продавцу в течение года оформить вычет по уплаченному НДС.

Чтобы принять НДС к вычету, продавцу необходимо соблюсти два условия:

• провести корректировку в бухучете;
• оформить вычет в течение года после уплаты НДС.

Какие ошибки допускают продавцы

Отказываются вернуть деньги за товар, нарушая закон о защите прав потребителя. Например, отказываются принимать товар без кассового чека, навязывают обмен или ремонт, прикрываются перечнем невозвратного товара.

Женщина купила парфюмерную воду Chanel и заподозрила, что ей продали контрафактный товар: аромат нестойкий, запах не соответствует оригиналу, упаковка и флакон с дефектами. Однако магазин отказался принимать некачественный товар, сославшись, что парфюмерная продукция относится к товарам, не подлежащим возврату. Женщина обратилась в суд и выиграла процесс: суд признал товар некачественным и обязал продавца вернуть деньги за товар, выплатить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф.

Возвращают деньги по первому требованию и не соблюдают процедуру. Например, возвращают наличные за товар, который был оплачен картой, хотя Центробанк запрещает так делать. К тому же при закрытии смены в кассе не сойдутся суммы наличных и безналичных платежей.

Устанавливают внутренние правила, которые противоречат закону «О защите прав потребителей» — такие правила применять нельзя.

Зимние сапоги относят к сезонному товару, и региональные власти установили, что гарантийный срок на сезонный товар начинается с 15 ноября. Но по внутреннему регламенту магазина гарантийный срок наступает с 1 декабря — это незаконно, потому что сокращает установленный для покупателя срок. Если сапоги купили в последних числах февраля — гарантийный срок продлевается на следующий сезон.

Особенности возврата в интернет-магазинах

При дистанционной торговле правила возврата товара и денег отличаются.

Необходимо ознакомить покупателя с условиями возврата. Продавец обязан письменно проинформировать покупателя, как и в какой срок можно вернуть товар. Например, вместе с заказом он отправляет бланк возвратной накладной, или памятку, в которой указывает:

• адрес, по которому можно вернуть товар;
• режим работы;
• максимальный срок возврата товара;
• предупреждение, что для возврата качественного товара необходимо сохранить товарный вид и потребительские свойства;
• перечень документов, которые необходимы для возврата;
• срок и порядок возврата денег за товар.

Любой товар можно обменять или вернуть. Покупатель может вернуть любой неиспользованный товар, который купил через интернет, даже товары, не подлежащие возврату и обмену. Нельзя вернуть только исправный товар, бывший в употреблении, и товар, выполненный по индивидуальному заказу.

Сокращенный срок возврата качественного товара. Без объяснения причины покупатель может вернуть качественный товар в течение семи дней. Этот срок увеличивается до 3 месяцев, если продавец не предоставил информацию о порядке и сроках возврата. Датой покупки считается дата получения товара.

Сумму покупки можно уменьшить на сумму транспортных расходов. Если покупатель возвращает товар, продавец вправе вычесть из его стоимости понесенные транспортные расходы.

Расширенный перечень вариантов для возврата денег. Покупатель может получить деньги наличными, на карту, интернет-кошелек, КИВИ-кошелек или почтовым переводом. Для этого в заявлении на возврат денег он указывает способ возврата и платежные реквизиты.

Процедура возврата покупки в интернет-магазин аналогична возврату обычной покупки — продавец получает товар и заявление на возврат, отправляет накладную или акт, возвращает деньги на указанные реквизиты.В спорных случаях и при возврате бракованного товара — проводит экспертизу.

Важно: оперативно реагировать на возврат и давать покупателю ответ по всем шагам и действиям. Это поможет избежать судебных споров.

Сколько стоят ошибки продавца при возврате денег покупателю

Если продавец нарушил права потребителя, и покупатель обратился в суд — с магазина могут взыскать стоимость товара, штраф в размере 50% цены, неустойку за каждый день просрочки, компенсацию морального ущерба, расходы на экспертизу и судебные издержки.

Если продавец неправильно оформил возврат товара или незаконно отказался вернуть деньги — оштрафуют:

• руководителя — от 4000 до 5000 ₽;
• магазин — от 40 000 до 50 000 ₽.

Возврат качественного товара

Справочная / Права потребителей

Возврат качественного товара

Человек увлекся шоппингом, а дома понял, что накупил лишнего. Или заказал через интернет одежду и понял, что вся — не по размеру. Закон о правах потребителей помогает повернуть время вспять. Потребители обменивают или возвращают неподходящие товары. Заодно закон защищает интересы продавцов: далеко не все вещи магазин обязан забирать обратно. О возврате некачественных товаров мы уже рассказывали, а сегодня речь пойдёт о качественных.

Сдавайте отчётность в три клика

Эльба рассчитает налог и подготовит отчётность для бизнеса на УСН, ЕНВД и патенте. А ещё поможет cформировать счета, акты и накладные.

Когда продавец обязан принять товар обратно

В обычном магазине

В магазине, торговом центре и на рынке покупатель видит товар, может его померить и оценить. Он сам отвечает за выбор. Поэтому условия обмена и возврата щадящие для продавца — ст. 25 Закона.

Общее правило: продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошел покупателю. Непродовольственный товар — любой, который нельзя съесть: одежда, обувь, мебель, запчасти. Об исключениях читайте в разделе «Когда у продавца нет обязанности принять товар».

Обмен обязателен, только если товар не подошёл. О других причинах возврата в законе не сказано. Формально, если покупательница возвращает платье, потому что передумала или потому что её муж против, продавец может отказать. На практике к причинам возврата придираются редко. Покупатель всегда может «вспомнить», что товар не только слишком дорогой, но и не по размеру.

Деньги возвращают, только если в магазине нет подходящего товара для обмена. Опять же покупатель всегда может потребовать платье цвета глаз Дейнерис с драконами на рукавах — и получить деньги.

Нельзя заставлять покупателя ждать, пока туфли нужного цвета придут от поставщика. Если покупатель согласен, можно «забронировать» вещь: подписать соглашение, что магазин обменяет товар, как только доставят новую партию.

Правила нельзя менять в условиях проведения акций или договоре. Даже когда покупатель знает, что берёт уникальную вещь ручной работы или с вешалки «последний размер», право на обмен и возврат все равно действуют.

Срок возврата товара в магазин: 14 дней, не считая дня покупки.

Срок возврата денег покупателю: 3 дня после возврата товара.

В интернет-магазине

Вещи из интернет-магазинов и журналов с каталогом товаров всегда непредсказуемы. Даже вращающиеся 3D-фотографии плохо помогают. Одежду нельзя примерить, ткани — пощупать, нельзя посидеть на стуле и пооткрывать ящички шкафа. Поэтому условия возврата дистанционных покупок жёстче. Им посвящена отдельная статья 26.1 Закона о правах потребителей.

Общее правило: покупатель вправе отказаться от заказа в любой момент до доставки и в течение семи дней после. Причину объяснять необязательно. Сообщите покупателю в письменном виде, как вернуть товар — или срок вырастет до трёх месяцев. Правило применяют для всех товаров без исключений. Список «невозвратных товаров» не действует — так сказано в Письме Роспотребнадзора от 07.10.2016 № 01/13541-16-29.

При возврате продавец не обязан платить за доставку. Можно вычесть её стоимость из суммы возврата.

Срок возврата денег покупателю: десять дней с момента обращения.

Когда у продавца нет обязанности принять товар

В обычном и интернет-магазине

1. Покупатель — не потребитель

Покупатель может вернуть качественный товар, если купил его для личных, бытовых и семейных нужд. При покупки товаров для бизнеса действуют другие правила, более жёсткие.

Например, термотрансферный принтер этикеток вернуть нельзя. Его используют для торговли, а не в быту — дело № 33-16141/2017.

2. Потерян товарный вид покупки

Покупатель понял, что вещь не подходит только после использования. Прошёлся в ботинках по улице или сходил в смокинге на вечеринку Black Tie. Товар уже нельзя поставить обратно на полку или повесить на вешалку в магазине. Он не выглядит как новый или даже испорчен. Потеря товарного вида — законное основание для отказа.

Правило не касается упаковки. Нельзя требовать от покупателя обувную коробку и целую защитную плёнку картины.

3. С товара содраны ярлыки и пломбы производителя

Товары без фирменных ярлыков выглядят подозрительно, особенно, если магазин торгует дорогими вещами. Покупатель будет сомневаться в платье Stefanel с сорванным ярлыком: вдруг — подделка? Это ударит и по имиджу магазина. Поэтому продавцы не принимают товары с сорванными ярлыками или пломбами.

Исключение — магазинные бирки. Продавцу нетрудно прикрепить новые. Для этого товар не нужно отправлять обратно на завод.

4. Товар продали не вы

Чтобы вернуть товар, покупатель предъявляет чек об оплате. Чек подтверждает, что покупка совершена в вашем магазине и ответственность на вас. Нет чека — покупатель вправе доказать покупку другими способами: показать запись в гарантийном талоне или привести свидетеля.

Если покупатель не может подтвердить, что совершил покупку именно в вашем магазине — это основание для отказа в возврате денег.

Важно помнить специфику онлайн-продаж. Обычно покупку в интернет-магазине совершают через личный кабинет, в котором отражаются условия и цена заказа. Покупатель может потерять чек, накладную на товар и гарантийный талон, но показать распечатку из личного кабинета. Это считается доказательством покупки.

5. Прошел срок возврата

В обычном магазине на возврат есть 14 дней. Их отсчитывают со следующего дня после покупки. При интернет-продажах покупателю даётся 7 дней или 3 месяца с момента получения заказа. Дни календарные, то есть выходные входят в срок.

Только в обычном магазине

1. Товар невозвратный

Некоторые товары нельзя обменять и вернуть. После продажи они теряют потребительскую ценность. Это парфюмерия, нижнее бельё, ювелирные изделия, текстиль и стройматериалы на метраж, бытовая техника с гарантией. Отрезанный под конкретного покупателя кусок льна или вскрытую упаковку духов трудно продать снова.

Полный список невозвратных товаров — в постановлении правительства № 2463. Проверьте, входит ли в него ваша продукция, чтобы не делать лишние возвраты.

Например, в пункте 11 перечня указаны технически сложные бытовые товары с гарантией и их виды. В видах значится вычислительная техника. Планшетные компьютеры — это вычислительная техника, они невозвратны — дело № 78-КГ17-102.

2. Это не товар, а результат работ

Бывает, предприниматель в одном месте продает товары и проводит работы. Например, в швейном салоне принимает заказы на пошив и продаёт уже готовые изделия.

Юридические последствия для покупателей — разные. За возврат качественного товара можно получить деньги, а за отказ от качественной работы — нет по ст. 32 Закона о правах потребителей.

На практике путаница с товарами и работами случается.

Женщина заказала в автосалоне сигнализацию на автомобиль. После установки заявила, что отказывается от нее как от товара и потребовала назад деньги. Завязался спор, который продолжился в суде.

Суд сказал, что к результату работ не применяются правила об обмене и возврате. Женщина не может вернуть сигнализацию нормального качества, а салон не обязан платить деньги — дело № 33-3137/2016.

Только в интернет-магазине

Товар сделан по индивидуальному заказу

Индивидуальный заказ — когда товар изготовили под конкретного потребителя. Это единичная работа исполнителя, точно такие же модели в магазине не продают. При этом отдельные элементы могут не обладать индивидуальными свойствами.

Купленные по индивидуальному заказу вещи нельзя вернуть — другим клиентам они не подойдут.

Например, нельзя вернуть кухонный гарнитур, изготовленный хоть и с использованием образцов готовых фасадов с сайта, но по индивидуальному эскизу. По высоте, длине и глубине корпусов гарнитур подходит только для кухни заказчика — дело № 33-2222/2015.

Возврат товара

Порой многим потребителям доводилось не раз возвращать свою покупку обратно в магазин потому, что она не пришлась то по размеру, то по цвету или фасону, а может просто оказалась некачественной. В этой статье редакция Potrebinforms.ru публикует необходимую информацию о том, как осуществлять:

возврат качественного товара

возврат некачественного товара

возврат товара, если гарантия еще не закончилась

возврат товара, если гарантия закончилась

возврат технически сложного товара

возврат товара, купленного по скидке или уцененного товара

ВОЗВРАТ КАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА

Основные права покупателей на обмен и возврат товара надлежащего качества прописаны в статье 25 Закона “О защите прав потребителей” и статье 502 ГК РФ. Для возврата качественных товаров, купленных в интернет-магазинах действуют другие правила, прописанные в ст. 26.1 Закона “О защите прав потребителей”.

• Требовать возврата качественного товара, купленного в обычном магазине можно в течение 14 дней после покупки. ( статья 25 Закона “О защите прав потребителей” )
• Если последний день срока возврата товара приходится на выходной или праздничный день, требовать возврата товара можно на следующий рабочий день. (статья 193 Гражданского кодекса РФ.)
• Вернуть товар надлежащего качества можно , если указанный товар не эксплуатировался, у него сохранены первоначальный товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеются какие-либо документы, подтверждающие факт покупки.( статья 25 Закона “О защите прав потребителей” )
• Утрата покупателем товарного или кассового чеков на товар не лишает права потребителя опираться на показания свидетелей. ( статья 25 Закона “О защите прав потребителей” )

ВАЖНО: Не все качественные товары можно вернуть или обменять
Товары надлежащего качества, которые нельзя вернуть или обменять в течение 14 дней:
– Продовольственные товары
– Товары, входящие в Перечень качественных товаров, не подлежащих возврату и обмену

ВАЖНО: Покупатель вправе возвратить приобретенный качественный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму только при условии, если у продавца отсутствует необходимый для обмена товар
Если, потребитель, к примеру, предъявляет требование о возврате качественного товара на основании того, что товар ему не подошел по размеру, продавец вправе отказать потребителю в возврате денег за товар, предложив потребителю такой же товар другого размера. Поэтому внимательно отнеситесь к выбору основания для возврата качественного товара.

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ВОЗВРАТА ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

Для того чтобы вернуть покупку в магазин в течение 14 дней следует:
1. С особым вниманием ознакомиться с пунктом 2 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей»
2. Выяснить, входит ли купленная вещь в перечень товаров, которые нельзя возвращать, если не входит то, перейти к п.3
3. Написать в двух экземплярах претензию о возврате качественного товара, в которой указать причину возврата покупки с требованием расторжения договора купли-продажи и возврата денег. К претензии приложить копию чека или иной документ, подтверждающий факт покупки.
4. Прибыть в магазин, обратиться к менеджеру по работе с клиентами и предъявить ему претензию и товар в упаковке.
5. Попросите менеджера в вашем присутствии осмотреть сданный вами товар на предмет отсутствия следов эксплуатации и сохранности первоначального товарного вида.
6. Предложите зафиксировать результаты осмотра товара отдельным документом или на вашей копии претензии.
7. Потребуйте, чтобы на копии претензии в магазине вам поставили пометку о вручении претензии (к примеру, штамп, печать или подпись менеджера магазина с указанием его фамилии и даты вручения).
8. Уточните у продавца о правилах и сроках возврата денег за сданный вами товар в их торговой сети

Требование покупателя о возврате денег должно быть удовлетворено в течение трех дней. ( пункт 2 статьи 25 Закона “О защите прав потребителей” ).

Ответы на вопросы, поступающие через интернет-приемную в редакцию Potrebinforms.ru
на тему: Возврат качественного товара (надлежащего качества)

ВОЗВРАТ НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА

Права потребителей на возврат некачественного товара прописаны в статье 18 Закона «О защите прав потребителей». Если вам необходимо вернуть некачественный товар в магазин следует, прежде всего, определить:

1. Входит ли некачественный товар в Перечень технически сложных товаров
2. Закончился или не закончился гарантийный срок на некачественный товар, а может гарантии вовсе не было?

Это необходимо узнать, чтобы спланировать последовательность Ваших действий с учетом действующего законодательства. Для примера, редакция портала Potrebinforms.ru опубликовала порядок действий потребителей при возврате того или иного некачественного товара в той или иной ситуации:

1. Возврат некачественного товара если гарантия еще не закончилась и товар не входит в Перечень технически сложных товаров.
2. Возврат некачественного товара если гарантия уже закончилась, но прошло менее 2-х лет со дня покупки и товар не входит в Перечень технически сложных товаров.
3. Возврат некачественного товара если товар входит в Перечень технически сложных товаров.

Ответы на вопросы, поступающие через интернет-приемную
на тему: Возврат некачественного товара (ненадлежащего качества, бракованного)

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ВОЗВРАТА НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА

Возврат товара, если гарантия еще не закончилась и товар не входит в Перечень технически сложных товаров

1. Составить в двух экземплярах письменную претензию, где указать требования о расторжении договора купли-продажи и возврате денег на основании ст.18 Закона «О защите прав потребителей»
2. Прийти в магазин, предъявить претензию, потребовать, чтобы на копии претензии в магазине вам поставили отметку о ее вручении, передать некачественный товар продавцу.
3. В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона “О защите прав потребителей” продавец обязан принять у Вас товар и в случае необходимости в течение 10 дней провести проверку качества товара и произвести возврат денег.

Однако на практике так происходит только при возврате некачественной одежды, мебели и других товаров, кроме техники. При возврате некачественной техники продавцы заставляют потребителей самостоятельно нести некачественный товар в сервисный центр и там проводить проверку качества. Только после этой процедуры магазины решаются принимать от потребителей претензии о возврате денег за некачественный товар. Данное требование продавцов в магазинах является незаконным. Принять претензию в магазине у вас должны до проведения проверки качества в любом случае, а уж потом магазин может попросить вас отнести товар в сервисный центр самостоятельно.

Придя в сервисный центр будьте бдительны. При сдаче товара на проверку качества следите за тем, чтобы в квитанциях была отражена информация о том, что ваш товар сдается именно на проверку качества, а не на ремонт. Кроме того, внимательно читайте то, что заполняет в квитанции сотрудник сервисного центра и только потом, если вы со всем согласны, подписывайте документ. После заполнения квитанции требуйте, чтобы вам предъявили копию квитанции.

Многие потребители с большим опасением сдают свою технику на проверку качества в сервисные центры, беспокоясь за то, что во время проверки качества сотрудники сервисного центра могут без особого труда сделать с техникой все, что угодно для того, чтобы в последствии обвинить потребителя в неправильной эксплуатации техники, лишив потребителя права в дальнейшем предъявлять какие-либо претензии относительно качества товара.

Чтобы не беспокоится по данному поводу, редакция Potrebinforms.ru рекомендует потребителям присутствовать при проведении проверки качества. Для этого в претензии и квитанции необходимо указать информацию о том, что вы желаете присутствовать при проверке качества товара. Кроме того, перед тем как сдать технику на проверку качества обязательно следует проверить, чтобы в квитанции сотрудник сервисного центра зафиксировал все видимые следы эксплуатации: царапинки, потертости, в т.ч. отсутствие следов коррозии, следов от падения, вмятин и т.п. В таком случае сфабриковать доказательства о неправильной эксплуатации, к примеру, телефона или компьютера будет достаточно сложно. К тому же, если потребитель не соглашается с результатами проверки качества, всегда можно сдать товар на экспертизу в независимый экспертный центр и если экспертиза установит факты наличия производственных дефектов и отсутствия нарушения правил эксплуатации, хранения или транспортировки товара, потребитель сможет восстановить свои нарушенные права.

В соответствии с действующим законодательством магазин должен в течение 10 дней провести проверку качества и вернуть деньги ( Статья 22 Закона “О защите прав потребителей” )
Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара ( абзац 2 пункта 5 статьи 18 Закона “О защите прав потребителей” )
Если потребитель не согласен с результатами проверки качества, потребитель имеет право сдать товар на экспертизу в независимую экспертную организацию ( 3 и 4 абзац пункта 5 статьи 18 Закона “О защите прав потребителей” )

Ответы на вопросы, поступающие через интернет-приемную
на тему: Возврат некачественного товара (ненадлежащего качества, бракованного)

Возврат некачественного товара, если гарантия уже закончилась, но прошло менее 2-х лет со дня покупки и товар не входит в Перечень технически сложных товаров

1. Права потребителей на возврат некачественного товара прописаны в статьей 18 Закона «О защите прав потребителей».
2. Потребитель самостоятельно должен организовать проведение независимой экспертизы, на предмет определения причины возникновения недостатков в товаре и оплатить стоимость экспертизы. (пункт 6 статьи статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»)
3. Если заключение эксперта подтверждает наличие в товаре производственных дефектов, составить в двух экземплярах письменную претензию, где указать требования о расторжении договора купли-продажи, возврате денег и возмещения затрат на проведение экспертизы, приложив копии заключения, копию квитанции на оплату экспертизы, чеки за товар и т.п. документы.
4. Прибыть в магазин, предъявить претензию и копию экспертного заключения, потребовать, чтобы на копии претензии в магазине вам поставили отметку о вручении, передать некачественный товар продавцу.
5. В соответствии Законом “О защите прав потребителей” продавец магазина обязан принять у Вас некачественный товар и произвести возврат денег в течение 10 дней.

Возврат некачественного товара при условии, что товар входит в Перечень технически сложных товаров

По сути, процедура возврата технически сложного товара ненадлежащего качества такая же, как обычного некачественного товара, однако есть некоторые особенности.

Требовать расторжения договора и возврата денег за некачественный технически сложный товар потребитель может в одном из следующих случаев если:
– с момента покупки прошло менее 15 дней;
– в товаре обнаружены существенные недостатки товара;
– имеются нарушения установленных Законом сроков устранения недостатков товара, когда ремонт длится более 45 дней подряд.
– невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. (К примеру, гарантийный срок составляет 1 год, товар был на ремонте с начала 10 дней, затем еще 25, итого ремонт составил более 30 дней в течение года). (3 абзац пункта 38 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 “О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей”)

В соответствии с действующим законодательством магазин должен в течение 10 дней провести проверку качества и вернуть деньги (Статья 22 Закона “О защите прав потребителей”)

Совет: если хотите вернуть технически сложный товар в течение 15 дней с момента покупки, вам следует в первую очередь обращаться в магазин с письменной претензией, чтобы зафиксировать факт вашего обращения, а уж потом разбираться с магазином, по какой причине возникли недостатки в товаре. Подробности читайте здесь.

Ответы на вопросы, поступающие через интернет-приемную
на тему: Возврат некачественного товара (ненадлежащего качества, бракованного)

ВОЗВРАТ ТОВАРА, КУПЛЕННОГО ПО СКИДКЕ ИЛИ С УЦЕНКОЙ

В редакцию Potrebinforms.ru приходит много писем с вопросом о том, можно ли вернуть в магазин товар, который куплен со скидкой или уценкой? Ответ на этот вопрос зависит от того, является ли этот товар качественным или некачественным.

Если товар качественный и он был приобретен со скидкой, потребители могут вернуть его обратно в магазин руководствуясь ст. 25 Закона «О защите прав потребителей». Порядок возврата качественного товара, приобретенного по скидке такой же, как если бы вы возвращали качественный товар, купленный без скидки. См. возврат качественного товара

Если уцененный товар оказался с дефектом необходимо разобраться в следующем:
известил ли продавец потребителя о наличии конкретного дефекта в товаре (к примеру, трещина, скол или царапина на корпусе, пятно на одежде и т.п.) из-за которого произошла уценка товара? Если известил, то потребитель не имеет права вернуть такой товар обратно ссылаясь на эти дефекты, однако если в уцененном товаре в процессе эксплуатации появились новые производственные дефекты потребитель имеют право вернуть такой товар, т.к. первоначально об этих недостатках потребитель ничего не знал. См. возврат некачественного товара.

Возврат одежды в магазин

Содержание

Правила возврата одежды в магазин

В соответствии с законом «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть неподошедшую одежду в течение 14 дней, если товар без брака (и просто разонравился, не подошел в итоге по размеру, оказался не подходящим к туфлям или сумке). Если же товар с браком, то вернуть его можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливает производитель или продавец.

Условия возврата одежды в магазин достаточно лояльны по отношению к клиентам. Однако покупателю могут отказать в возврате, если вещь потеряла товарный вид – то есть была ношена (в данном случае имеется в виду не примерка, а полноценное ношение в течение длительного времени, что сказывается на состоянии изделия), на ней отсутствуют ярлыки или есть недостатки, возникшие в результате носки.

В общем случае продавец сначала предложит обменять неподходящую вещь на аналогичную другого размера или фасона. Если покупателю ничего не подойдет, тогда ему обязаны вернуть деньги.

Какие категории вещей не подлежат обмену и возврату

Какие вещи нельзя вернуть в магазин:

• Чулки, колготки.
• Нижнее белье.
• Носки.

Их можно сдать обратно в магазин только в том случае, если обнаружились дефекты (и было доказано, что они возникли не по вине покупателя, а являются фабричным браком или недостатком модели).

Основания для возврата одежды надлежащего качества

Возврат вещей в магазин возможен в течение 14 дней практически по любой причине: не подошел фасон, цвет; вы поняли, что хотели бы иметь эту вещь в другом размере; и так далее. Как мы писали выше, главное – чтобы сдаваемая в магазин вещь сохранила товарный вид (не срезайте ярлыки, фирменные этикетки). Можно ли вернуть вещь после 14 дней? Да, но только в том случае, если она с браком.

Срок возврата одежды в магазин

Срок возврата одежды в магазин по закону таков:

• В течение 14 дней – если вещь без брака.
• В течение гарантийного срока – если вещь с браком.

Как вернуть некачественную вещь в магазин

Если вы обнаружили дефект в приобретенной одежде, не пытайтесь устранить его самостоятельно (в этом случае покупку могут не принять назад). Если дефект проявляется только тогда, когда вещь надета на вас, сделайте фотографию или видеозапись, чтобы подтвердить свои слова в магазине. Вернуть бракованную вещь вы можете и без бирок. По закону вы можете предъявить одно из следующих требований:

• Заменить вещь на аналогичную.
• Соразмерно уменьшить цену.
• Безвозмездно устранить недостаток (если он является устранимым).
• Вернуть деньги.

Если у вас возникли убытки, можете также требовать компенсацию ущерба, нанесенного покупкой вещи с дефектом.

Право выбора варианта разрешения проблемы остается за покупателем.

У продавца могут возникнуть сомнения в том, что брак, на который ссылается покупатель, фабричный – в этом случае продавец вправе провести проверку качества, а в случае возникновения спора – экспертизу.

Как вернуть вещь в магазин? Порядок действий:

• Подготовьте вещь к сдаче и соберите документы – кассовые чеки (можно ли вернуть вещь без чека, читайте в нашей статье), подтверждения списания с банковской карты и так далее. Если вещь продавалась в коробке, чехле или пакете, желательно их также предоставить.
• Напишите претензию. Ее необходимо подготовить в двух экземплярах (на бланке продавца или в свободной форме). Одна передается в администрацию, другая остается у вас с отметкой о том, что ваше обращение приняли в работу (подпись ответственного лица и печать).
• Если вашу претензию не принимают или отказываются возвращать деньги (менять предмет одежды), вы можете оставить отзыв в Книге предложений (если таковая есть в магазине; с января они стали необязательными, поэтому, если вам говорят о ее отсутствии, это не является нарушением).
• Следующий возможный шаг в случае отсутствия результата – обращение в Роспотребнадзор. После этого или параллельно вы можете обратиться в суд. В этом случае, возможно, будет нужно провести независимую экспертизу, чтобы доказать вашу правоту, но если вы выиграете дело, то вам будут компенсированы все затраты.

Это общий случай, как вернуть вещь в магазин с чеком. Если чек отсутствует, нужно будет восстановить его, и порядок действий будет тот же.

Срок возврата денежных средств

• Если вы хотите поменять вещь на другую аналогичную, сделать это возможно уже в день обращения (если подходящий предмет одежды найдется в магазине).
• Если продавец выразил сомнения относительно того, по какой причине появился дефект, срок решения вопроса по замене вещи может быть продлен до 20 дней.
• Если вы хотите вернуть деньги, сделать это в случае положительного решения организация должна в течение 10 дней.

Деньги вам вернут наличными или на банковскую карту – это зависит от того, каким образом совершалась первоначальная покупка. Важно! Если карта, с которой вы совершали покупку, недействительна на момент обращения в магазин (заблокирована, утеряна, закончился срок действия и так далее), вы можете попросить изменить способ выплаты денег. Но это нужно сразу указать в заявлении.

Подведем итог!

В магазин можно вернуть и качественную, и бракованную одежду. Но сроки обращения и порядок действий будут зависеть от конкретной ситуации. Если вы предполагаете, что у вас может возникнуть желание вернуть одежду в магазин, не спешите срезать с нее ярлыки или наряжаться при выходе на улицу. Внимательно осмотрите обновку дома, убедитесь, что она подходит вам по размеру и устраивает вас по качеству, и только после этого начинайте активно использовать. Ряд вещей не подлежит возврату, но список этот крайне ограничен (в основном нательное белье), остальные предметы одежды должны менять или принимать назад с возвратом денег без проблем. Как сдать вещь обратно в магазин, мы подробно описали выше. Если у вас есть сомнения или вам отказали, советуем обратиться к юристу, который проконсультирует по всем вопросам.

Как вернуть вещь без чека? Рассказывают эксперты.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Как сделать возврат товара в Ашан

Сеть магазинов «Ашан» предоставляет своим покупателям широкий спектр различных товаров. Из-за масштабов бренда и количества торговых точек, периодически с продукцией возникают проблемы. Можно ли вернуть товар в Ашан?

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону
+7 (804) 333-20-57

Это быстро и бесплатно !

Какой товар можно вернуть

Возврат товара в Ашан ничем не отличается от возврата вещей в любой другой магазин, функционирующий на территории Российской Федерации. Любой неликвидный товар, либо вещи с дефектами производства, должны быть приняты магазином для возврата в разумные сроки. Вещи, возвращаемые в гарантийный срок, проблем и недочётов могут не иметь, если они не включены в перечень невозвратных.

Список невозвратных товаров

Ашан не может своими внутренними правилами установить, какие товары они не будут обменивать в случае отсутствия дефектов. Список невозвратных объектов чётко определён на законодательном уровне:

1. Предметы личной гигиены (всё, от шампуней и зубных щёток до линз и объектов, используемых для ухода за детьми).
2. Косметика, как уходовая, так и декоративная, в том числе парфюмерия.
3. Текстильные, швейные и трикотажные изделия.
4. Бытовая химия.
5. Ювелирные изделия.
6. Мебель.
7. Товары для автомобилей, мотоциклов, велосипедов.
8. Растения.
9. Полиграфия.
10. Принадлежности для кухни.
11. Продукты питания.

Все вышеперечисленные вещи можно вернуть в магазин, если были обнаружены дефекты. Главное – вложиться в срок, установленный законом о защите прав потребителей или гарантией.

Здесь информация о том, какая статья предусмотрена за навязывание услуг.

А тут как сделать возврат товара в ДНС.

Условия возврата

Чтобы вернуть в магазин товар ненадлежащего качества, покупатель должен:

1. Убедиться, что проблемы с вещью начались не из-за неправильной эксплуатации, а из-за проблем производства.
2. Найти чек или другую документацию, подтверждающую покупку (может быть выписка из банка).
3. Обратиться можно как в тот магазин, где была совершена покупка, так и в поддержку всей сети в принципе.

Для возврата товара надлежащего качества покупателю нужно:

1. Проверить, не включён ли он в список невозвратных товаров.
2. Найти документацию, которая подтвердит покупку.
3. У предмета должен быть сохранён товарный вид.
4. Неповреждённая упаковка (кроме случаев, когда без её повреждения нельзя было проверить работоспособность вещи).
5. Обязательно соблюдение сроков возврата.
6. Обратиться в тот магазин, где была совершена покупка.

Порядок возврата товара

Первым делом нужно определить, по какой причине будет возвращён товар. Если вещь просто не подошла, по тем или иным причинам, и покупатель уверен, что её нет в списке невозвратных, а срок (две недели) ещё не подошёл к концу, тогда алгоритм действий будет следующим:

1. Собрать необходимые документы (чек, паспорт) и сам объект обмена.
2. Обратиться в магазин, в котором был приобретён товар.
3. Выразить своё намерения вернуть предмет в устной форме.
4. Написать заявление, в котором обязательно должна быть указана причина возврата (не подошли форма, размер и т.д.).
5. После этого вещь должна быть незамедлительно возвращена в магазин, а покупатель получит назад свои деньги. Главное – соблюсти все условия, описанные выше.

Другой вопрос – как вернуть товар ненадлежащего качества? Чаще всего, если дефект обнаруживается в гарантийный срок, его возвращают без проблем, а вот возврат даже на следующий день по истечению двух недель может вызвать проблемы. Порядок действий в случае обнаружения недочётов в приобретённой вещи должен быть таким:

1. Найти документы, подтверждающие оплату, взять с собой паспорт и проблемную вещь.
2. Обратиться в точку, где был приобретён объект спора, либо в центр поддержки сети.
3. Написать заявление о возврате, описать дефекты и своё видение решения конфликта (компенсация, замена товара на аналогичный).
4. Иногда магазин сразу подтверждает возврат, а иногда отправляет вещь на экспертизу. Сделать это он может только один раз.
5. Если результат экспертизы покажет, что товар был испорчен по вине покупателя, тогда возврат оформлен не будет. В любом другом случае магазин обязан урегулировать конфликт с гражданином путём компенсации или замены товара.

Как вернуть товар заказанный через интернет

В Ашане есть возможность купить товары через интернет. Если покупка была совершена именно таким образом, то на неё распространяются те же нормы закона, как и на процесс купли-продажи в магазине.

Есть несколько нюансов, которые стоит учесть:

1. Если оплата проходила онлайн, то к претензии прикладывается электронная квитанция.
2. Если за товар платили курьеру наличными, он должен выдать кассовый или товарный чек, и доказательством будет именно он.
3. Претензию нельзя оформить в каком-то абстрактном магазине сети – её нужно подавать в центр помощи покупателям или онлайн, через специальную форму.

Магазин не принимает возврат — как быть?

Если магазин отказывает в возврате без объективных причин, нужно сразу потребовать письменный отказ, заверенный подписями уполномоченных лиц. Только получив этот документ, можно предпринимать более решительные действия.

Есть два варианта событий: внесудебный и судебный.

1. В первом случае гражданин обращается в службу защиты прав потребителей, которые, при обнаружении нарушений со стороны магазина, начнут собственное расследование. Они не могут заставить магазин совершить обмен или возместить ущерб, но, пользуясь своими рычагами давления, могут простимулировать их не отклоняться от буквы закона.
2. Если же служба не смогла справиться с этой задачей, по тем или иным причинам, тогда защитить права гражданина сможет только суд. Обращаться стоит в мировой суд, либо в суд первой инстанции. В таком случае сумма того сколько можно вернуть станет больше стоимости товара. Магазин должен будет заплатить моральную компенсацию (если истец пропишет это в иске), оплатить судебные траты пострадавшего.

Заключение

В практике сложилось так, что вернуть товар в магазин, объединённый большой сетью, намного проще, чем в одиночные точки продажи. Сеть Ашан редко начинает спорить с покупателем, не желая портить своё честное имя. Если вам нужно вернуть объект, и вы уверены, что все условия возврата соблюдены, можете смело обращаться к менеджеру.