Важно знать: куда можно обратиться по защите прав потребителей?

Основы защиты прав потребителей

Прочее

Размещен: 04.12.2022 г.

Куда обращаться потребителю при нарушения его прав?

Случаи нарушений прав потребителей сегодня нередки и происходят повсеместно. В связи с чем достаточно большое количество граждан обращается с требованиями разрешения споров имущественного характера, просьбами о закрытии того или иного сайта в интернете и пр. в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Москве (далее – Управление Роспотребнадзора по городу Москве).

Напоминаем, чтобы обезопасить себя от противоправных действий продавца (исполнителя услуг) и не пропустить срок для обращения с заявлением (жалобой) в соответствующий орган, необходимо знать, что обращения граждан рассматриваются органами надзора непосредственно в рамках закрепленных полномочий.

Перечень инстанций города Москвы для направления потребителями обращений при нарушении их прав:

Вопросы, с которыми потребителю следует обращаться для защиты нарушенных прав

Центральный банк России(ЦБ РФ)
– регулирование всей кредитно-банковской системы.

Сайт: www.cbr.ru
Адрес: 107016, г. Москва, ул. Неглинная, 12.
Тел.: 8-499-300-30-00.

Управление Федеральной службы по надзорув сфере связи, информационных технологий и массовыхкоммуникаций по Центральному федеральному округу(Управление Роскомнадзора по ЦФО)
– государственный контроль и надзор за соблюдением законодательства РФ в сфере средств массовой информации и массовых коммуникаций, телевизионного вещания и радиовещания.

Сайт:77.rkn.gov.ru
Адрес:109544, г. Москва, ул. Школьная, д. 37
Тел.: 8 (495)223-43-85

Территориальный орган Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения(Росздравнадзор) по городу Москве и Московской области
– государственный контроль за соблюдением медицинскими организациями требований законодательства при оказании медицинских услуг.

Сайт:77reg.roszdravnadzor.ru
Адрес: 127206, Россия , г. Москва, ул. Вучетича, д. 12 А
Тел.: 8(495)611-55-77

Управление Федеральной налоговой службы России по городу Москве(УФНС России по городу Москве)
– контроль за применением контрольно-кассовой техники.

Сайт:www.nalog.ru
Адрес: 125284, г. Москва, Хорошевское шоссе, д. 12А
Тел.:8-800-222 22-22

Главное Управление Федеральной службы судебных приставов по городу Москве(УФССП Россиипо городу Москве)
– государственный надзор за юридическими лицами, осуществляющими деятельность по возврату просроченной задолженности.

Сайт:r77.fssprus.ru
Адрес: 125047, г. Москва, ул. Бутырский вал, д.5
Тел.: 8-800-250-39-32;
8(495)870-95-50

Главное Управление Министерства внутренних дел России по городу Москве (ГУ МВД России по городу Москве)
– борьба с преступностью, в том числе пресечение мошеннических действий.

Сайт:77.мвд.рф
Адрес: 127994,г. Москва, ул. Петровка, д.38
Тел.:8-800-222-74-47;
8 (495) 694-92-29.

Управление по контролю и надзору в сфере образования (в структуре Департамента образования и науки города Москвы)
– государственный контроль качества образования в организациях, осуществляющих образовательную деятельность.

Управление Федеральной антимонопольной службы по городу Москве(УФАС)
– защита конкуренции и недопущение формирования монопольной власти.

Сайт:moscow.fas.gov.ru
Адрес: 107078, г. Москва, Мясницкий проезд, дом 4, стр. 1
Тел.: 8(495)784-75-05

Государственная жилищная инспекция города Москвы(Мосжилинспекция)
– региональный государственный жилищный надзор.

Сайт:www.mos.ru/mgi/
Адрес: 129090,г. Москва, пр-т Мира, д. 19, стр. 1
Тел.: 8-499-763-18-56

Прокуратура города Москвы
-надзор за законностью действий всех органов власти, хозяйственных учреждений, общественных, частных организаций и частных лиц путём возбуждения уголовного преследования против виновных и опротестования нарушающих закон постановлений

Сайт:epp.genproc.gov.ru
Адрес: 109992, г. Москва, ГСП-2, пл. Крестьянская Застава, дом 1
Тел.:8(495)951-71-97

Служба финансового уполномоченного
осуществляет досудебное урегулирование споров между финансовыми организациями и их клиентами — физическими лицами, позволяя избежать обращения в суд.

Примечание: Финансовый уполномоченный рассматривает требования потребителей о взыскании сумм не более 500 тыс. руб. с финансовых организаций, а именно: страховых компаний; микрофинансовых организаций; банков, кредитных потребительских кооперативов, ломбардов и негосударственных пенсионных фондов (с 1 января 2022 года).

Исключение – требования потребителей, вытекающие из нарушения страховщиком порядка возмещения по ОСАГО. Такие требования финансовый уполномоченный рассматривает независимо от суммы.

Сайт:finombudsman.ru
Адрес: 119017, г. Москва, Старомонетный пер., д. 3
Тел.: 8-800-200-00-10

Обратите внимание! Прежде чем заключить договор с продавцом (исполнителем) необходимо тщательно изучить условия договора и предоставленную для ознакомления информацию. При возникновении каких-либо сомнений не бояться спросить об этом у продавца (исполнителя), тем более что незамедлительное предоставление при заключении договора полной и достоверной информации о товаре является их прямой обязанностью. В случае если до Вашего сведения не доведена необходимая информация о товаре (работе, услуге), подробно не разъяснены правила продажи товаров, порядок оказания услуг, рекомендуем воздержаться от заключения договора с даннымхозяйствующим субъектом.

Не подписывайте договор, не прочитав его полностью, так как если договор подписан потребителем, то гражданским законодательство РФ – этот факт расценивается как согласие с предложенными условиями.Потребителям следует обратить внимание, что в случае оплаты денежных средств продавцу (исполнителю) путем перевода денежных средств на банковскую карту/счет физического лица, данное обстоятельство не будет подпадать по действие потребительского законодательства, поэтому в данном случае Вы не сможете реализовать свое право на защиту в области прав потребителя, как в административном, так и в судебном порядке.

Права потребителя в магазине

Когда вы покупаете хлеб, платье или автомобиль, берете кредит в банке или заказываете установку окон — вы потребитель. Как только вы заходите в магазин — неважно, физический или в интернете, — ваши права защищает специальный закон. В этой статье — о тех ваших правах, которые действуют всегда. В следующих выпусках — о тех, что появляются в конкретной ситуации: например, если хлеб оказался черствым, платье не подошло по размеру, а автомобиль сломался через год.

Сохраните себе плакат, чтобы при случае показать его в магазине. Отправьте список прав близким, чтобы они тоже могли грамотно ответить хамоватому продавцу или рассчитывающему на потребительскую безграмотность директору магазина.

Распечатайте плакат и повесьте его на стену, чтобы всегда помнить о своих правах

Распространите знания!
Отправьте статью тем, кому она пригодится

Переслать через вотсап

Право платить по ценнику

Зачем. Цена — это один из критериев выбора и обязательное условие любой сделки. Когда покупатель приходит в магазин, он смотрит на ценник, а не в программу учета продавца. Магазин обязан продать товар по цене на ценнике, потому что ценник — это часть оферты, то есть предложения заключить договор, а не просто бумажка на полке. Покупателя не волнует, что продавец не успел изменить цену или ему невыгодно принимать оплату картой. Видите цену — столько и стоит для вас товар.

Как реализовать. Если у товара нет ценника, попросите назвать цену до оплаты. Если в чеке оказалась другая цена, требуйте вернуть разницу. Если цену указывают в условных единицах, проверьте, чтобы где-то рядом был указан курс. Если при оплате картой магазин повышает цену, жалуйтесь: это запрещено российским законом, правилами платежных систем и площадками, которые размещают товарные предложения. Намек на жалобу в «Яндекс-маркет» часто эффективнее иска в суд.

Не соглашайтесь переплачивать и стойте на своем. Если вы заказали товар, вам обязаны продать его по той цене, которая указана на ценнике или на сайте. Никакие комиссии на вас перекладывать не могут. Даже если не получится отстоять нужную цену, жалуйтесь ради штрафа: магазин заплатит 10 тысяч рублей в бюджет.

Право не платить за навязанные услуги

Зачем. Некоторые хитрые продавцы товаров и услуг заставляют платить не только за то, что нужно клиенту, но и за что-то сверху. А если человек отказывается, ему вообще ничего не продают. Например, заманивают клиента в медцентр дешевым обследованием, а на приеме говорят, что нужно заплатить в три раза больше за анализы. Или не дают кредит без покупки страховки. Или к обязательной страховке навязывают ненужную добровольную. Иначе полис вообще не оформят. Все это нарушение закона и ваших прав.

Как реализовать. Не платите за то, что вам навязывают. Если продавец говорит, что один товар нельзя купить без другого или без допуслуг, — ваши права нарушают. К ОСАГО необязательно покупать страхование жизни, к смартфону — защитное стекло, а к автомобилю — фирменную резину. Требуйте продать только необходимое, пишите претензию и жалуйтесь в Роспотребнадзор. Вам вернут всю сумму, компенсируют моральный ущерб, а через суд можно получить 50% сверху. За такое нарушение ваших прав продавца могут оштрафовать на 10—20 тысяч рублей.

Но не все дополнительные услуги считаются навязанными. Когда банк снижает ставку по кредиту при покупке страховки или повышает из-за отказа — это законно. Если вас предупредили о платной услуге, а вы согласились, это тоже не навязывание.

Право покупать качественное и безопасное

Зачем. Когда вы приходите в магазин за хлебом, то не можете лично проверить, из какой муки его испекли, проверили ли яйца на сальмонеллез, мыли ли руки перед замесом теста. Детские игрушки покупателю сложно проверить на качество пластмассы и соответствие гостам, а в машине никак не убедиться, что подушки безопасности работают, а тормозные диски не сотрутся через месяц.

Качество продукции должен проверить продавец или производитель. Закон как бы гарантирует покупателю, что хлеб точно будет съедобным, игрушка не вызовет аллергию, а машина затормозит при нажатии педали. Если вам что-то продают, перед вами за это отвечают.

Как реализовать. Вы можете просить сертификаты для собственного спокойствия и как-то еще проверять качество. А можете не просить, потому что все проверить нереально: никто не даст попробовать хлеб в магазине до оплаты.

Если товар лежит на полке, а услугу можно заказать, значит, они по умолчанию безопасные и качественные. При любом отклонении от нормы пишите претензию и требуйте компенсацию. Примеры реализации вашего права:

1. Если в выпечке кишечная палочка, вам должны оплатить лечение и моральный ущерб.
2. Если у ребенка аллергия на резиновую игрушку — тоже.
3. Машину с неисправными тормозами можно отремонтировать по гарантии и даже заменить на новую с выплатой неустойки. Ссылки на то, что «это же отечественный автопром», не сработают.
4. Упавший на машину снег тоже повод для компенсации. Это значит, что ваша управляющая компания оказала вам некачественную услугу. Вы же рассчитывали на качество и безопасность: это ваше право, а проверять обязаны другие органы.

Качественными и безопасными должны быть все товары и услуги. Требования к качеству регулирутся регламентами, а их соблюдение контролирует государство.

Право на полную и достоверную информацию

Зачем. Покупатель не может заранее знать, из каких продуктов испекли торт и сколько он хранится. Об этом должен рассказать производитель — на этикетке. Еще до оплаты нужно знать, сколько этот торт стоит, — то есть нужна информация о цене. Важно, кто владеет пекарней «Вкусные торты»: скорее всего, это ИП или ООО с совершенно другим названием, а в случае чего претензии придется писать на их адрес. Если товар продает не та компания, которая сделала и рекламирует сайт-агрегатор, об этом тоже нужно знать покупателю. Чтобы все продавцы и производители предоставляли полную и честную информацию о своих товарах и услугах, эту обязанность прописали в законе.

Как реализовать. Если вам предоставили какую-то информацию о товаре: цена, сроки, состав, гарантии, — вы считаете, что она достоверная. И если обнаружится другое, можно предъявлять претензии. Если заметили переклеенную этикетку со сроком годности — повод вернуть деньги и написать жалобу в Роспотребнадзор. Если нет уголка потребителя или информации о возврате — тоже будет проще добиться своих прав.

Если вас о чем-то заранее не предупредили, вы не обязаны это знать и можете требовать компенсации ущерба, если он случится. Или отказаться от договора и забрать деньги. Например, когда о дополнительной страховке по кредиту вы узнали уже после оформления ОСАГО — это нарушение ваших прав. Можете отказаться и от ОСАГО, и от этой страховки. А если вам заранее не сказали, что за музыку в ресторане надо платить, можете не оплачивать эту сумму в счете.

Право получать оплаченные покупки и услуги вовремя

Зачем. Если вы заранее оплачиваете товар или услугу, продавец обязан назвать и соблюдать сроки. То есть оплаченный телевизор вам должны доставить не позже того дня, который указан на сайте. А кухонный гарнитур установят не позже даты по договору. Любая просрочка нарушает ваши права и становится поводом для компенсации.

Как реализовать. Если нужно внести предоплату, следите, чтобы вам назвали срок. Его нужно зафиксировать в ответе на оформленный заказ или письменном договоре. Если продавец не выполнит свои обязательства в срок, можно отказаться от договора и потребовать назад всю сумму. Или подождать, но за каждый день выставить неустойку — 0,5% от предоплаты.

Сроки нужно соблюдать не только при предоплате, но и в случае с любым договором. Если вы потребитель, а продавец нарушает сроки, расторгайте договор, заказывайте в другом месте и требуйте возмещения расходов или просите скидку: все это ваши гарантии по закону.

Право на обмен товара, который не подошел

Зачем. Вы можете купить кроссовки, куртку или диван, а потом вернуть их в магазин, даже если к качеству нет вопросов. Достаточно того, чтобы кроссовки не подошли вам по размеру, куртка не устроила фасоном, а обивка дивана не подошла под обои по цвету. Так можно делать только с непродовольственными товарами, а с продуктами нет.

Как реализовать. Если вы купили вещь, а потом передумали, верните ее в магазин. Причина возврата должна быть не любой, а из закона: товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Даже если причина другая, указывайте одну из этих. Сначала вам предложат обмен на аналогичный товар, потому что формально право есть именно на обмен. Но если подходящего товара нет, тогда должны вернуть деньги.

Важное условие для обмена или возврата: товар не использовали и не повредили. То есть вы не носили кроссовки, не срезали ярлыки с куртки и не царапали диван. Сохранять чек и упаковку необязательно, но их наличие упростит общение с магазином. Срок для обмена — 14 дней после покупки.

Право на возврат любого товара при заказе через интернет

Зачем. Дистанционная торговля — это когда товар покупают без возможности потрогать его при заказе. Для таких продаж есть свои правила, они отличаются от обычных. Покупателю дают возможность вернуть вообще любой непродовольственный товар без указания причины. При этом списка невозвратных товаров, как при покупке в обычном магазине, не существует. Если вы купили в интернет-магазине нижнее белье, смартфон или посуду, все это можно сдать назад и забрать деньги.

Как реализовать. Пока вам не привезли покупку, можно просто позвонить продавцу и отказаться. Если вы уже получили заказ, при заказе через интернет снимайте процесс вскрытия упаковки. Вдруг товар окажется с дефектами — будет проще доказать, что это не ваша вина. Сохраните упаковку, чек и документы. Не срезайте пломбы и этикетки. У вас есть 7 дней, чтобы отправить товар назад. Но нужно будет оплатить расходы на доставку — это законное требование магазина.

Проверьте, есть ли в коробке документ с информацией о возврате. Если нет, срок для возврата уже не 7 дней, а 3 месяца. Деньги должны вернуть в течение 10 дней.

Право на отказ от договора с возмещением расходов

Зачем. Потребитель имеет право передумать. Например, заказали кухонный гарнитур, а потом решили продать квартиру, и мебель стала не нужна. Или купили путевку, но не получилось с отпуском — пришлось отменить поездку. В таких случаях можно в любой момент отказаться от исполнения договора. Но при условии, что продавец получит компенсацию расходов, которые он реально понес. Например, производитель мебели потратился на материалы, а туроператор забронировал гостиницу. Если они смогут доказать и обосновать расходы, тогда суммы придется возместить. Если расходов еще не было, можно забрать все деньги.

Как реализовать. Если передумали, отправьте исполнителю или продавцу уведомление об отказе. Укажите, куда вернуть деньги. Если с вас потребуют какие-то суммы, просите подтвердить их документами. Если не согласны с суммой, идите в суд. Но лучше попробовать договориться.

Право на возмещение вреда и убытков

Зачем. Если продавец нарушил ваши права, значит, вам уже точно причинили вред — как минимум моральный. Еще бывает материальный вред: например, вам вовремя не отдали деньги, из-за некачественного лечения пришлось делать операцию и покупать дорогие лекарства, упавшее на машину стекло повредило кузов. За все это можно требовать компенсацию деньгами.

Как реализовать. Чтобы получить компенсацию, ее нужно потребовать. Напишите претензию продавцу, производителю или исполнителю. Укажите, что вы хотите получить: неустойку, возмещение убытков, компенсацию морального вреда. Суммы должны быть обоснованными: суд может их снизить. Если добровольно деньги не отдадут, идите в суд. Там требуйте на 50% больше: так положено по закону. Плюс судебные расходы.

Право на претензии, жалобы и защиту в суде

Зачем. Каждый человек имеет право защищать свои интересы любым законным способом. У потребителей есть еще и защита государства: их интересы отстаивают специальные объединения и Роспотребнадзор. В отношениях с продавцами и исполнителями потребитель слабее, поэтому защиты и гарантий у него больше. Вы сами выбираете, в какой суд подавать иск, и не должны платить госпошлину.

Как реализовать. Если что-то пошло не так, сначала всегда пишите заявление, чего именно вы хотите: вернуть деньги, обменять товар, отремонтировать его по гарантии, провести экспертизу, получить компенсацию, снизить цену. Если эту просьбу не выполнят или проигнорируют, пишите претензию — она пригодится для жалобы и суда. Потом — жалобу в Роспотребнадзор, можно через интернет. Или идите в суд. С этим могут помочь специальные объединения по защите прав потребителей. Они все сделают бесплатно и получат часть штрафа, который взыщут с нарушителя ваших прав. Если иск до миллиона рублей, госпошлины не будет.

Продавцы не любят расставаться с деньгами. Но получает их тот, кто не молчит и требует положенного по закону. В большинстве случаев хватает настойчивости и претензии. Если подкрепить требования ссылками на законы и уверенно требовать соблюдения своих прав, больше шансов добиться желаемого.

Закон о защите прав потребителей

Каждый человек рано или поздно сталкивается с нарушением своих прав: покупает просроченный продукт, не работоспособную бытовую технику, некачественную одежду. В последние годы все чаще наблюдаются нарушения при продаже товаров через интернет. Нередки случаи предоставления услуг ненадлежащего качества медучреждениями, банками, ремонтными организациями, туроператорами.

Чтобы потребитель не оставался один на один с нарушителями своих прав, имел возможность реализовать свое право на получение качественных услуг и товаров, государством предусмотрены определенные меры. О них и пойдет речь в статье.

Для получения консультации юриста по вопросам, связанным с защитой прав потребителей, звоните по указанным номерам телефона или пишите нам на сайте. Первичная консультация осуществляется бесплатно.

Понятие защиты прав потребителей

Любой гражданин имеет право на получение товара или услуги надлежащего качества, безопасного для его жизни и здоровья. Закон также гарантирует ему право на полную информацию и возмещение ущерба.

Согласно закону РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 о 07. 02. 1992 г (далее – ЗЗПП) у гражданина-потребителя имеется два варианта защитить свои права. На первом этапе предусматривается досудебная защита, то есть действия в претензионном порядке.

Покупатель самостоятельно пытается урегулировать вопрос, а продавец (производитель или исполнитель) имеет возможность добровольно удовлетворить требования потребителя, если они обоснованы. Таким образом восстанавливается нарушенное право потребителя.

На втором этапе дело проходит через судебное (исковое) производство. Кроме самого покупателя товаров или услуг в суд от его имени могут обращаться другие уполномоченные органы, занимающиеся защитой прав граждан.

Претензионное производство в большинстве случаев выгодно обеим сторонам. Оно позволяет быстро и без дополнительных расходов установить все обстоятельства спора, при необходимости принять меры к восстановлению прав покупателя. За составлением претензии рекомендуется обращаться к профессиональному юристу.

Особенности защиты прав потребителей при покупке некачественного товара

При нарушении своих прав первым делом человек должен обратиться в тот магазин, где был приобретен некачественный товар. Вначале он должен доказать факт покупки с помощью предъявления чека, квитанции, договора.

Продавец обязан по желанию покупателя (согласно пп. 2,4 ст. 503 ГК РФ):

• обменять бракованный товар на такой же, но хорошего качества, с компенсацией разницы цен;
• соразмерно уменьшить стоимость вещи, если, например, дефект незначительный и покупатель сам устранил его;
• бесплатно устранить недостатки;
• принять покупку обратно с возмещением его стоимости, аннулировать договор.

При обнаружении недостатков можно вернуть или обменять любой товар. Иногда до возврата в магазин товар получает повреждения из-за полного или частичного использования. От этого товар может потерять часть своих потребительских свойств или товарный вид. Однако продавец не имеет права удерживать с покупателя сумму, на которую снизилась стоимость товара (п. 5 с. 503 ГК РФ).

Если покупатель не хочет возвращать некачественный товар, он может потребовать уменьшить его стоимость, возместить расходы на исправление недостатков, возвратить уплаченные за товар деньги или компенсировать убытки. На исполнение этих требований магазину также отводится 10 дней с даты обращения (ст. 22 ЗЗПП).

По желанию покупателя магазин на этот срок обязан предоставить ему замену. Это касается только товаров длительного пользования, кроме автомобилей, мотоциклов, судов, мебели, отдельных электроприборов и гражданского оружия. При ремонте таких предметов их временная замена на аналогичный зависит от доброй воли продавца или условий договора. Замена производится бесплатно в течение 3 дней со дня обращения.

После окончания ремонта гарантийный срок продлевается на количество дней, когда товар находился в ремонте.

Защита прав потребителей, если товар качественный

По закону покупатель имеет право вернуть в магазин даже товар надлежащего качества, если он его не устраивает по каким-либо причинам, например, вещь не подходит по фасону, цвету, размеру, комплектации.

Законодательством разработан перечень товаров, обменять или вернуть которые нельзя. Это касается продуктов питания, а также:

• предметов личной гигиены;
• парфюмерии и косметики;
• тканей;
• белья, носков, чулок;
• лекарств и медицинского оборудования;
• посуды, столовой или кухонной утвари;
• упаковочных материалов, емкостей для хранения или транспортировки продуктов питания;
• стройматериалов, отпускаемых на метраж;
• бытовой химии, пестицидов, агрохимикатов;
• мебели;
• ювелирных изделий;
• сложной бытовой электроники;
• книжной или печатной продукции;
• животных, растений;
• гражданского оружия, патронов.

Все остальные товары по закону можно вернуть в течение 14 дней со дня покупки без объяснения причин, даже если они надлежащего качества. При этом товар должен сохранить все свои первоначальные потребительские свойства, должны быть на месте ярлыки и пломбы. (п. 1 ст. 502 ГК РФ, ст. 25 Закона о защите прав потребителей).

При возврате товара желательно предоставить чек об оплате и упаковку. Хотя отсутствие кассового или товарного чека, а также любого другого подтверждающего документа не может служить основанием для отказа принять товар обратно. Это регулируется п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Данное нарушение наказывается штрафом размером 50% от суммы, присужденной потребителю судом (п. 6 ст. 13 ЗЗПП).

Не может стать основанием для отказа принять товар обратно отсутствие упаковки и быстроизнашивающихся деталей, которые приходят в негодность в ходе использования. По закон возврату подлежит только товар, то есть основное изделие, его комплектующие и принадлежности.

Покупатель имеет право возвратить товар ненадлежащего качества в течение 2 лет со дня его приобретения. Он имеет право на восстановление качества и стоимости товара, получение за счет продавца компенсации за судебные издержки, оплату услуг юристов, моральный вред.

Сроки исполнения требований покупателя по закону

Если покупатель желает обменять или возвратить товар, законом установлены сроки исполнения магазином его требований. На возврат денег закон выделяет 10 дней. Их выдают наличными на руки покупателю, переводят ему на карту или счет. Все расходы по возврату производятся за счет продавца.

Если покупатель требует заменить товар:

1. Замена производится в течение 7 дней со дня обращения покупателя в магазин.
2. Если нужна дополнительная проверка качества неисправного предмета, этот срок продлевается до 20 дней со дня обращения покупателя в магазин.
3. Если у продавца нет товара, подходящего для замены, он имеет право произвести замену в течение 30 дней.
4. При нарушении этих сроков продавец уплачивает неустойку за каждый день просрочки (ст. 30 ЗЗПП) в размере 10,5% годовых.

На исправление недостатков магазину отводится не более 45 дней. Обычно срок указывается в договоре. Если этого пункта в нем нет, магазин обязан устранить недостатки в минимальные сроки, объективно необходимые для их устранения (п. 1 ст. 20 ЗЗПП).

Защита прав потребителей при покупке через Интернет

При приобретении товаров онлайн действуют те же законы и правила, что и при покупке в обычных магазинах. Неисправную вещь или предмет можно вернуть до окончания его гарантийного срока. Если товар весит больше 5 кг, за его доставку в сервисный центр отвечает интернет-магазин. Он берет на себя доставку до сервисного центра или оплачивает ее (п. 7 ст. 18 ЗЗПП).

Товар остается в сервисном центре на срок не более 45 дней (п. 1 ст. 20). Если выдается справка о том, что товар не подлежит ремонту, продавец обязан вернуть покупателю деньги или произвести обмен.

Куда обращаться при нарушении прав потребителей

При нарушении своих прав и получении отказа от продавца об удовлетворении своих претензий покупатель имеет право обратиться с соответствующей жалобой в одно из учреждений, в обязанности которых входит защита интересов граждан.

Список учреждений для обращения:

1. Местное отделение Роспотребнадзора. Для граждан предусмотрена круглосуточная «горячая линия» по бесплатному номеру.
2. Местное отделение Общества защиты прав потребителей.
3. Отдел потребительского рынка при органах местного самоуправления.
4. Прокуратура.

Жалобу можно подать путем личного визита или через МФЦ. А если обращение в эти организации не дало желаемого результата, нужно обратиться в суд.

Защита прав потребителей в суде

При получении письменного отказа от руководителя магазина гражданин вправе обратиться в суд с исковым заявлением. Этот документ должен быть оформлен с соблюдением определенных правил. Написать его можно самостоятельно или обратиться к адвокату.

Количество экземпляров зависит от числа ответчиков по делу. При наличии двух ответчиков должно быть написано 3 заявления: по одному на каждого, а третье направляется в суд.

Заявление подается при личном посещении суда или по почте. Рассмотрением таких дел занимаются мировые суды по месту нахождения истца или ответчика, или по месту заключения договора. Если исковое требование превышает сумму 50 тысяч рублей или имеется требование о возмещении морального ущерба, можно обратиться в районный суд.

А если истец не согласен с вынесенным решением, то можно обжаловать его в суде вышестоящей инстанции. При вынесении решения в пользу потребителя за соблюдением исполнения этого решения следят судебные приставы.

Кроме возмещения стоимости товара, истец может получить компенсацию морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от суммы возмещения имущественного вреда и понесенных покупателем убытков (ст. 15 ЗЗПП).

При отказе продавца добровольно возместить требования покупателя в досудебном порядке, на него возлагается штраф в пользу покупателя в размере 50% от присужденной истцу суммы.

Почему не обойтись без помощи юриста

Во многих случаях, когда магазины или продавцы услуг игнорируют жалобы и претензии граждан, многие люди просто оставляют все попытки добиться справедливости по причине отсутствия времени и знаний. В этом случает рекомендуется привлечь на помощь юриста, который гарантированно поможет выиграть дело.

К специалисту нужно обратиться уже на стадии составления претензии. Адвокат по защите прав потребителей предоставит бесплатную консультацию, изучит все тонкости дела, выработает стратегию действий.

С помощью грамотного юриста вы сможете:

1. Защитить свои права в досудебном порядке: вернуть деньги, заменить товар, должным образом оформить все необходимые документы, составить претензию.
2. Организовать судебное производство, чтобы добиться благоприятного для себя результата. При этом вам не нужно будет присутствовать на судебных заседаниях.
3. Возместить ущерб, если вашей жизни, здоровью или имуществу был нанесен вред. Юрист поможет составить иск к магазину, медицинскому учреждению, образовательным организациям, туристическим компаниям, ремонтно-строительной организации.
4. Расторгнуть договор с организацией.
5. Организовать взаимодействие с госорганами, продавцами услуг и товаров.

Без специальных знаний трудно составить исковое заявление или иной документ таким образом, чтобы его приняли, и он стал основанием для решения вопроса в пользу истца. Кроме того, юрист окажет содействие в проведении экспертизы

Наши адвокаты и юристы разбираются во всех тонкостях взаимоотношений потребителей и продавцов. Многолетний опыт и отличное знание законодательства помогает нам разоблачать все уловки продавцов, привлекать их к ответственности. Мы берем на себя полное ведение дела без участия клиента с момента его обращения до получения благоприятного результата.

10 основных прав потребителей

Больше не придется терять деньги и довольствоваться некачественными товарами или услугами

В этой статье мы рассмотрим, какие права гарантирует нам Закон о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП).

Право обменять или вернуть непродовольственный товар, если он не подошел (ст. 25 ЗОЗПП)

Для этого нужно обратиться к продавцу с заявлением. А чтобы не было проблем с возвратом денег, в нем надо четко указать, почему вы хотите обменять или вернуть товар. Например, неподходящие габариты, форма, фасон, расцветка, размер или комплектация. Затем нужно обязательно дописать фразу: «Аналогичный товар в день обращения отсутствует».

Если не указать в заявлении причину, по которой товар не подошел, продавец может вам отказать. И суд может встать на его сторону (прецеденты есть), так как будет исходить из того, что вы злоупотребляете правом, раз даже причину поленились прописать.

Есть товары, которые нельзя вернуть, поэтому перед обращением сверьтесь со списком 1 .

Право вернуть любой качественный товар, купленный через Интернет (ст. 26.1 ЗОЗПП)

Вы имеете право на возврат любого товара, если он куплен дистанционно, т.е. через Интернет или по телефону. В данном случае не действует даже список из пункта выше. Вернуть можно всё. Срок для возврата – 7 дней.

Чтобы вас убедить, я написал запрос в Управление Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу. Вот цитата из ответа:

«В соответствии с п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 (далее – Правила), покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от отвара в течение 3 месяцев с момента передачи товара. Данным пунктом Правил не предусмотрен конкретный перечень оснований и видов непродовольственных товаров для возврата, следовательно, в него входят все виды непродовольственных товаров, реализация которых осуществляется дистанционным способом».

Как видите, Роспотребнадзор тоже так считает.

Право вернуть товар и получить за него деньги, даже если гарантия закончилась (ст. 19 ЗОЗПП)

Все слышали про гарантийный срок товаров. И многие думают, что за его пределами нет никакой защиты – например, если после истечения гарантии в автомобиле сломался двигатель, то придется делать дорогой ремонт за свой счет.

Но помимо гарантийного срока есть еще срок службы, например у автомобилей – в среднем 6 лет. В течение этого срока товар можно вернуть при наличии существенных недостатков.

У процедуры возврата товара с неистекшим сроком службы есть три особенности:

• первая – претензия и требования предъявляются производителю (изготовителю, импортеру), а не продавцу;
• вторая – перед тем как требовать возврата денег, обязательно нужно попросить отремонтировать товар; на ремонт производителю дается 20 дней, и, если он не уложится в этот срок, можно требовать деньги;
• третья – вы должны доказать, что поломка имеет производственный характер.

Право знать, кто продавец и производитель, чтобы предъявить претензию (ст. 9, 10 ЗОЗПП)

Статья 9 ЗОЗПП регулирует порядок предоставления информации о продавце. Так, продавец (изготовитель, исполнитель) обязан довести до сведения потребителя: наименование своей организации, место ее нахождения и режим работы. Информация эта размещается на вывеске. Продавец – индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о госрегистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Например, в магазине может размещаться доска «Информация для покупателей» со свидетельствами, где все это указано. Информация эта нужна для того, чтобы вы могли правильно предъявить претензию – надлежащему лицу и по надлежащему адресу.

А теперь представьте, что вы купили у частного лица товар, но он сломался. Либо пришли в магазин, а он закрылся. Вот поэтому вам и надо знать, как найти изготовителя товара.

В ст. 10 ЗОЗПП указано, что информация о товарах должна включать адрес и наименование изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера. Эта информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров. Иногда такая информация размещается прямо на упаковке.

Если сломался товар весом больше 5 кг, вы имеете право на его бесплатные вывоз и доставку после ремонта обратно (п. 7 ст. 18 ЗОЗПП)

Товар должен быть вывезен и доставлен вам после ремонта силами и за счет продавца – это правило распространяется на все товары независимо от вида поломки. Для примера: если у вас в автомобиле на гарантии возникла мелкая поломка, автодилер должен пригнать за машиной эвакуатор, а после ремонта привезти ее назад. И при этом он обязан уложиться в сроки для ремонта.

Право получить товар на подмену, пока ремонтируют ваш (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП)

Чтобы вы не страдали от отсутствия товара, пока его ремонтируют, вам должны предоставить другой. Но есть и исключения. Не на все товары продавец обязан давать подмену, поэтому перед обращением сверьтесь со списком исключений 2 .

Право получать оплаченные товары и услуги вовремя (ст. 23.1, 28 ЗОЗПП)

Это право подкреплено штрафными санкциями для продавца. Например, за задержку передачи предоплаченного товара – 0,5% от суммы покупки в день (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП).

Право отказаться от работ и услуг в любое время (ст. 32 ЗОЗПП)

Только придется возместить исполнителю работ или услуг фактически понесенные расходы. Но он еще должен доказать, что их понес.

Право получать только качественные товары и услуги (ст. 7 ЗОЗПП)

А если товар не соответствует требованиям к качеству, которые установлены законом или договором, его можно вернуть (и тут главное – не пропустить сроки; читайте об этом в статье «Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?»).

Право отказаться от навязанных услуг или не платить за них (п. 2 ст. 16 ЗОЗПП)

Часто услуги навязывают при покупке товаров в кредит. Чтобы покупатель согласился подписать договор на ненужные услуги, продавец вводит его в заблуждение, утверждая, что если он их не оплатит, то банк не одобрит кредит. Будьте внимательны: на решение о выдаче кредита купленная у неизвестного лица услуга повлиять не может.

Почему не стоит обращаться в Роспотребнадзор?

Многие убеждены, что если их права нарушили, то нужно обращаться в Роспотребнадзор. Но это неправильно. Почему? На этот вопрос ответит сам Роспотребнадзор 3 :

«Одновременно сообщаем, что органы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека не уполномочены рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия, вытекающие из договорных отношений, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.

Разрешение имущественных споров, составляющих основную массу таких обращений и жалоб, согласно законодательству, возможно исключительно в порядке гражданского судопроизводства и не требует обращения в государственные органы, что установлено положениями ст. 18–24, 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 “О защите прав потребителей” (далее – Закон).

При отказе продавца товара (исполнителя услуг) удовлетворить законные требования потребителя спор о надлежащем исполнении обязательств по договору купли-продажи или возмездного оказания услуг возможно урегулировать только в порядке гражданского судопроизводства в соответствии со ст. 17 Закона и ст. 11 Гражданского кодекса РФ. Вопросы выплаты компенсации морального вреда, понесенных расходов также разрешаются исключительно в судебном порядке (ст. 15 Закона)».

Часто люди обращаются за помощью в юридические фирмы. Многие попадают на недобросовестных «специалистов», которые берут деньги и обещают написать жалобу в Роспотребнадзор. Но это легальное мошенничество. Поймите, жалоба не позволит достичь необходимого результата, как предъявление претензии продавцу (исполнителю) для решения вопроса в добровольном порядке или подача иска в суд. Поэтому, если с продавцом договориться не удалось, а вы все же рассчитываете вернуть деньги и получить компенсацию, обращайтесь в суд – самостоятельно или с хорошим юристом.

(Перед профессиональными мошенниками трудно устоять. Жертвами недобросовестных продавцов и юристов становятся граждане независимо от их образования и доходов. Как отличить настоящее от поддельного – читайте в статье «Обманутые дважды: сначала покупатели платят за некачественный товар, а потом за попытку вернуть деньги»).

1 Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (см. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).

2 Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (см. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).

3 Информация на сайте Роспотребнадзора от 13 февраля и 18 июня 2014 г.

Защита прав потребителей

Защита прав потребителей

Люди пpaктичecки кaждый дeнь пoкyпaют кaкиe-либo тoвapы и ycлyги, нo нe вceгдa эти пoкyпки oкaзывaютcя нaдлeжaщeгo кaчecтвa. Paccкaзывaeм, кaк зaщитить cвoи пpaвa, ecли пoкyпкa oкaзaлacь плoxoгo кaчecтвa, и вepнyть cвoи дeньги.

Чтo тaкoe зaщитa пpaв пoтpeбитeлeй

3aщитa пpaв пoтpeбитeлeй – этo кoмплeкc мep, кoтopыe нaпpaвлeны нa тo, чтoбы лишить нeдoбpocoвecтныx пpoдaвцoв и иcпoлнитeлeй вoзмoжнocти пpeдocтaвить гpaждaнинy нeкaчecтвeнный тoвap или ycлyгy. Ecли жe тaкaя cитyaция вce-тaки пpoизoйдeт, в зaкoнoдaтeльcтвe ecть нopмы, пpeдycмaтpивaющиe вoзмoжнocть зaмeны или вoзвpaтa зaтpaчeнныx дeнeжныx cpeдcтв.

Пpaвa пoтpeбитeлeй peгyлиpyютcя и зaщищaютcя мнoгими нopмaми дeйcтвyющeгo зaкoнoдaтeльcтвa, нo ocнoвным aктoм выcтyпaeт 3aкoн PФ oт 7 фeвpaля 1992 гoдa № 2300-I «O зaщитe пpaв пoтpeбитeлeй».

Дpyгoй тepмин, кoтopым oпpeдeляют зaщитy пpaв пoтpeбитeля – кoнcьюмepизм, в пepeвoдe c aнглийcкoгo языкa oзнaчaeт «пoтpeбитeльcтвo». Пpeзидeнт CШA Джoн Кeннeди 15 мapтa 1962 гoдa ввeл «Билль o пpaвax пoтpeбитeля», кoтopым пpoвoзглacил пpaвo пoтpeбитeльcкoй oбщecтвeннocти нa зaщитy, дocтoвepнyю инфopмaцию, нa выбop, a тaкжe нa пpaвo быть выcлyшaннoй. C тex пop 15 мapтa cчитaeтcя Bceмиpным днeм зaщиты пpaв пoтpeбитeлeй.

B Aмepикe тyт жe пoявилocь opгaнизoвaннoe oбщecтвeннoe движeниe, cтaвящee cвoeй цeлью pacшиpeниe и зaщитy пpaв пoтpeбитeлeй (пoкyпaтeлeй), пoлyчившee тo жe нaзвaниe – кoнcьюмepизм.

Из Coeдинeнныx Штaтoв кoнcьюмepизм pacпpocтpaнилcя пo миpy и тeпepь зaщитa пpaв пoтpeбитeлeй – oбычнaя пpaктикa, peгyлиpyeмaя нa зaкoнoдaтeльнoм ypoвнe в бoльшинcтвe cтpaн.

Кaждый взpocлый чeлoвeк xoть paз в жизни пpиoбpeтaл тoвapы плoxoгo кaчecтвa: иcпopтившиecя пpoдyкты питaния, бpaкoвaннaя oдeждa и тexникa. Нepeдкo cлyчaeтcя, чтo пpaвa пoкyпaтeля нapyшaютcя eщe дo пoкyпки, кoгдa пpoдaвцы пpeдocтaвляют нeдocтoвepнyю инфopмaцию o пpoиcxoждeнии и кaчecтвeнныx xapaктepиcтикax cвoeгo, a тo и вoвce oткaзывaютcя дaвaть инфopмaцию. Bce эти cлyчaи oтнocятcя к cфepe зaщиты пpaв пoтpeбитeлeй и ypeгyлиpoвaны зaкoнoм.

Mapтa — Bceмиpный дeнь зaщиты пoтpeбитeлeй

Пpaвa пoтpeбитeлeй

Пpaвo пoлyчaть кaчecтвeнныe ycлyги и пpиoбpeтaть кaчecтвeнный тoвap – зaкoн oбязывaeт пpoдaвцa тщaтeльнo cлeдить зa кaчecтвoм мaтepиaльнoй или нeмaтepиaльнoй пpoдyкции.

Пpaвo нa инфopмиpoвaниe – пpиoбpeтaтeль впpaвe пoлyчить дocтoвepныe cвeдeния o тexничecкиx и кaчecтвeнныx xapaктepиcтикax ycлyг или тoвapa, пoлyчaть cвeдeния o cocтaвe пpиoбpeтeния, пpoизвoдитeлe, гapaнтийнoм cpoкe, нaличии cepвиcныx цeнтpoв, кoтopыe пpeдocтaвляют ycлyги oбcлyживaния и гapaнтийнoгo peмoнтa. Пpoдaвeц или иcпoлнитeль ycлyги oбязaн пpeдocтaвить зaпpaшивaeмyю инфopмaцию пoлнocтью бeз yтaйки и зaмaлчивaния.

Пpaвo нa пpиoбpeтeниe бeзoпacныx тoвapoв и ycлyг – пpeдлaгaeмыe пoтpeбитeлям тoвapы и ycлyги дoлжны иcключaть вepoятнocть пpичинeния вpeдa пoльзoвaтeлю, eгo имyщecтвy и oкpyжaющим людям.

Пpaвo нa бecплaтный peмoнт и зaмeнy тoвapa в тeчeниe гapaнтийнoгo cpoкa – y кaждoгo тoвapa ecть oпpeдeлeнный пpoизвoдитeлeм cpoк cлyжбы. Этo вpeмя, в тeчeниe кoтopoгo тoвap дoлжeн paбoтaть. Кpoмe тoгo, y тexничecки cлoжныx вeщeй ecть гapaнтийный cpoк – в тeчeниe этoгo пepиoдa пpeдмeт дoлжeн paбoтaть бeз пoлoмoк. Ecли oн вce жe выйдeт из cтpoя, пpoдaвeц oбязaн oбecпeчить бecплaтный peмoнт пpeдмeтa или зaмeнить нeиcпpaвнyю вeщь нa paбoтaющий.

Пpaвo нa вoзмeщeниe yбыткoв – ecли пoтpeбитeль пoнec yбытки в xoдe экcплyaтaции пpиoбpeтeннoгo тoвapa или иcпoльзoвaния peзyльтaтa oкaзaния ycлyги, пpoдaвeц (иcпoлнитeль) oбязaн кoмпeнcиpoвaть эти yбытки в пoлнoм oбъeмe. Пpичeм ecли дoгoвopoм, зaключeнным мeждy пpoдaвцoм и пoтpeбитeлeм, пpeдycмoтpeнa бoльшaя cyммa кoмпeнcaция, нeжeли ycтaнoвлeннaя зaкoнoм, выплaтa дoлжнa быть cдeлaть в cooтвeтcтвии c ycлoвиями дoгoвopa.

Ктo зaнимaeтcя зaщитoй пpaв пoтpeбитeлeй

Ecли пpиoбpeтeннoe издeлиe или ycлyгa oкaзaлиcь нeкaчecтвeнными, a пpoдaвeц или иcпoлнитeль нe жeлaют дoбpoвoльнo выпoлнить тpeбoвaния, пpeдycмoтpeнныe зaкoнoм o зaщитe пpaв пoтpeбитeля – зaмeнить тoвap или вepнyть дeньги, пpиoбpeтaтeль мoжeт oбpaтитьcя в тe инcтaнции, ктo зaщищaeт пpaвa пoтpeбитeлeй.

У вac ecть нa выбop нecкoлькo инcтaнций, кyдa мoжнo oбpaтитьcя зa зaщитe пpaв пoтpeбитeлeй. Oпpeдeляяcь, кyдa пoдaть зaявлeниe, нyжнo opиeнтиpoвaтьcя нa oбcтoятeльcтвa дeлa: кaкиe имeннo тoвapы или ycлyги вы пpиoбpeтaли.

Oбщecтвo пo зaщитe пpaв пoтpeбитeлeй

Нeкoтopыe люди нaзывaют этoт opгaн «кoмиccия пo зaщитe пpaв пoтpeбитeлeй», нo этo нeвepнo.

Глaвнaя зaдaчa O3ПП — зaщищaть пpaвa и зaкoнныe интepecы любoгo гpaждaнинa или юpидичecкoгo лицa пpи пoтpeблeнии тoвapoв или ycлyг, ypeгyлиpoвaниe кoнфликтныx cитyaций в cyдax и дocyдeбнoм пopядкe. Кpoмe тoгo, oбщecтвo дoлжнo вecти пpocвeтитeльcкyю и paзъяcнитeльнyю дeятeльнocть, чтoбы пoтpeбитeли бoльшe знaли o cвoиx пpaвax и cпocoбax иx зaщиты.

Oбщecтвo пo зaщитe пpaв пoтpeбитeлeй:

• нaпpaвляeт пpeтeнзии, иcки и жaлoбы в cyды и дpyгиe opгaны;
• aнaлизиpyeт дoгoвopы, чтoбы ycтaнoвить, нe пpoтивopeчaт ли oни тpeбoвaниям зaкoнa в oблacти зaщиты пpaв пoтpeбитeлeй;
• пpoвoдит экcпepтизy c выдaчeй экcпepтнoгo зaключeния;
• opгaнизyeт oбyчaющиe ceминapы и кoнфepeнции, a тaкжe дaeт гpaждaнaм юpидичecкиe кoнcyльтaции пo вoпpocaм зaщиты иx пpaв.

Чтoбы вocпoльзoвaтьcя ycлyгaми O3ПП, нyжнo зaйти нa caйт ozpprf.ru и ocтaвить пpeтeнзию, зaпoлнив элeктpoннyю фopмy. Moжнo излoжить cвoю пpoблeмy, пoзвoнив пo тeлeфoнy гopячeй линии зaщиты пpaв пoтpeбитeлeй или нa бecплaтныe тeлeфoны, yкaзaнныe нa глaвнoй cтpaницe. Либo зaпиcaтьcя и пpиexaть нa пpиeм – oтдeлeния oбщecтвa пo зaщитe пpaв пoтpeбитeлeй ecть вo вcex кpyпныx гopoдax Poccии. Гдe нaxoдитcя oтдeл пo зaщитe пpaв пoтpeбитeлeй в кoнкpeтнoм гopoдe, мoжнo yзнaть чepeз интepнeт.

Пoлиция

Ecли пpaвa пoтpeбитeля были нapyшeны и пocтpaдaвший пpeдпoлaгaeт, чтo этo пpoизoшлo в peзyльтaтe мoшeнничecтвa, нeoбxoдимo oбpaтитьcя в пoлицию. Нyжнo oбpaтитьcя в дeжypнyю чacть любoгo oтдeлeния пoлиции, нeзaвиcимo oт мecтa пpoживaния пocтpaдaвшeгo. 3aявлeниe oбязaны пpинять вeздe, нaпиcaть eгo мoжнo в cвoбoднoй фopмe или зaпoлнить cпeциaльнyю фopмy.

3aявлeниe пишeтcя нa имя нaчaльникa oтдeлa или oтдeлeния пoлиции. B нeм cлeдyeт oпиcaть вce oбcтoятeльcтвa пpoиcшecтвия, пoпpocить пpoвecти пpoвepкy в cooтвeтcтвии cт. 140, 141 УПК PФ и вoзбyдить yгoлoвнoe дeлo пpи нaличии cocтaвa пpecтyплeния, пpeдycмoтpeннoгo cт. 159 УК PФ, a тaкжe yвeдoмить зaявитeля o peзyльтaтax.

Pocпoтpeбнaдзop

Этa opгaнизaция paccмaтpивaeт жaлoбы лиц, чьи пpaвa пoтpeбитeлeй были нapyшeны, пpoвoдит пpoвepкy и, ecли фaкт coвepшeния пpaвoнapyшeния пoдтвepждaeтcя, пpивлeкaют винoвникoв к aдминиcтpaтивнoй oтвeтcтвeннocти. Кpoмe тaкиx внeплaнoвыx пpoвepoк пo oбpaщeниям зaявитeлeй, этoт opгaн пpoвoдит плaнoвыe пpoвepки в cooтвeтcтвии c yтвepждeнным плaнoм.

Пoмимo этoгo, Pocпoтpeбнaдзop впpaвe пpoвoдить экcпepтизy тoвapoв, кoтopыe пoкyпaтeли coчли нeкaчecтвeнными, и дaвaть cooтвeтcтвyющиe зaключeния.

Фeдepaльнaя aнтимoнoпoльнaя cлyжбa

ФAC зaнимaeтcя кoнтpoлeм и нaдзopoм в cфepe aнтимoнoпoльнoгo зaкoнoдaтeльcтвa. Пpи этoм ee coтpyдники нe тoлькo нaдзиpaют зa юpидичecкими лицaми, чтoбы пpoкoнтpoлиpoвaть coблюдeниe aнтимoнoпoльнoгo зaкoнoдaтeльcтвa, нo и paбoтaют c oбpaщeниями гpaждaн. B чacтнocти, к ним мoжнo oбpaтитьcя, ecли пoтpeбитeль cчитaeт, чтo пpaвa были нapyшeны пpи oкaзaнии ycлyг, cтoимocть кoтopыx peгyлиpyeтcя тapифaми – вoдocнaбжeниe, кaнaлизaция, гaз, oтoплeниe, энepгocнaбжeниe.

Нaпpимep, вы xoтeли пoдключить cвoй дoм к вoдoпpoвoдy, a вoдocнaбжaющaя кoмпaния вaм oткaзaлa, cкaзaв, чтo нe xвaтaeт мoщнocти. Нo пpи этoм пoдключилa вaшeгo coceдa чepeз двa дoмa. Bы мoжeтe пoжaлoвaтьcя нa этy кoмпaнию в ФAC. Coтpyдники ФAC пpoвeдyт paccлeдoвaниe и вынecyт peшeниe: ecли вaм дeйcтвитeльнo oткaзaли нeзaкoннo, кoммyнaльнyю opгaнизaцию oбяжyт пoдключить вaш дoм к ceтям.

Гocyдapcтвeннaя жилищнaя инcпeкция

Eщe oднa opгaнизaция, кoтopaя зaщищaeт пpaвa пoтpeбитeлeй в cфepe ЖКX, – гocyдapcтвeннaя жилищнaя инcпeкция. Нaпpимep, тyдa млeдyeт oбpaщaтьcя, ecли pecypcocнaбжaющиe opгaнизaции нeпpaвильнo нaчиcлили кoммyнaльныe плaтeжи и oткaзывaютcя иcпpaвлять oшибкy. Или ecли yпpaвляющaя кoмпaния внecлa в квитaнцию нa oплaтy дoпoлнитeльный плaтeж, нe oбъяcнив, зa чтo влaдeлeц жилья дoлжeн зaплaтить.

Дeпapтaмeнт здpaвooxpaнeния

Peгиoнaльныe дeпapтaмeнты здpaвooxpaнeния зaнимaютcя зaщитoй пpaв пoтpeбитeлeй мeдицинcкиx ycлyг. Иx тeлeфoны ecть нa caйтax и инфopмaциoнныx дocкax в любoм yчpeждeнии здpaвooxpaнeния. Ecли пaциeнт cчитaeт, чтo eмy oкaзaли мeдицинcкyю ycлyгy плoxoгo кaчecтвa, oн мoжeт пoдaть cooтвeтcтвyющyю жaлoбy или cooбщить o фaктe нapyшeния нa гopячyю линию. Дeпapтaмeнт здpaвooxpaнeния пpoвeдeт cлyжeбнoe paccлeдoвaниe и пpивлeчeт винoвныx к диcциплинapнoй oтвeтcтвeннocти.

Pocкoмнaдзop

Pocкoмнaдзop зaщищaeт пpaвa пoтpeбитeлeй, пoльзyющиxcя мoбильными и пpoвoдными тeлeфoнaми, интepнeтoм, кaбeльным и cпyтникoвым тeлeвидeниeм. Пoэтoмy нa плoxyю тeлeфoннyю или мoбильнyю cвязь, пpoпaдaющий интepнeт и oткaз кoмпaнии-пpoвaйдepa вce пoчинить мoжнo пoжaлoвaтьcя имeннo в этo вeдoмcтвo. To жe caмoe кacaeтcя oшибoчныx нaчиcлeний пo тapифaм зa пoльзoвaниe cвязью и интepнeтoм.

Нaлoгoвыe opгaны

Нeпocpeдcтвeннoй пoмoщи в зaщитe пpaв пoтpeбитeлeй этa гocyдapcтвeннaя cлyжбa нe oкaзывaeт. Нo нa caйтe нaлoгoвoй мoжнo пoлyчить инфopмaцию o любoй кoмпaнии или индивидyaльнoм пpeдпpинимaтeлe. Этo дacт вoзмoжнocть нaпиcaть пpeтeнзию или иcкoвoe зaявлeниe в cyд.

Пoмимo oфициaльныx гocyдapcтвeнныx opгaнoв, в чьи пoлнoмoчия вxoдит фyнкция зaщиты пpaв пoтpeбитeлeй, и oбщecтвa пo зaщитe пpaв пoтpeбитeлeй, ecть oбщecтвeнныe oбъeдинeния пoтpeбитeлeй, a тaкжe иx accoциaции и coюзы.

Taкиe oбъeдинeния мoгyт yчacтвoвaть в paзpaбoткe oбязaтeльныx тpeбoвaний к тoвapaм, пpoвoдить нeзaвиcимyю экcпepтизy кaчecтвa и бeзoпacнocти тoвapoв и, ycлyг, oбpaщaтьcя в cyды c зaявлeниями в зaщитy пpaв и зaкoнныx интepecoв oтдeльныx пoтpeбитeлeй или нeoпpeдeлeннoгo кpyгa пoтpeбитeлeй, кoнcyльтиpoвaть гpaждaн и кoмпaнии в oблacти зaкoнoдaтeльcтвa пo зaщитe пpaв пoтpeбитeлeй.

Кpoмe тoгo, ecть плaтныe юpидичecкиe кoнcyльтaции, чacтнoпpaктикyющиe юpиcты и aдвoкaты, кoтopыe cпeциaлизиpyютcя нa oкaзaнии ycлyг имeннo в этoй oблacти пpaвooтнoшeний.

Кaк пoтpeбитeлю зaщитить cвoи пpaвa

1. Нaдo ycтaнoвить фaкт нapyшeния

Нeльзя пpocтo cкaзaть, чтo тoвap или ycлyгa нeкaчecтвeнныe, нyжнo ycтaнoвить, чтo имeннo в иx пoтpeбитeльcкиx cвoйcтвax нe cooтвeтcтвyeт нopмe. Чaщe вceгo этo paзныe фaктopы, иcключaющиe или cильнo зaтpyдняющиe иcпoльзoвaниe.

Ocнoвныe нapyшeния, из-зa кoтopыx мoжнo пpeдъявить пpoдaвцy пpeтeнзию:
y тoвapa иcтeк cpoк гoднocти;
тoвap нe пoдoшeл пo paзмepy, pacпapoвaн – oбyвь или пepчaтки oт paзныx пap, нepaвнoмepнo oкpaшeн, дpyгиe aнaлoгичныe нapyшeния;
тoвap бpaкoвaнный – нe paбoтaющий пpибop, нeпpaвильнo cшитыe вeщи;
плoxoe oбcлyживaниe в пapикмaxepcкoй, pecтopaнe или xимчиcткe.

Пpичeм пpaвa пoтpeбитeлeй зaщищaютcя нeзaвиcимo oт тoгo, в кaкoм мaгaзинe былa кyплeнa вeщь – в oбычнoм мaгaзинe или в интepнeтe.

2. Cxoдить в мaгaзин

Cнaчaлa нyжнo пoпpoбoвaть yлaдить дeлo миpoм – взять нeгoднyю пoкyпкy и cxoдить в мaгaзин, в кoтopoм oнa былa cдeлaнa. Beжливo излoжить пpeтeнзии пpoдaвцy или мeнeджepy, пoкaзaть, пoчeмy вeщь нeпpигoднa к иcпoльзoвaнию, пoпpocить зaмeнить тoвap или вepнyть дeньги. Ecли coтpyдники мaгaзинa oфopмят вoзвpaт или зaмeнy, инцидeнт бyдeт иcчepпaн.

3. Cocтaвить пиcьмeннyю пpeтeнзию

Ecли paбoтники тopгoвoй тoчки oткaзывaютcя вoзвpaщaть дeньги или мeнять тoвap, нyжнo cocтaвить пиcьмeннyю пpeтeнзию. Жaлoбa пo зaщитe пpaв пoтpeбитeля дeлaeтcя в двyx экзeмпляpax — oдин пepeдaeтcя в мaгaзин, нa втopoм coтpyдники, пpинявшиe пpeтeнзию, дoлжны пocтaвить oтмeткy o пpинятии. Ecли paбoтники мaгaзинa oткaзывaютcя пpинять пpeтeнзию, ee нyжнo oтпpaвить пoчтoй c yвeдoмлeниeм o вpyчeнии и oпиcью влoжeния.

B тex cлyчaяx, кoгдa пpeтeнзия кacaeтcя пpocpoчeнныx пpoдyктoв, иx cлeдyeт oтнecти в Pocпoтpeбнaдзop, нaпиcaть зaявлeниe нa имя pyкoвoдитeля и пoпpocить пpoвecти экcпepтизy и пpoвepкy.

Пpeтeнзия cocтaвляeтcя в пpoизвoльнoй фopмe, глaвнoe, чтoбы тaм были yкaзaны ФИO зaявитeля, пpичины oбpaщeния, пpeдъявляeмыe тpeбoвaния и cpoки иx иcпoлнeния. К пpeтeнзии нyжнo пpилoжить кoпии дoкyмeнтoв, пoдтвepждaющиx фaкт пoкyпки тoвapa имeннo в этoм мaгaзинe: чeкoв, квитaнций, гapaнтийныx тaлoнoв.

4. Oбpaтитьcя в cyд

Ecли пpoдaвeц или oкaзaвшee ycлyгy лицo нe oтвeтит в yкaзaнный в пpeтeнзии cpoк либo oтвeтит oткaзoм, cлeдyeт oбpaтитьcя в cyд. Иcкoвoe зaявлeниe мoжнo cocтaвить caмocтoятeльнo, oбpaтитьcя зa пoмoщью к юpиcтy или в oбщecтвo пo зaщитe пpaв пoтpeбитeлeй.

У cyдeбнoй зaщиты нapyшeнныx пpaв пoтpeбитeлeй ecть oтличия oт зaщиты дpyгиx нapyшeнныx пpaв. Нaпpимep, иcки o зaщитe пpaв пoтpeбитeлeй мoгyт быть пpeдъявлeны пo выбopy иcтцa в cyд: пo мecтy нaxoждeния opгaнизaции или мecтy житeльcтвa индивидyaльнoгo пpeдпpинимaтeля; пo мecтy нaxoждeния филиaлa или пpeдcтaвитeльcтвa opгaнизaции, ecли иcк к opгaнизaции вытeкaeт из дeятeльнocти этoгo cтpyктypнoгo пoдpaздeлeния; пo мecтy житeльcтвa иcтцa; пo мecтy зaключeния или иcпoлнeния дoгoвopa.

Пoтpeбитeли ocвoбoждaютcя oт yплaты гocyдapcтвeннoй пoшлины пo вceм иcкaм, cвязaнным c нapyшeниeм пpaв пoтpeбитeля, ecли цeнa иcкa нe пpeвышaeт 1 000 000 pyблeй.

Ecли cyд yдoвлeтвopяeт иcкoвoe зaявлeниe пo тpeбoвaнию o зaщитe пpaв пoтpeбитeлeй, c oтвeтчикa дoпoлнитeльнo взыcкивaeтcя штpaф в пoльзy пoтpeбитeля нeзaвиcимo oт тoгo, зaявлялocь ли тaкoe тpeбoвaниe cyдy в иcкoвoм зaявлeнии.

Чтo мoжнo cдeлaть, ecли тoвap кaчecтвeнный, нo нe пoдoшeл

Ecли чeлoвeкy пpoдaли тoвap, кoтopый eмy пo кaкoй-тo пpичинe нe пoдoшeл, пycть дaжe тoвap был кaчecтвeнным, тaкoй пoкyпaтeль впpaвe вepнyть пoкyпкy пpoдaвцy или пoмeнять ee нa дpyгoй тoвap. Oбмeн и вoзвpaт вoзмoжны, ecли:

• c мoмeнтa пoкyпки пpoшлo нe бoлee чeтыpнaдцaти днeй, oтcчeт нaчинaeтcя co cлeдyющeгo пocлe пoкyпки дня;
• этo был нeпpoдoвoльcтвeнный тoвap;
• кyплeнный тoвap нe oтнeceн зaкoнoм к кaтeгopиям, нe пoдлeжaщим вoзвpaтy и зaмeнe: лeкapcтвa, нижнee бeльe и пpoчee;
• пoкyпкa нe oтнocитcя к тexничecки cлoжнoмy oбopyдoвaнию;
• тoвap coxpaнил пoтpeбитeльcкий вид;
• цeнники и знaки идeнтификaции тoвapa нaxoдятcя нa пpeдycмoтpeнныx для этoгo мecтax, кoмплeктнocть нe нapyшeнa, cлeды экcплyaтaции oтcyтcтвyют, ecли тoвap был yпaкoвaн, yпaкoвкa нe пoвpeждeнa;
• пoкyпaтeль мoжeт пoдтвepдить oплaтy и пepeдaчy eмy тoвapa — плaтeжными дoкyмeнтaми или иными cпocoбaми (oпoвeщeниe бaнкa o coвepшeнныx плaтeжax, чтo-тo инoe, пoзвoляющиe дoкaзaть фaкт coвepшeния пoкyпки).

Для вoзвpaтa или oбмeнa тoвapa пoкyпaтeль дoлжeн пpeдъявить дoкyмeнт, yдocтoвepяющий eгo личнocть (пacпopт, yдocтoвepeниe личнocти oфицepa), a тaкжe в нeкoтopыx cлyчaяx нaпиcaть зaявлeниe нa имя pyкoвoдитeля тopгoвoй opгaнизaции c cooтвeтcтвyющeй пpocьбoй.

Дoкyмeнтaльнo вoзвpaт тoвapa, кaк пpaвилo, oфopмляют нaклaднoй или aктoм, в кoтopыx oбязaтeльнo yкaзывaют cлeдyющиe cвeдeния:

• пoлнoe нaимeнoвaниe тopгoвoй opгaнизaции или мaгaзинa;
• личныe дaнныe пoкyпaтeля – ФИO, мecтo peгиcтpaции;
• нaимeнoвaниe тoвapa и eгo oпиcaниe;
• дaтa, кoгдa тoвap был кyплeн – тo ecть, гoвopя юpидичecким языкoм, кoгдa был зaключeн ycтный дoгoвop кyпли-пpoдaжи издeлия;
• цeнa пoкyпки, кoтopaя пoдлeжит вoзвpaтy;
  пoдпиcи cтopoн.

Boзвpaт дeнeг бyдeт зaвиceть oт пepвoнaчaльнoй oплaты. Кaк пpaвилo, ecли пoкyпaтeль, пpиoбpeтaя впocлeдcтвии нe пoдoшeдший тoвap, pacплaчивaлcя нaличными, oн пoлyчaeт нaличныe дeньги из кaccы пpoдaвцa. Ecли oплaтa былa cдeлaнa бaнкoвcкoй кapтoй, вoзвpaт пpoизвeдyт oбpaтнo нa кapтy, нo в этoм cлyчae мoжeт пoнaдoбитьcя нecкoлькo днeй – в зaвиcимocти oт ycлoвий paбoты бaнкoв пpoдaвцa и пoкyпaтeля.

Ваши права нарушили. Как правильно жаловаться?

Мы часто сталкиваемся с нарушением своих прав в сфере торговли и услуг. Перепутанные ценники, не та сумма на кассе, требования показать сумку и другие личные вещи на выходе, ожидания, что вы заплатите за вещь, которую разбили в магазине не по своей вине; плохое обслуживание в ресторане, испортили заказ в ателье, а волосы — в парикмахерской… Перечислять конкретные примеры можно бесконечно. Теоретически мы все знаем, что закон нас в таких ситуациях защищает. Но как добиться того, чтобы это было реализовано на практике? Рассказываем пошагово, как, куда и кому жаловаться!

Ваши действия должны быть поэтапными, потому что каждый предыдущий этап позволяет разрешить конфликт с наименьшими потерями для вас и организации.

Итак, если ваши права нарушили, порядок ваших действий в общем случае таков:

Позовите менеджера (магазина, ателье, парикмахерской) и постарайтесь решить вопрос с ним. Возможно, этот человек лучше осведомлен о правах потребителей или больше будет готов пойти навстречу.

Если мирно урегулировать конфликт не получается, потребуйте Книгу жалоб и предложений. Она должна быть в каждом магазине. Если сотрудники заявляют, что у них таковой нет, они нарушают закон! И сам этот факт может стать причиной обращения в Роспотребнадзор.

Важно! На вашу жалобу или обращение магазин обязан среагировать в течение 5 дней. Если этого не произошло, вы имеете полное право жаловаться в Роспотребнадзор.

Если вы оставите свои контактные данные, администрация магазина обязана будет ответить вам в письменном виде, переправив официальный ответ на указанный адрес (проживания, не электронную почту) в течение тех же 5 дней.

Рекомендуется также сделать фотографии странички, на которой вы оставили отзыв или жалобу. Это будет вашим дополнительным доказательством, к тому же, заставит сотрудником магазина понервничать и с большим тщанием заняться вашей ситуацией.

В общем случае

Руководство магазина должно рассмотреть вашу жалобу в течение 2 дней, устранить — в течение 5 дней. Если это невозможно технически, срок может быть продлен до 15 дней, но не больше, и об этом должна быть сделана отметка в Книге жалоб и предложений (10 п., «Инструкция о книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания»).

Помните! Отказать в выдаче Книги жалоб и предложений при ее наличии вам не имеют права (ст. 14.15 КоАП РФ). В противном случае магазин будет оштрафован на сумму до 30 000 рублей.
А иметь «Книгу жалоб и предложений» обязана каждая организация, даже маленькая торговая палатка.

Если вы считаете, что записи в Книге жалоб и предложений недостаточно, обратитесь с официальной жалобой в письменном виде.

Составьте ее в двух экземплярах. Один останется у администрации магазина (при вас должны ее принять и присвоить ей номер), второй — у вас. На нем сотрудник организации должен поставить подпись и печать, которые подтвердят, что жалоба принята в работу.

Если у вас отказываются принять жалобу, отправьте ее по почте заказным письмом. Это будет приравнено к предъявлению жалобы очно.

Важно! В течение 10 дней (вы можете сами указать в жалобе, в какой срок хотели бы видеть устранение нарушений, но чаще всего это именно такой промежуток времени) вам должны предоставить официальный письменный ответ на вашу жалобу. Если ответа нет или в его качестве предъявлен отказ, вы можете обращаться в Роспотребнадзор.

Обращение в Роспотребнадзор также осуществляется в письменном виде в форме жалобы. Опишите ситуацию, как вы ее видите (можно так же, как в жалобе к магазину или организации, оказывающей услуги). Важно! Приложите доказательства. Это могут быть чеки, фотографии, договор (если речь идет об оказании услуг), показания свидетелей, и так далее.

Обратите внимание! Если у вас нет возможности обратиться в Роспотребнадзор очно, вы можете отправить свою претензию по электронной почте. Но нужно приложить скан или фотографию оригинальной претензии, которую вы подавали в организацию, где нарушили ваши права.

Конечно, личное присутствие предпочтительней, потому что вы сможете сразу уточнить детали.

Роспотребнадзор организует проверку компании, на которую вы пожаловались. Его действия будут направлены на досудебное урегулирование конфликта и устранение тех недостатков, которые приводят к нарушению прав потребителей. Но если и это не поможет, вам придется обращаться в суд.

Вы можете обратиться в суд, и если решение вынесут в вашу пользу, вам будут компенсированы ваши затраты, также возможно получение компенсации морального ущерба. Но помните, что бремя доказывания вины ложится на того, кто инициирует процесс (то есть, на истца). Вам потребуется собрать и предъявить все доказательства, подтверждающие то, что ваши права действительно были нарушены. Это могут быть чеки, фотографии, свидетельства очевидцев, запись в Книге жалоб и предложений, жалоба, поданная в магазин, и так далее.

В том случае, если суд признает вину организации (магазина или фирмы из сферы торговли), несправедливость будет устранена, вам компенсируют затраты (например, вернут деньги, если вы приобрели некачественный товар).

Как показывает практика, когда речь идет о защите прав потребителей, суды зачастую становятся на сторону пострадавших. Поэтому если правда на вашей стороне, судиться есть смысл. Но это длительный и все же не вполне предсказуемый процесс. Поэтому намного выгоднее урегулировать конфликт в досудебном порядке. Если, зная свои права, вы дадите понять руководству магазина или компании из сферы услуг, что не отступитесь, с большой долей вероятности вы сможете настоять на своем и восстановить справедливость.

Права потребителя: кyдa oбpaтитьcя за зaщитой прав пoтpeбитeля услуг и товаров?

Закон о защите прав потребителей гласит – покупатель вправе рассчитывать на оказанную услугу или предложенный товар, что отвечает заявленным характеристикам. Но рассматриваемая отрасль может быть гораздо сложнее.

• Права потребителя: кто такой потребитель, и по каким признакам можно его узнать
• Права потребителя: разновидности
• Права потребителя на качество
• Права потребителя на безопасность
• Права потребителя на информацию
• Права потребителя на защиту
• Защита прав потребителей: как отстоять свои права?
• Права потребителя услуг: кто может защитить?
• Право потребителя на возврат товара, если он качественный, но не подходит
• Комментарии

Закон о защите прав потребителей гласит – покупатель вправе рассчитывать на оказанную услугу или предложенный товар, что отвечает заявленным характеристикам. Но рассматриваемая отрасль может быть гораздо сложнее.

Права потребителя: кто такой потребитель, и по каким признакам можно его узнать

Когда рассматриваются права потребителя, главным действующим лицом является он сам. Но мало кто может дать определение рассматриваемому понятию. Согласно текущему положению, потребителем называют лицо, которое заказывает услуги или покупает товары, использует их для различных целей. При условии, что рассматриваемые цели не относятся к предпринимательству. Чтобы лицо могло себя называть потребителем, оно должно отвечать определенным признакам:

• Быть физическим лицом;
• Намеренно сделать покупку товара, работы, услуги;
• Взаимодействовать с продавцом, исполнителем или изготовителем;
• Использовать товар или услугу исключительно в личных целях.

Если вы отвечаете указанным выше параметрам, то можете называть себя потребителем.

Права потребителя: разновидности

Существует несколько областей, где фигурируют права потребителя. Например, потребитель может рассчитывать на то, что товар будет качественным, его использование безопасным, ему предоставят полную информацию о проведении процедуры, а права будут защищены. Рассмотрим каждый принцип подробнее.

Права потребителя на качество

Закон о правах потребителя гласит, что люди могут рассчитывать на то, что товар или услуга будет отвечать стандартам качества и характеристикам, о которых было заявлено потребителю. Даже отсутствие конкретного описания качества не освобождает от рассматриваемых параметров.

Если в товаре присутствуют неоговоренные недостатки, это может стать поводом для недовольства. Его вернут, а продавец должен будет вернуть деньги, компенсировать убытки, что спровоцировала покупка, заплатить за моральный вред, а также возместить неустойку. Точно такие же права имеет потребитель, которому оказали некачественную услугу.

Итак, под правом потребителя на качество подразумевается следующее:

• Должен получать ремонт и техобслуживание.
• Если представлен некачественный товар, его должны заменить на качественный аналог.
• Уменьшить стоимость товара соразмерно тому недостатку, который заметил потребитель.
• Бесплатно убрать недостатки продаваемых товаров.
• Отказаться подписывать договор и вернуть деньги, что были внесены.

Есть претензии к качеству работы? Потребитель сможет попросить, чтобы работники бесплатно устранили недостатки или взяли меньшую плату за проведенные процедуры.

Права потребителя на безопасность

Права потребителя в обязательном порядке включают обеспечение безопасности. Причем не только здоровья потребителя, но его имущества и окружающей среды. Другими словами, потребитель может рассчитывать на то, что товар или услуга не причинят ему вреда. Эти требования закрепляются в актах, что действуют в области.

Если же нормы безопасности будут нарушены, потребитель вправе рассчитывать на то, что ему возместят убытки и вред. Не важно, был ли этот вред нанесен здоровью или имуществу. Возмещение происходит помимо пени и неустойки, что предусмотрена в договоре или законом. Также нужно будет компенсировать полученный убыток при отзыве товара, угрожающего безопасности. Помимо этого права потребителя услуг заключаются ещё и в том, чтобы все же получить рассматриваемую услугу на достойном уровне и в безопасных условиях.

Права потребителя на информацию

Закон о защите прав потребителей утверждает, что потребитель имеет право знать исчерпывающую информацию о товаре или предлагаемой услуге. Причем эти данные должны быть достоверными при условии, что они касаются следующего:

• Потребительских свойств товара, цены, и правил покупки.
• Срока, на который дается гарантия, в течение которого товар должен служить, а также при каких условиях его можно использовать.
• Кто является изготовителем, продавцом, наличие лицензии и других идентификаторов товара.
• Сроках, в течение которых можно предъявлять претензии к обнаруженным недостаткам.

Важно, чтобы эти сведения были представлены в доступной форме. Если информация была неправдивой и из-за этого получен вред, сделку можно расторгнуть, а потребитель получит компенсацию убытков.

Права потребителя на защиту

Иногда добровольный порядок разбора ситуации не помогает, тогда права потребителя гласят, что можно приступать к принудительной процедуре. Защита прав потребителей гласит, что можно обращаться в суд, выбрав отделение по месту жительства, пребывания потребителя, регистрации договора или регистрации предпринимателя. Если требования не будут добровольно выполнены, продавец по инициативе суда должен будет не только компенсировать все, но ещё и заплатить 50% присужденной суммы в качестве штрафной санкции.

Защита прав потребителей: как отстоять свои права?

Права потребителя нужно защищать. Чтобы это сделать, придется следовать стандартной процедуре, включающей несколько этапов:

1. Установите, что нарушение действительно было. Права потребителя будут защищать, когда их нарушают. Причем важно иметь доказательства нарушения. Закон о защите прав потребителей не касается голословных обвинений. Весомым основанием заявлять о нарушении прав может стать истекший срок годности продаваемого товара, неподходящий размер, дефекты, низкое качество обслуживания и т.п.
2. Пойдите в магазин и попробуйте уладить ситуацию мирным путем. Претензии нужно излагать вежливо. Во многих случаях сотрудники оформляют возврат или замену. На этом этапе можно закончить конфликт. А если не получилось, идем дальше.
3. Написать письменную претензию. Потребитель должен сделать два экземпляра, оставив один у себя, а второй передав магазину. Обязательно ставится отметка о принятии, а также прикрепляются доказательства её целесообразности.
4. Подать иск в суд. Целесообразно, если продавец не реагирует на претензию или не спешит её удовлетворять. В какой территориальный суд подавать документы – это может выбирать истец. Также потребитель может не платить госпошлину. Но только если права потребителя нарушили на сумму не больше миллиона рублей.

Дальше будет действовать закон о защите прав потребителей. Если рассматриваемые права действительно нарушались, суд будет на стороне потребителя, а если нет, защитит права продавца.

Права потребителя услуг: кто может защитить?

Нарушенные права потребителя – это ещё не повод сразу бежать в суд. Защита прав потребителей является одной из самых важных задач нескольких других органов.

1. Общество, защищающее права потребителей. ОЗПП занимается урегулированием конфликтов как в досудебном порядке, так и в суде. Также оно занимается просветительской деятельностью, чтобы донести к людям, какими правами они обладают. Также это общество может заниматься проведением экспертиз и выдачей соответствующих заключений.
2. Полиция. Обращение сюда целесообразно в случаях мошенничества или других незаконных действий. Можно пойти в любое отделение и написать заявление. Оно пишется в свободной форме.
3. Роспотребнадзор. Задача рассматриваемого органа – проводить проверки и на их основе привлекать виновников к административной ответственности. Проверки могут быть внеплановыми и плановыми. Также здесь проводятся экспертизы товаров.
4. Федеральная антимонопольная служба (ФАС). Сюда можно обратиться, если нарушены права потребителя услуг, что измеряются тарифами. Например, газ, электричество, отопление и т.п. Получив жалобу, сотрудники ФАС проведут расследование, и если нарушение действительно есть, конфликт будет решен.
5. Государственная жилищная инспекция (ГЖИ). Она также контролирует соблюдение закона по части ЖКХ. Если потребитель недоволен качеством услуг или неправильно начисленными счетами, можно обратиться сюда.
6. Департамент здравоохранения. Обратиться сюда можно, если права потребителя были нарушены по части оказания медицинских услуг. Департамент выполнит расследование и виновные будут привлечены к ответственности.
7. Роскомнадзор. Можно обратиться, если проблемы возникли с мобильной связью, интернетом, кабельным или спутниковым телевидением.

Также можно воспользоваться помощью общественных объединений. Они могут обладать большим весом, чем одинокий потребитель.

Право потребителя на возврат товара, если он качественный, но не подходит

Отобрать право потребителя на возврат товара не получится, даже если с товаром все хорошо. Возможно, потребитель просто не может воспользоваться рассматриваемым товаром, поскольку тот ему не подошел. Товар можно обменять на подходящий, если соблюдены следующие условия:

• Был куплен ранее, чем 14 дней назад;
• Имеет непродовольственный характер;
• Сохранен потребительский вид;
• Есть возможность подтвердить, что товар был куплен и оплачен здесь.

Иногда право потребителя на возврат товара возможно реализовать, если принести удостоверяющие личность документы, и написать соответствующее заявление. После этого возврат должен быть задокументирован – используется специальная накладная. Возврат денег совершается зависимо от способа, каким товар был куплен. Если наличными деньгами, вернут в таком же виде, а если картой, средства перечислят на ваш счет. Правда в последнем случае перевод средств может длиться до 3 суток. Детальнее ознакомиться с условиями поможет уголок потребителя, что должен быть в каждом магазине.

Получить юридическую помощь по вопросам страховых взносов можно на нашем сайте.

Защита прав потребителей: важные вопросы

Мне попалась просрочка/товар с дефектами, что делать?

Вы можете либо отказаться от товара (кроме сложной техники) и вернуть деньги, либо потребовать замену, либо потребовать соразмерное уменьшение его цены. Это право вам дают статья 503 Гражданского кодекса РФ и статья 18 Закона «О защите прав потребителей».

Важно: при возврате денег продавец не может удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара при его частичном использовании, потери товарного вида и т. п.

Я могу обратиться с претензией только в гарантийный срок?

Нет, не только. Вы можете прийти в магазин с претензией о недостатках товара в течение гарантийного срока товара. Гарантийный срок начинается с того момента, как товар оказался у вас. Но если мы говорим о сезонных товарах, есть особенность — их гарантийный срок и срок службы «исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей». Например, в Пензенской области установлено, что с 15 марта начинается весна, с 1 мая — лето, с 1 сентября — осень, а с 1 ноября — зима. В Москве немного иначе — весна начинается с 1 марта.

Если срок гарантии не установлен, то вы можете предъявить претензию в пределах двух лет с того дня, как получили товар (если не оговорен более долгий срок).

Если гарантия на товар меньше двух лет, и недостатки вы обнаружили после того, как она закончилась, но в пределах двух лет, вы все равно можете предъявить требования продавцу, изготовителю или импортеру, но только если докажете, что недостатки эти возникли до покупки или по причинам, которые возникли до передачи товара вам.

Я потерял чек, мне отказывают в возмещении

Отсутствие у вас товарного или кассового чека не может быть основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.

На ценнике была одна цена, на кассе пробили другую. Так можно?

Так нельзя. В магазине по закону обязаны менять ценники на актуальные вовремя. Продажа товара с нарушениями влечет наложение штрафа — по статье КоАП его максимальная сумма составляет 30 тыс. рублей.

Мне говорят, что без покупки одного товара я не смогу купить тот, который хочу. Это законно?

Незаконно. Иногда так делают, когда продают страховые продукты. Но законом запрещено обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных.

Я хочу вернуть одежду, потому что она мне не подошла, это возможно?

Любой товар, в котором есть недостатки, можно обменять или вернуть, как мы писали выше. Если же вы просто передумали, от большинства покупок также можно отказаться в течение 14 дней без объяснения причин, если они не были в употреблении и сохранили свои свойства, а у вас есть доказательство приобретения у конкретно этого продавца. Можно обменять его или вернуть деньги. Это прописано в статье 502 Гражданского кодекса и в статье 25 Закона «О защите прав потребителей».

Могу ли я вернуть то, что куплено через интернет?

Да. Исключение составляет товар, который сделан по индивидуальным параметрам (например, сшитая на заказ одежда, брелок с персональной дарственной надписью, кухня по индивидуальным меркам).

Обменять/вернуть товар, купленный через интернет, можно в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю без объяснения причин (п. 4 ст. 26.1 закона о защите прав потребителей). Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.

Какие товары нельзя вернуть:

товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (например, медицинские приборы, средства гигиены полости рта, лекарственные препараты и т. д.);

предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки и т. д.);

текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, ленты, тесьма, кружево и другие);

провода, шнуры, кабели;

строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и т. д.) и другие товары, отпускаемые на метраж;

швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);

товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

Список большой — с полной версией ознакомьтесь тут.

Когда мне вернут деньги?

Продавец обязан вернуть вам деньги (или возместить расходы на ремонт) в течение 10 дней со дня предъявления претензии. За каждый день задержки выполнения требования продавец (импортер или изготовитель) должен будет заплатить неустойку в размере одного процента от цены товара.

Заменить товар продавец обязан в течение семи дней, а если нужна дополнительная проверка качества товара продавцом, то в течение 20 дней.

Если у продавца на момент обращения нет нужного для замены товара, то срок увеличивается до месяца. Подробнее — здесь.

А если продавец отказывается возвращать деньги или менять товар?

Обратитесь в Роспотребнадзор, тут есть телефоны и другие контакты организации. Если это не даст эффекта, то обращайтесь в суд.

Если дело дойдет до суда и вы выиграете процесс, изготовитель (исполнитель, продавец, импортер и т. д.) заплатит штраф в размере 50 % от суммы, присужденной вам.

Моральный вред вам по закону тоже могут компенсировать — сумму выплаты определит суд. Она не связана с размером возмещения имущественного вреда.

Официальный сайт общества по защите прав потребителей в Москве

Время работы горячей линии ежедневно с 9:00 до 22:00

Жалобы с сайта принимаются круглосуточно

Как вернуть деньги без обращения в суд Как получить компенсацию морального вреда Как вернуть вынужденные расходы Как наказать недобросовестного продавца

* Проект реализован в рамках ФЕДЕРАЛЬНОГО ЗАКОНА № 324-ФЗ “О бесплатной юридической помощи в Российской Федерации” от 21 ноября 2011 г.

Основные направления защиты Общества защиты прав потребителей «Правовой надзор»

• Бесплатное оказание юридических консультаций
• Бесплатный анализ договоров
• Бесплатная подготовка исковых заявлений/возражений
• Проведение независимых экспертиз товаров и качества оказываемых услуг
• Бесплатная судебная защита в судах всех уровней и инстанций

Основные категории рассматриваемых вопросов

• Расторжение договоров, взыскание денежных средств в связи с недостатками товаров, проведении работ, оказания услуг
• Расторжение договоров, взыскание денежных средств в связи с существенными недостатками товаров (работ, услуг)

Основные вопросы, по которым потребители обращаются к нам за помощью

• Проблемы с застройщиком
• Некачественная мебель
• Продажа некачественных товаров
• Некачественная бытовая электроника
• Некачественный ремонт в квартирах, домах
• Некачественная установка дверей
• Некачественное строительство загородных домов
• Некачественная установка / продажа
  сантехники
• Некачественные медицинские услуги
• Некачественные туристические услуги
• Некачественные автотранспортные средства
• Некачественные косметологические услуги
• Проблемы со страховой фирмой

Как мы работаем

Оказываем бесплатную юридическую консультацию

Заключаем договор на бесплатную правовую помощь

Готовим документы для суда

Бесплатно
защищаем в суде

Что вы получите

• Взысканную сумму за некачественный
  товар / услугу
• Неустойку
• Штраф
• Компенсацию морального вреда

Как обратится за помощью в общество защиты прав потребителей “Правовой надзор”

• Позвоните по номеру телефона +7 (499) 938-61-59
• Заполните форму ниже

Задайте вопрос бесплатно и получите ответ юриста в течение 30 минут

Особенности получения и оказания помощи гражданам

На официальном сайте Московского общества защиты прав потребителей можно найти свежие новости, актуальную информацию о деятельности организации. Чтобы достигать поставленные цели учитываются нормативы и действующие законы. Они своевременно знакомятся с внесенными изменениями и правками. Организация по защите прав потребителей занимается следующими вопросами:

Оказание услуг высокого качества. Каждое действие подтверждается юридически. Специалисты составляют претензии. Более подробную информацию можно найти на официальном сайте Московского общества по защите прав потребителей. Каждый оператор и сотрудник имеют высшее юридическое образование, представляют интересы в разных государственных и частных инстанциях.

Организация по защите прав потребителей проводит тщательный анализ документации при получении услуг заключается договор. Чтобы доказать правомерность своих обязанностей требуется чек на товар. Специалисты могут найти расхождения, неточности и несогласованность.

Защита прав потребителей и возврат денег, проведение независимой экспертизы. Запрос могут отправить потребители. Организация может стать инициатором. На официальном сайте общества по защите прав потребителей «Правовой надзор» можно посмотреть примеры работы сотрудников. Сотрудники гарантируют защиту прав потребителей и возврат денег в короткие сроки.

1. Консультационные услуги для населения, решение вопросов по гражданским правам.
2. Защита прав потребителей при оказании услуг. Для этого нужно предоставить доказательную базу, собрать документацию.

Когда нужно проконсультироваться со специалистом необходимо зайти на официальный сайт общества по защите прав потребителей и посмотреть номер для связи. Каждый вопрос решается в индивидуальном порядке. Операторы внимательно знакомятся с поставленной задачей, стараются найти оптимальный вариант для решения трудного вопроса. Для защиты прав потребителей при оказании услуг или покупке товаров работают квалифицированные юристы.

Как оспорить постановление об административном правонарушении ГИБДД?

Любой гражданин, который попал в дорожное происшествие, имеет право обжаловать постановление сотрудников дорожной полиции, выданное на месте происшествия. При этом, выбор порядка оспаривания необходимо будет делать ему самостоятельно. Но несмотря на это, большинство экспертов склоняются к утверждению, что самый эффективный и надежный способ добиться поставленной цели — это подача претензии в судебную инстанцию. О том, как оспорить в суде постановление ГИБДД, рассказывается в этой статье.

Можно ли оспорить постановление ГИБДД

Если участник ДТП считает, что постановление об административной ответственности, выданное сотрудниками дорожной полиции на месте происшествия, незаконно, то он вправе оспорить решение ГИБДД путем подачи жалобы вышестоящему руководству или в суд. Стоит отметить, что чаще всего пользователи не хотят идти в суд, полагая, что это лишь дополнительные затраты и никаких гарантий выигрыша.

На деле же все обстоит совершенно не так, и именно решение суда может обязать ГИБДД прекратить действие выписанного ранее постановления. Как показывает практика, обращение к руководству дорожной полиции зачастую не решает вопрос, а потому судопроизводство остается самым эффективным способом решить проблему с незаконным постановлением.

Как правило, многие наши соотечественники привыкли полагаться на сотрудников дорожной полиции и потому практически не протестуют, даже если нарушаются их законные права и интересы. Подобные суждения чрезвычайно популярны за счет низкой юридической грамотности наших граждан. А если еще и вспомнить про тотальное неисполнение полицейскими своих прямых обязанностей, или же допущение неточностей и служебной халатности, то неудивительно, что количество неправомерных постановлений в последнее время бьет все мыслимые рекорды.

Только это обязательство зачастую остается невыполненным, а весь процесс заключается в рамки собирания подписей и вручение документов участникам дорожного происшествия. А ведь это грубейшее нарушение, за которое полицейский обязан будет понести ответственность.

Как правило, процедура обжалования имеет под собой весьма солидные основания. Что касается обстоятельств возникновения этого процесса, то перечислять их можно до бесконечности. Поэтому стоит ознакомится с наиболее распространенными нарушениями процессуального права, из-за которых и возникает ситуация с наличием неправомерного постановления:

• сотрудник дорожной полиции не разъясняет участникам аварии их права и обязанности, а также не информирует относительно их особенностей;
• в протоколе не указаны очевидцы произошедшей аварии, несмотря на то, что они имеются, и готовы дать свидетельские показания по делу;
• протокол составляется при отсутствии гражданина, которого согласно с документами, определяют, как виновника сложившейся неблагоприятной обстановки на дороге;
• в документе неверно указаны данные участников ДТП, в частности записан неверный регистрационный номер машины или страхового полиса, или же сделаны грубые грамматические ошибки в ФИО сторон участников аварии или из паспортных данных.

Все вышеперечисленные обстоятельства могут спровоцировать обжалование постановления об АПН, поскольку сотрудник ГИБДД, участвующий в процессе, ненадлежащим образом выполняет свои профессиональные обязанности.

Как оспорить ДТП через суд читайте тут.

Как оспорить в суде постановление ГИБДД

Процесс обжалования постановления по АПН состоит из нескольких этапов.

1. Составление официальной жалобы с разъяснениями относительно неправомерности вынесенного постановления, и указанием всех обстоятельств произошедшего.
2. Предоставление жалобы в суд.
3. Судебное разбирательство дела, которому предшествует анализ и изучение всех обстоятельств дела и оценка действий сотрудников правоохранительных органов.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что процедура довольно простая и состоит из замкнутого алгоритма «написание жалобы — подача жалобы — получение вердикта суда». На деле же все гораздо сложнее, и необходимо тщательно контролировать ход судебного расследования.

Именно поэтому, если у вас нет свободного времени на разбирательства относительно неправомерных постановлений об АПН, то лучше обзавестись квалифицированным юристом, который будет контролировать процесс обжалования, и примет активное участие в процессе защиты ваших интересов и прав.

Если вы не знаете, как оспорить постановление ГИБДД по видеофиксации, то в таком случае изначально необходимо побывать на консультации у специалистов. Квалифицированные адвокаты изучат вашу проблему и проанализируют ваши шансы на успех. Кроме того, они подскажут вам, как лучше всего начать данную процедуру, и какое документальное сопровождение подготовить.

Процедура обжалования активно использует все наработки в сфере административного права. Поэтому вполне естественно, что в основном суд руководствует при рассмотрении дел подобной тематики Кодексом об АП. Как правило, процедура обжалования стандартная. Перед тем, как суд начнет официальное рассмотрение дела, всем сторонам процесса будут зачитаны их права и обязанности. При желании ознакомиться с ними поближе, можно проштудировать п.5 ч. 2 ст.30.6, а также ст. 25.2 КРФ об АП. Первый норматив разъясняет права и обязанности того гражданина, против которого было вынесено постановление, а второй — рассматривает интересы потерпевшей стороны.

В любом случае суд также разъяснит сторонам процесса, невзирая на их положение и статус с точки зрения процессуального законодательства, основные положения презумпции невиновности (ст.1.5 КРФ об АП) и возможность не давать обличительные показания против себя и своих близких (ст.51 Конституции РФ).

Как оспорить постановление об административном правонарушении ГИБДД: судебная практика

В соответствии с действующей законодательной базой, участники дорожного конфликта имеют право обжаловать постановление сотрудника ГИБДД несколькими путями. Во-первых, это подача жалобы на имя самого сотрудника, который выписал постановление. Если данная процедура не приведет к реальному результату, то в таком случае жалоба переадресовывается руководителю ГИБДД. Тем не менее, стоит обратить внимание на тот факт, что данные методики проявили себя как неэффективные. Единственно верным решением будет считаться исключительно судопроизводство и обращение к судебным инстанциям.
Практика судов по данному вопросу весьма обширна. Исходя из нее, можно сделать несколько основополагающих выводов.

1. Если заявитель (или его доверенное лицо) не принимает активного участия в процессе судебного рассмотрения, то суд скорее всего решит наказать его за пассивность, и откажет в удовлетворении требований.
2. Изначально суд принимает сторону заявителя, особенно если тот сможет предоставить исчерпывающие улики и доказательства, которые будут служить подтверждением его правоты.
3. Особое внимание судья уделит самой жалобе. Она должна соответствовать действующим законодательным нормативам.

Жалоба должна состоять из трех частей. В первой части (так называемой «шапке») указывается наименование судебного органа, куда подается заявление, а также контакты истца. Вторая часть должна описывать произошедшую аварию, и обстоятельства, которые ее спровоцировали. Кроме того, тут должно быть указано, как вел себя при выполнении служебных обязанностей представитель ГИБДД, и в полной ли мере он исполнил предписанные ему действия. В третьей части истец должен выразить свои претензии в адрес ГИБДД. Причем они должны быть подтверждены документально и показаниями очевидцев.

Если суд сочтет, что ваши претензии неубедительны, и реальных подтверждений факта нарушений со стороны сотрудника дорожной полиции нет, то жалоба будет отклонена. Именно поэтому важно приложить к заявлению максимум документов и свидетельских показаний, которые имеют прямое или косвенное отношение к данной аварийной ситуации.

Таким образом, суд всегда принимает сторону заявителя, и если тот предоставит необходимые доказательства своей правоты, то жалоба будет удовлетворена в полном объеме.

Видео, как правильно оспорить постановление ГИБДД